Продавцы на Ozon выражают недовольство тем, что платформа разрешает возвраты товаров, не консультируясь с ними предварительно. Для борьбы с этой ситуацией они подали обращение в ряд государственных органов, в том числе в Генеральную прокуратуру.
Российские предприниматели, ведущие торговлю на онлайн-площадках, выступили с критикой в адрес Ozon. По информации «Ведомостей», они утверждают, что маркетплейс утверждает возврат покупок, не получая на это согласия продавцов.
Жалоба на данную практику была направлена в Министерство промышленности и торговли, Федеральную антимонопольную службу и Генпрокуратуру. В документе указано, что Ozon принимает решения о возвратах единолично, не запрашивая мнения продавцов.
Составители обращения настаивают на проведении проверки деятельности Ozon, причем с участием нескольких ведомств одновременно. Это означает, что продавцы желают, чтобы расследование вели сразу несколько государственных структур. Кроме того, авторы жалобы просят власти рассмотреть возможность применения к площадке антимонопольных мер, отмечает издание.
Напомним, Ozon является одним из первых российских маркетплейсов, работающих с 1998 года. На момент выхода публикации он входил в тройку крупнейших торговых онлайн-площадок страны вместе с Wildberries и «Яндекс Маркетом».
Абсолютное большинство жителей России хотя бы раз совершали покупки на одном из действующих отечественных маркетплейсов. Некоторые из них по разным причинам инициировали возврат — из-за несоответствия размера одежды, дефекта товара, неполной комплектации или доставки неправильного заказа.
Речь идет именно о таких случаях. В текущий момент Ozon одобряет или отклоняет эти запросы, не принимая во внимание позицию продавцов. Против этого они и выступают.
Претензии продавцов также связаны с действующей офертой Ozon. В ней присутствует пункт 2.3 («Ограничения премодерации»), который разрешает платформе самостоятельно оформлять возвраты. Авторы жалобы призывают привести логистические процессы Ozon «в соответствие с принципами прозрачного рынка».
В ФАС подтвердили «Ведомостям» получение жалоб на процедуру возвратов у Ozon. Продавцы указывают на нарушение своих прав. В ведомстве подчеркнули, что все обращения рассматриваются в установленном порядке, и при наличии оснований будут приняты соответствующие антимонопольные меры.
В Минпромторге не предоставили конкретных комментариев. По словам представителей министерства, ведется совместная работа над «разработкой решений по регулированию рынка электронной коммерции». Также Минпромторг «уделяет особое внимание» жалобам на недобросовестные практики участников рынка, сообщили изданию в ведомстве.
Стоит отметить, что в России существует закон «О платформенной экономике», однако он начнет действовать с 1 октября 2026 года. В настоящее время идет подготовка соответствующих подзаконных актов, о чем изданию сообщил представитель аппарата вице-премьера Дмитрия Григоренко.
О том, что Ozon фактически самостоятельно утверждает возвраты, минуя продавцов, изданию сообщила председатель Ассоциации участников рынка электронной торговли (АУРЭК) Евгения Черницкая. Она отметила, что это также способствует развитию «потребительского экстремизма», при котором покупатели злоупотребляют законом «О защите прав потребителей» и, например, могут сдать уже использованную вещь – такой как инструмент или телефон.
Черницкая акцентирует, что если возврат не подкреплен вескими причинами, то все финансовые потери несет продавец. Речь идет не только об ущербе от приема испорченного товара, но и о затратах на его транспортировку. Она также добавила, что данная проблема неоднократно поднималась в отчетах, направляемых министру экономического развития Максиму Решетникову.
Любая продукция, размещенная на маркетплейсах и еще не приобретенная конечным покупателем, остается собственностью продавца – площадки выступают в роли посредников, облегчающих сделки между сторонами и получающих за это определенный процент от продаж.
Как заявляет владелица фабрики детской одежды «Дашенька» Галина Ворожбит, самостоятельное принятие Ozon решений о возврате прямо противоречит гражданскому законодательству – поскольку маркетплейс распоряжается товарами продавцов, не имея на то прав. Ворожбит утверждает, что площадка не вправе вместо продавца определять состояние и качество сдаваемой продукции, пишут «Ведомости».
Также Ворожбит выразила недовольство тем, что Ozon «вводит покупателей в заблуждение, предлагая "бесплатную доставку"». Клиенты действительно не платят за нее напрямую, но фактически она таковой не является – ее стоимость покрывает продавец, заявляет Ворожбит. В обращении, направленном в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратуру, указано, что это наносит продавцам «прямые убытки» и одновременно «создает неравные конкурентные условия».
С этими претензиями категорически не согласен руководитель совета по электронной коммерции ТПП РФ Алексей Федоров. Он прямо назвал жалобы продавцов справедливыми, сообщают «Ведомости». По его словам, здесь нет незаконного распоряжения чужим имуществом, а лишь действия Ozon в рамках собственной публичной оферты. Федоров также отметил, что аналогичные подходы используют не только Ozon, но и другие площадки – в пример он привел Wildberries и «Яндекс Маркет».
В жалобе предложен один из возможных способов решения проблемы. Он предполагает частичное возложение затрат на покупателя – в частности, оплату доставки возвращаемого товара.
«Продавец должен быть полностью избавлен от логистических расходов, что предотвратит манипуляции с ценами и необоснованное обогащение маркетплейса за счет штрафов и возвратных тарифов», – указано в документе.
В Ozon пояснили изданию, что продавцы могут самостоятельно решать, какие услуги им подключать – это, по словам представителей площадки, относится и к логистике, и к хранению. Единственным обязательным платежом, подчеркнули они, остается комиссия с совершенных продаж.
В пользу ускоренной процедуры возврата на Ozon приводят довод о том, что это «укрепляет лояльность клиентов и стимулирует повторные заказы», что, в свою очередь, «ведёт к увеличению объёма продаж у партнёров». Кроме того, подчеркнули, что «по большинству случаев возврата продавцы вправе принимать решения самостоятельно, а целостность товара контролируется на складах и в пунктах приёма». Также в Ozon сообщили о сокращении периода для возврата — теперь он составляет 15 дней вместо прежних 21.
