Компания МТС Exolve, являющаяся частью ПАО «МТС», анонсировала запуск интеллектуальных роботов для автоматизации клиентского сервиса в бизнесе. Этот продукт позволяет выстраивать гибкие и легко масштабируемые схемы общения, подходящие для решения разнообразных коммерческих задач. В основе решения — алгоритмы искусственного интеллекта, нейронные сети и средства автоматизированного машинного обучения (AutoML), что даёт возможность настраивать его под различные форматы и интенсивность клиентских коммуникаций.
Роботы нового поколения функционируют как полноценные ИИ-агенты: они улавливают суть обращений клиентов, определяют их цели, ведут естественную беседу, сохраняют контекст разговора, взаимодействуют со сторонними системами и принимают решения согласно установленным бизнес-правилам. В определённых ситуациях они способны заменить живых операторов, а также минимизировать ошибки и уйти от жёстких шаблонов, присущих традиционным IVR-системам, скриптовым решениям и более ранним версиям роботов.
Важной отличительной чертой продукта считается быстрое обучение. Благодаря технологии AutoML роботы могут оперативно адаптироваться под потребности клиента, обучаться на архивных данных и постоянно повышать качество диалогов в процессе эксплуатации. Такой метод помогает сократить время на внедрение, гарантировать точность ответов и стабильное выполнение коммуникационных сценариев.
Продукт имеет модульную архитектуру и легко интегрируется в корпоративную IT-инфраструктуру: CRM-системы, базы знаний, биллинг и внутренние источники данных. В ходе диалога робот может запрашивать информацию из этих систем для клиента или передавать в них данные, полученные в беседе. Решение совместимо с различными провайдерами услуг распознавания и синтеза речи (ASR/TTS), что обеспечивает свободу выбора вендора.
Кроме того, продукт обеспечивает плавную интеграцию с другими сервисами платформы МТС Exolve, включая рассылку SMS, интеллектуальную верификацию номеров, определение автоответчиков и прочие инструменты для повышения результативности голосовых кампаний. При этом подключение дополнительных сервисов происходит напрямую и не требует сложных настроек.
Новые роботы рассчитаны на широкий спектр отраслей, активно внедряющих цифровые технологии, таких как ЖКХ, финансы, розничная торговля, логистика и другие сферы с высоким объёмом голосового и текстового общения. Решение одинаково удобно для бизнес-пользователей и технических специалистов.
В настоящий момент продукт предлагается в облачном формате. На следующем этапе планируется реализовать возможность его развёртывания в собственной инфраструктуре заказчика (on-premise) для компаний с повышенными требованиями к безопасности и хранению информации. Все процессы соответствуют нормам действующего законодательства Российской Федерации.
«Мы представляем на рынке продукт следующего поколения, чья архитектура и функциональные возможности отвечают современным запросам к бизнес-ориентированным ИИ-агентам, — подчеркнул генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. — Это инновационные роботы, которые могут действовать в сложных сценариях, оперативно масштабироваться и адаптироваться под конкретные цели. В основе разработки лежат как передовые технологии, так и накопленный командой опыт в создании роботизированных систем. Новое решение адресовано компаниям, стремящимся быстро выстраивать результативное взаимодействие с клиентами и укреплять свои рыночные позиции».
