Как компания «Энергосбыт плюс» перевела основные CRM-процессы на отечественные технологии
«Энергосбыт плюс», поставщик электроэнергии, тепла и горячего водоснабжения, завершила масштабный проект по созданию единой омниканальной среды для сотрудников отделов продаж и операторов контакт-центра. Задача состояла в переходе CRM-процессов на российский технологический стек, что соответствует требованиям регуляторов к технологической независимости, производительности и защищенности программного обеспечения.
Причины для перехода
Основой новой системы взаимодействия с клиентами стала СУБД Platform V Pangolin DB. Вместе с другими отечественными программными решениями она помогла автоматизировать 3500 рабочих мест, обеспечила стабильную одновременную работу 2500 специалистов и управление данными объёмом около 4 ТБ.
Миграция была направлена на решение двух ключевых вопросов:
- Заменить CRM-систему и сопутствующую инфраструктуру, в том числе операционную систему Microsoft Windows Server и СУБД Microsoft SQL Server, на российские аналоги, чтобы сократить издержки и минимизировать риски обслуживания ИТ-архитектуры
- Сохранить высокую производительность CRM-процессов для пользователей, улучшить показатели скорости отклика и доступности платформы, создав тем самым эффективную рабочую среду для сотрудников, работающих с клиентами
Критерии выбора СУБД: почему остановились на Platform V Pangolin DB
Было решено провести импортозамещение комплексно — внедрить систему управления бизнес-процессами BPMSoft и параллельно заменить операционную систему и систему управления базами данных.
Проект отличался значительной организационной сложностью и повышенными требованиями к системе управления данными. Компания «Энергосбыт плюс» обладает разветвленной структурой, включающей 14 филиалов, расположенных в разных часовых поясах страны, и 261 клиентский офис. Её абонентская база насчитывает приблизительно 7 миллионов физических лиц, получающих платёжные квитанции, и порядка 188 тысяч организаций, заключивших договоры на поставку ресурсов. Обработка клиентской информации ведётся онлайн, а общий объём данных, циркулирующих в CRM-процессах, доходит до 4 ТБ.
В ходе поиска подходящей СУБД оценивались различные решения, совместимые с PostgreSQL. Критериями выбора стали: наличие опыта применения в высоконагруженных проектах, уровень технической поддержки поставщика, чёткий план развития продукта и ясная политика ценообразования. Platform V Pangolin DB полностью соответствовала всем предъявленным условиям. Решающими же преимуществами оказались гарантированный уровень защищённости и высокая производительность системы при обработке значительных массивов информации.
Процесс и особенности миграции на новую СУБД
Переход на новую систему управления базами данных был реализован в несколько стадий:
- Предварительный анализ и формирование технических требований при участии заказчика, СберТеха и интегратора НОРБИТ
- Апробация новой СУБД интегратором, разработка тестовых сценариев и моделей нагрузки
- Развёртывание тестовых сред в инфраструктуре заказчика с полной интеграцией компонентов
- Проведение приёмочных испытаний и ввод системы в промышленную эксплуатацию
Интегратор отвечал за адаптацию и первоначальное тестирование Platform V Pangolin DB совместно со СберТехом. Также при участии заказчика специалисты НОРБИТ выполнили установку решения. Обновлённый технологический стек был подключён к 11 внутренним сервисам и 8 каналам коммуникаций «Энергосбыт плюс», включая расчётные системы, телефонию, чат-боты и мобильные приложения. Слаженная работа объединённой команды заказчика, вендора и интегратора позволила оперативно преодолеть все технические трудности, обусловленные масштабностью проекта. Переход на новую СУБД, операционную систему и CRM-платформу был осуществлён с минимальным простоем бизнес-операций и остался незаметным для конечных пользователей.
Главные итоги миграции
Реализация проекта была ограничена жёсткими сроками — на всю миграцию отводилось 6 месяцев, при этом технологическое окно для непосредственного переноса данных занимало лишь 4 выходных дня. Несмотря на это, переход на отечественные технологические решения, в том числе на СУБД от СберТеха, прошёл плавно и без серьёзных инцидентов. Этого удалось достичь благодаря поэтапному внедрению, которое осуществлялось только после успешного прохождения всех предусмотренных испытаний.
Основная задача проекта успешно выполнена: CRM-платформа построена по принципу «единого окна» и формирует целостную омниканальную среду. В ней централизованно осуществляются регистрация обращений, прием показаний приборов учета, оформление договоров, расчет начислений, обработка платежей, переоформление прав собственности и иные операции. В унифицированном рабочем интерфейсе сотрудники службы поддержки видят информацию из всех подключенных модулей. При визите клиента в офис или обращении в контакт‑центр, специалист мгновенно получает доступ к соответствующим данным — от текущих показаний счетчиков и истории платежей до возможных ограничений, что ускоряет обслуживание и повышает его уровень.
На первом этапе использования системы, после завершения переноса данных и проведения требуемых оптимизационных мероприятий, «Энергосбыт плюс» достиг запланированной производительности CRM-решения с перспективой улучшения показателей скорости отклика и доступности. Этот результат был получен, в том числе, благодаря поддержанию высокой эффективности работы системы управления базами данных.
Организация фиксирует рост качества клиентского сервиса и продуктивности работы сотрудников на фоне снижения операционных рисков и затрат.
■ Рекламаerid:2W5zFHebn5eРекламодатель: АО «СберТех»ИНН/ОГРН: 7736632467/1117746533926Сайт: sbertech.ru Короткая ссылка
