Согласно результатам аудитов, проведенных компанией Minervasoft, свыше 80% предприятий из сегмента крупного и среднего бизнеса допускают серьезные ошибки при работе с корпоративными знаниями. Это повышает нагрузку на персонал и становится препятствием для внедрения ИИ-ассистентов. Об этом CNews проинформировали представители Minervasoft.
Нередко бизнес подходит к внедрению систем управления знаниями формально: сосредотачивается исключительно на технических аспектах, игнорируя развитие культуры и процессов работы с информацией. В итоге компания получает статичный инструмент, который невозможно масштабировать, а сотрудники по-прежнему полагаются на память или обращаются за помощью к коллегам.
Еще одним препятствием для внедрения ИИ-ассистентов является низкое качество материалов в базе знаний. Сотрудникам приходится иметь дело с громоздкими документами, запутанными статьями и устаревшими инструкциями. Это ведет к росту числа ошибок, увеличивает время на поиск данных и подрывает доверие к платформе.
Третья распространенная ошибка — несоответствие функционала платформы реальным потребностям бизнеса. К примеру, отсутствует гибкая настройка прав доступа или возможность использовать базу как единый источник для различных каналов обслуживания. Это мешает системно управлять знаниями и соблюдать единые стандарты в разных отделах и регионах.
Четвертая проблема — отсутствие конкретных KPI и понятной аналитики. Без системы отчетности компания не может оценить, как база знаний влияет на скорость поиска информации, количество ошибок и качество сервиса. В результате знания размещаются формально, а система со временем перестает развиваться.
Пятая ошибка — завышенная оценка внутренних ресурсов. В ряде компаний управление базой знаний поручают сотрудникам, которые отлично зарекомендовали себя в других сферах, но не обладают навыками подготовки и систематизации статей. Однако такие решения не всегда оправдывают себя: работа с корпоративными знаниями требует особых умений и компетенций.
«Само по себе наличие платформы не решает задачу управления знаниями. Выгоду получают те компании, которые воспринимают базу знаний как операционную инфраструктуру — с собственными процессами, ответственными лицами и метриками, — отметил директор проектов Minerva Result в Minervasoft Денис Кучеров. — Технологии — это лишь часть успеха. Чтобы и сотрудники, и ИИ-ассистенты приносили пользу, знания должны быть актуальными, понятными и применимыми. Это достижимо только при наличии соответствующих процессов и культуры управления знаниями».
