После установки обновлённой прошивки принтер HP OfficeJet 4650, который исправно функционировал на протяжении пяти лет, был удалённо выведен из строя. Производитель начал перебрасывать владельца между специалистами техподдержки, а затем признал, что неисправность характерна для целого поколения устройств.
Источник изображения: Rubaitul Azad / unsplash.com
Этот случай произошёл с жителем канадского Квебека. После обновления прошивки принтер остановился в середине печати рукописи, начал постоянно выдавать ошибки соединения с сервером и отказывался корректно подключаться заново. Владелец другого принтера этой же модели сообщил о более серьёзных неполадках, также возникших после установки обновления: устройство перестало работать через Wi-Fi, Bluetooth, локальную сеть и даже USB. Сброс до заводских параметров не дал результата.
Канадский пользователь в течение нескольких недель обращался в техподдержку HP. Его запросы неоднократно без объяснения причин закрывались, сотрудники обещали перезвонить, но не выполняли обещаний, а также не раз пытались возложить ответственность на неправильную настройку сети. В конечном счёте компания признала, что неисправность связана с её серверами — пятилетний принтер оказался для них слишком устаревшим.
«Сотрудник подтвердил, что принтер устарел и, скорее всего, выработал свой ресурс. Клиенту рекомендовано заменить принтер, если проблема сохранится», — говорится во внутренней переписке работников техподдержки. Иными словами, устройство по-прежнему включается, но компания не планирует решать проблему. Более того, его неработоспособность вызвана не самой техникой, а действиями со стороны HP — и в организации подтвердили, что неисправность затрагивает сразу несколько принтеров первого поколения. В одной из стенограмм службы указано, что «HP уже осведомлена об этой проблеме — она имеет высокий приоритет»; в другом документе сотрудники признали, что ведётся работа по восстановлению связи между принтерами и серверами компании; однако проблему в итоге так и не устранили. Дело дошло до того, что компания предложила клиенту восстановленный принтер в качестве замены, но он отказался.
«Мы осведомлены, что некоторые владельцы устаревших моделей OfficeJet сталкивались с трудностями при подключении и использовании определённых онлайн-функций. Мы не обнаружили широкомасштабной или постоянной системной неисправности, затрагивающей эти устройства, хотя и устранили отдельные неполадки в тех случаях, когда они возникали. Многие из указанных моделей были выпущены много лет назад, и, хотя они созданы для стабильной работы, доступность некоторых облачных функций может изменяться со временем. Мы предлагаем помощь в диагностике и консультации по любым вопросам, а также продолжаем уделять внимание обеспечению надёжной и качественной работы всех наших продуктов», — сообщили в HP изданию The Register.
