Российское подразделение логистической компании DPD сообщило о завершении обновления своего голосового помощника. DPD продолжает трансформировать робота из пассивного информационного IVR в активного агента, непосредственно участвующего в операционной деятельности.
Теперь после разговора с клиентом робот по имени Юля автоматически запускает создание и исполнение логистических процедур: переносит сроки доставки, направляет посылку в другой пункт выдачи, формирует задания для сортировочного комплекса, отправляет запросы экспертам по проблемным отправлениям и даже корректирует маршрут курьера, выполняя всё это без вмешательства человека.
Система определяет намерение клиента по естественной речи, находит нужный заказ среди сотен активных отправлений и принимает решение, основываясь на бизнес-логике: какие шаги необходимы, кому назначить задачу и как её оформить. Если абонент просит изменить дату доставки — робот вносит правки в CRM и информирует сотрудников транспортной службы; если выявлено несоответствие (например, ненадлежащая упаковка) — внутренний бот на сортировке регистрирует инцидент и запускает процедуру согласования дополнительной упаковки с клиентом; если запрос поступает по электронной почте — LLM-модель выделяет ключевую информацию и создаёт задачу на внесение требуемых изменений в заказ в системе.
В результате компании удалось не только снизить ежегодные расходы на 100 миллионов рублей, но и ускорить обработку клиентских обращений, повысив индекс удовлетворённости клиентов (CSI) на 4 процентных пункта.
«Нам больше не нужно ждать, пока оператор перенаправит поручение — робот самостоятельно становится инициатором выполнения операции. Это не просто автоматизация диалога, а автоматизация ключевых логистических процессов», — отметила Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России.
Компания продолжает совершенствовать проект: все отзывы от клиентов напрямую поступают в бэклог для дальнейших улучшений, а новые сценарии отрабатываются в реальном времени без остановки основных операций.
