Предприниматель, который приобрел франшизу Pizza Hut, обратился с иском к материнской компании сети, требуя компенсации убытков, превышающих 100 миллионов долларов. К таким потерям его привела обязательная к использованию система ИИ – из-за нее процесс приготовления пищи замедлился, а доставка столкнулась с трудностями, что негативно сказалось на бизнесе. Другие владельцы франшиз также испытывают сильную неприязнь к фирменному ИИ Pizza Hut, однако пока не решаются подавать в суд.
Внедрение искусственного интеллекта в деятельность компаний способно не только не улучшить их работу, но и спровоцировать колоссальные финансовые потери. Именно с такой ситуацией столкнулся один из франчайзи Pizza Hut – по информации The Register, из-за обязательного использования фирменного ИИ этой сети пиццерий он понес убытки на сумму более 100 миллионов долларов.
Теперь этот франчайзи намерен взыскать все средства с головной организации Pizza Hut – Yum Brands. Он подал на нее иск, в котором утверждается, что нейросеть Pizza Hut нарушила рабочие процессы: она замедлила как приготовление блюд, так и их доставку.
Отказаться от внедрения фирменной нейросети франчайзи Pizza Hut не имеют права – это является требованием материнской компании. Однако, как показала практика, у многих бизнесменов, купивших франшизу Pizza Hut, сформировалось однозначно негативное отношение к этой технологии.
Pizza Hut является одной из крупнейших сетей пиццерий в мире. В Соединенных Штатах она контролирует 18,7% рынка, уступая по этому показателю только Domino’s Pizza. В России первый ресторан Pizza Hut открылся в 1990 году. В 1997 году был выпущен рекламный ролик Pizza Hut, в котором снялся лично Михаил Горбачев – последний Генеральный секретарь ЦК КПСС и единственный в истории Президент СССР.
Выступить против Yum Brands и потребовать возмещения многомиллионных убытков решился владелец компании Chaac Pizza Northeast. Это достаточно крупное предприятие, которое в настоящее время управляет более чем 110 пиццериями Pizza Hut в нескольких американских штатах.
Рестораны, принадлежащие этой компании, находятся в Нью-Йорке, Нью-Джерси, Мэриленде, Вашингтоне, а также в Пенсильвании. Ее владелец подал иск против Yum Brands в начале мая 2026 года. Он обратился в Коммерческий суд Техаса, и в своем заявлении обвинил Yum Brands в нарушении условий франчайзингового соглашения, поскольку компания обязала Chaac внедрить искусственный интеллект для управления ресторанами.
Разработкой ИИ для сети Pizza Hut занималась компания Dragontail, которую Yum Brands приобрела в 2021 году. Это крупный поставщик программного обеспечения для ресторанов и кафе, чье ПО основано на технологиях искусственного интеллекта.
Изначально предполагалось, что система, внедренная в ресторанах Chaac Pizza Northeast, объединит множество разрозненных IT-решений в единый комплекс, управляемый нейросетью. Однако владелец компании утверждает, что интеграция ИИ обернулась не улучшением, а настоящей катастрофой.
В компании подчеркивают, что до принудительного внедрения разработки Dragontail Chaac Pizza Northeast была лидером среди франчайзи Pizza Hut по нескольким ключевым показателям, включая скорость доставки и интервал между моментом, когда пицца покидает печь, и моментом, когда она покидает зону выдачи.
«Пытаясь повысить эффективность и качество обслуживания, компания Dragontail добилась прямо противоположного эффекта: она спровоцировала серьезные задержки и снизила удовлетворенность клиентов», — говорится в исковом заявлении.
Владелец Chaac Pizza Northeast также утверждает, что Pizza Hut не оказала обещанной поддержки по программному обеспечению Dragontail, а на запрос о прекращении использования этого софта ответила отказом, «что привело к цепным сбоям в работе и недовольству клиентов» (causing cascading operational breakdowns and customer dissatisfaction).
Нельзя исключать, что убытки в размере 100 миллионов долларов, возникшие в результате внедрения компанией Chaac Pizza Northeast фирменного ИИ Pizza Hut, могут быть также связаны с бизнес-моделью компании. Все ее рестораны, работающие по франшизе, ориентированы исключительно на доставку и самовывоз, то есть это не кафе в традиционном понимании.
Кроме того, у Chaac Pizza Northeast отсутствует собственная логистика — задачу доставки пиццы компания полностью передала сервису DoorDash. Согласно иску, до внедрения системы Dragontail сотрудникам пиццерий Chaac Pizza Hut приходилось вводить запросы на самовывоз в планшет DoorDash, который затем передавал заказ водителю.
Централизация всего процесса — от заказа до доставки — в рамках одного продукта позволила DoorDash получить полную информацию о процессе приготовления пиццы. С одной стороны, это повышает эффективность, как поясняется в жалобе, но «этот доступ позволил DoorDash узнавать, когда пиццы отправлялись в печь и были готовы к выдаче, а также когда другие заказы пиццы будут готовы к выдаче». Иными словами, это должно было оптимизировать процесс доставки.
Однако, с другой стороны, цифровизация только ухудшила ситуацию. Курьеры могли видеть, появятся ли в ближайшее время новые заказы, что означало, что многие из них брали один заказ и просто ждали 15 минут следующего, в результате чего первый заказ неизменно задерживался и остывал к моменту доставки клиенту. Водители DoorDash также могли видеть любые предоплаченные чаевые по заказу и то, был ли заказ оплачен наличными. Во многих случаях водители отказывались от заказов без чаевых и с оплатой наличными.
«Эти проблемы, вызванные прозрачностью работы DoorDash, привели к нарушению упорядоченной доставки и значительному увеличению сроков доставки», — говорится в иске.
«Убытки носили конкретный характер. После запуска Dragontail компания Chaac понесла финансовые потери, включая недополученную выручку, утрату потенциальной прибыли, снижение рыночной стоимости, сбои в операционной деятельности, а также ущерб деловой репутации и отношениям с клиентами», — указывается в судебном документе.
Как сообщает The Register, открытое недовольство нейросетью Pizza Hut испытывает не только Chaac Pizza Northeast. Многие другие франчайзи также крайне разочарованы тем, как изменилась их работа после внедрения этой системы искусственного интеллекта.
В частности, на Reddit можно найти несколько публикаций за 2020–2024 годы, содержащих множество негативных отзывов об ИИ Pizza Hut. Некоторые пользователи, как и компания Chaac Pizza Northeast в своем иске, отмечают, что программное обеспечение Dragontail лишило их контроля над работой кухни, передав его искусственному интеллекту.
«Интеграция Dragontail в кухонные процессы и систему диспетчеризации агрегаторов, как и предполагалось, лишила менеджеров Chaac возможности оперативного управления, привела к задержкам и спровоцировала укладку и другие алгоритмические операции, замедляющие производство и доставку», — говорится в иске.
Принудительное внедрение ИИ в итоге не принесло пользы развитию Pizza Hut и расширению сети. Yum Brands сталкивается с серьезными трудностями — The Register отмечает, что с начала 2026 года компания закрыла несколько сотен своих заведений, объясняя это программой реорганизации.
Компания не комментирует ситуацию, и вероятность того, что столь массовое закрытие ресторанов связано с недовольством франчайзи фирменным ИИ Pizza Hut, пока остается.
