Билайн формирует единую систему управления знаниями для поддержки клиентов. Она объединит в одном пространстве работников контакт-центра, цифровые сервисы и инструменты на основе искусственного интеллекта, чтобы пользователи могли проще и быстрее получать верные ответы и необходимую помощь.
В настоящее время на новую платформу уже переведено 6,5 тыс. операторов и менеджеров контакт-центра, и проект продолжает расширяться. Это элемент более широкой стратегии Билайна по цифровизации клиентского обслуживания и внутренних процессов. Цель проекта — создать единый, постоянно актуализируемый источник знаний, который позволит улучшить качество поддержки, уменьшить время обработки запросов и сделать взаимодействие с клиентами более комфортным.
При выборе решения компания учитывала гибкость, способность к масштабированию и готовность системы к интеграции с ИИ. Среди ключевых требований были интеллектуальный поиск с возможностью поиска по смыслу, ключевым словам, формату вопрос–ответ, диалоговому режиму, а также развитая аналитика и интуитивно понятный интерфейс. Все это нужно, чтобы сотрудники и цифровые ассистенты быстрее находили необходимые данные и точнее решали проблемы клиентов.
На данном этапе Билайн уже перенес около 5 тыс. статей для первых двух бизнес-подразделений. Миграция заняла полгода. По промежуточным результатам проекта, среднее время обработки обращений в контакт-центре снизилось на 4,5%, удовлетворенность сотрудников базой знаний возросла на 48,8%. Кроме того, улучшились внутренние показатели качества контента — на 11,6%, а качества поиска — на 10,6%.
Отдельное направление проекта связано с подготовкой базы знаний к взаимодействию с ИИ-ассистентами. Билайн протестировал различные способы разметки контента и разработал единый стандарт структурирования информации. Это позволило повысить точность ответов цифровых помощников и создать основу для дальнейшего развития ИИ-сервисов в клиентской поддержке.
Екатерина Ахтямова, владелец продукта «База знаний» в Билайне: «В крупных компаниях знания быстро устаревают, а важная информация часто передается неформально и теряется. Поэтому в этом проекте мы решали не только задачу обновления контента, но и задачу перестройки всей системы управления знаниями. Для нас это не просто новая платформа, а единая инфраструктура, которая помогает сотрудникам быстрее находить ответы, а значит — делать клиентский сервис более точным, удобным и эффективным».
Технологической платформой проекта стало решение Minerva Knowledge от российской компании Minervasoft.
Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft: «С самого начала команда Билайна рассматривала этот проект не как локальное обновление базы знаний, а как создание фундаментальной платформы для развития клиентского сервиса, цифровых сценариев и инструментов на базе искусственного интеллекта. Во многом именно это определило архитектуру и подход к реализации проекта».
В Билайне подчеркивают, что развитие единой системы управления знаниями станет одной из ключевых основ для дальнейшего повышения качества поддержки клиентов.
