Предприниматель, приобретший франшизу Pizza Hut, подал иск против материнской компании сети, требуя компенсации убытков на сумму свыше $100 млн. К таким потерям его привела вынужденная интеграция ИИ – из-за этого замедлился процесс приготовления пищи и возникли сложности с доставкой, что негативно сказалось на его деле. Другие владельцы франшиз также крайне недовольны фирменным ИИ Pizza Hut, однако пока не обращаются в суд.
Внедрение искусственного интеллекта в корпорациях способно не только не улучшить их деятельность, но и спровоцировать колоссальные финансовые потери. Именно с такой ситуацией столкнулся один из франчайзи Pizza Hut – как сообщает The Register, из-за обязательного использования проприетарного ИИ этой сети пиццерий он понес убытки, превышающие $100 млн.
Теперь этот франчайзи планирует взыскать все средства с головной организации Pizza Hut – Yum Brands. Он подал на нее иск, и в своем заявлении утверждает, что нейросеть Pizza Hut нарушила рабочие процессы – она затормозила приготовление блюд, а также их доставку.
Франчайзи Pizza Hut не имеют возможности отказаться от внедрения фирменной нейросети – это обязательное требование материнской компании. Однако, как показала практика, у многих бизнесменов, купивших франшизу Pizza Hut, сформировалось четкое и крайне негативное мнение о ней.
Pizza Hut является одной из крупнейших сетей пиццерий в мире. В США она контролирует 18,7% рынка, уступая по этому показателю только Domino’s Pizza. В России первый ресторан Pizza Hut открылся в 1990 году. В 1997 году был выпущен рекламный ролик Pizza Hut, в котором снялся сам Михаил Горбачев – последний Генеральный секретарь ЦК КПСС и единственный в истории Президент СССР.
Выступить против Yum Brands и потребовать возмещения многомиллионных убытков решился владелец компании Chaac Pizza Northeast. Это достаточно крупное предприятие, которое в настоящее время управляет более чем 110 пиццериями Pizza Hut в нескольких американских штатах.
Рестораны, принадлежащие этой компании, находятся в Нью-Йорке, Нью-Джерси, Мэриленде, Вашингтоне, а также в Пенсильвании. Ее владелец подал иск против Yum Brands в начале мая 2026 года. Он обратился в Коммерческий суд Техаса, и в своем иске обвинил Yum Brands в нарушении франчайзингового соглашения из-за того, что компания принудила Chaac внедрить искусственный интеллект для управления ресторанами.
Разработкой ИИ для сети Pizza Hut занималась компания Dragontail, которую Yum Brands приобрела в 2021 году. Это крупный поставщик программного обеспечения для ресторанов и кафе, чье ПО основано на искусственном интеллекте.
Изначально предполагалось, что внедрение системы в ресторанах Chaac Pizza Northeast позволит объединить множество разрозненных ИТ-решений в единую платформу, управляемую нейросетью. Однако, как утверждает владелец компании, интеграция искусственного интеллекта обернулась не преимуществом, а настоящей катастрофой.
В компании подчеркивают, что до принудительного внедрения разработки Dragontail Chaac Pizza Northeast занимала лидирующие позиции среди франшиз Pizza Hut по нескольким ключевым показателям, включая скорость доставки и интервал между моментом выхода пиццы из печи и ее отправкой из зоны доставки.
«В попытке повысить эффективность и качество обслуживания клиентов компания Dragontail добилась прямо противоположного эффекта: она спровоцировала серьезные задержки и снизила удовлетворенность потребителей», – говорится в исковом заявлении.
Владелец Chaac Pizza Northeast также заявляет, что Pizza Hut не оказала обещанной поддержки по программному обеспечению Dragontail, а на просьбу прекратить использование этого ПО ответила отказом, «что вызвало цепные сбои в работе и недовольство клиентов» (causing cascading operational breakdowns and customer dissatisfaction).
Нельзя исключать, что убытки в размере 100 миллионов долларов, возникшие в результате внедрения Chaac Pizza Northeast фирменного ИИ Pizza Hut, могут также быть связаны с бизнес-моделью компании. Все ее рестораны, работающие по франшизе, ориентированы исключительно на доставку и самовывоз, то есть не являются кафе в традиционном смысле.
Кроме того, у Chaac Pizza Northeast отсутствует собственная логистика – задачу по доставке пиццы компания полностью передала сервису DoorDash. Согласно иску, до внедрения системы Dragontail сотрудникам пиццерий Chaac Pizza Hut приходилось вручную вводить запросы на самовывоз в планшет DoorDash, который затем передавал заказ водителю.
Централизация всего процесса от заказа до доставки в рамках одного продукта позволила DoorDash получить полную информацию о процессе приготовления пиццы. С одной стороны, это повышает эффективность, как поясняется в жалобе, но «этот доступ дал DoorDash возможность узнавать, когда пиццы отправлялись в печь и были готовы к выдаче, а также когда другие заказы пиццы будут готовы к выдаче». Иными словами, это должно было оптимизировать процесс доставки.
Однако цифровизация лишь ухудшила ситуацию. Курьеры могли видеть, появятся ли в ближайшее время новые заказы, что приводило к тому, что многие из них брали один заказ и просто ждали 15 минут следующий, в результате чего первый заказ неизменно задерживался и остывал к моменту доставки клиенту. Водители DoorDash также могли видеть любые предоплаченные чаевые по заказу и то, был ли заказ оплачен наличными. Во многих случаях водители отказывались от заказов без чаевых и с оплатой наличными.
«Эти проблемы, вызванные прозрачностью работы DoorDash, привели к нарушению упорядоченной доставки и значительному увеличению сроков доставки», – отмечается в иске.
«Убытки не носили отвлеченного характера. Из-за использования Dragontail компания Chaac понесла финансовые потери, включая недополученную выручку, упущенную прибыль, снижение рыночной стоимости, сбои в операционной деятельности, а также ухудшение деловой репутации и отношений с заказчиками», — указано в судебном документе.
Как сообщает The Register, открытое недовольство нейросетью Pizza Hut испытывает не только Chaac Pizza Northeast. Другие франчайзи также крайне разочарованы тем, как изменилась их работа после внедрения данной системы искусственного интеллекта.
Например, на Reddit имеются записи за 2020–2024 годы, содержащие множество негативных отзывов об ИИ Pizza Hut. Некоторые пользователи, как и компания Chaac Pizza Northeast в своем иске, отмечают, что программа Dragontail лишила их контроля над процессами на кухне и передала его искусственному интеллекту.
«Интеграция Dragontail с кухонными рабочими процессами и диспетчерской системой агрегаторов, как и предполагалось, отняла у менеджеров Chaac оперативное управление, вызвала задержки и способствовала укладке и другим алгоритмическим действиям, которые замедлили производство и доставку», — говорится в иске.
Принудительное внедрение ИИ в итоге не способствовало развитию Pizza Hut и росту этой сети. Yum Brands сталкивается с серьезными трудностями — The Register отмечает, что с начала 2026 года компания закрыла несколько сотен своих заведений, оправдывая это программой реорганизации.
Компания не дает комментариев по поводу ситуации, и вероятность того, что столь массовое закрытие ресторанов связано с недовольством франчайзи фирменным ИИ Pizza Hut, пока сохраняется.
