С 2024 года звонки на горячую линию техподдержки Портала поставщиков обрабатывает виртуальный помощник, работающий на базе искусственного интеллекта. Как сообщили в столичном Департаменте информационных технологий, за этот период голосовой ассистент принял более 56,8 тысяч обращений, что соответствует свыше 30% от общего числа звонков. Данную информацию CNews подтвердили представители ведомства.
«В соответствии с указанием Сергея Собянина в Москве активно внедряются технологии искусственного интеллекта в различных сферах, включая совершенствование консультационных услуг на городских горячих линиях. В прошлом году в технической поддержке портала поставщиков стали применять большие языковые модели (LLM), что позволило виртуальному помощнику оперативнее находить решения в базе знаний, одновременно отвечать на несколько вопросов и непрерывно совершенствоваться. Пользователи портала положительно оценивают качество консультаций — в текущем году средний балл составил 4,6», — отметили в пресс-службе Департамента информационных технологий Москвы.
База знаний голосового ассистента содержит свыше 540 тематических разделов. Наиболее частыми темами обращений граждан и предпринимателей являются вопросы регистрации и работы на портале, участия в котировочных сессиях, а также оформления машиночитаемых доверенностей и формирования каталога СТЕ. Связаться со службой технической поддержки можно ежедневно по телефонам: 8 (800) 303-12-34 и 8 (495) 870-12-34.
В пресс-службе Департамента Москвы по конкурентной политике дополнили, что на протяжении пяти лет онлайн-консультации пользователям Портала поставщиков также предоставляет чат-бот. Виртуальный помощник ежедневно обрабатывает порядка 200 запросов, а за весь период работы справился с более чем 248 тысячами обращений. Сервис помогает разобраться, как начать работу на площадке, что представляет собой котировочная сессия и как в ней участвовать, как подбирать товары или добавлять новые позиции в каталог, а также по многим другим темам. Сервис полезен как новичкам для освоения платформы, так и опытным участникам закупок. Средняя продолжительность консультации не превышает 6,5 минут. Если в базе знаний не находится подходящего ответа — к диалогу подключается живой оператор.
Общегородской контакт-центр функционирует в Москве с 2011 года и ежемесячно обрабатывает около пяти миллионов обращений жителей. Голосовой помощник используется в работе горячих линий контакт-центра с 2014 года. Горожане с его помощью передают показания счетчиков воды и электроэнергии, уточняют статус подготовки различных документов.
Развитие и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствует целям национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
