Илья Астахов, «Бинго-Софт»: Управление обращениями + ИИ: безопасный маршрут от трех‑пяти систем к упорядоченному стеку
Замещение импортных решений в сфере Service Desk (систем автоматизации поддержки) и ITSM (управления ИТ-услугами) достигло стадии зрелости. На рынке представлено множество гибких и функционально насыщенных продуктов, использующих передовые технологии, включая искусственный интеллект. Как компаниям подобрать оптимальную платформу? В чем суть «подлинной» визуальной разработки и как ИИ меняет процесс создания решений? О ключевых вызовах и рыночных тенденциях в беседе с CNews рассказывает Илья Астахов, директор по развитию «Бинго-Софт».
CNews: Какие тенденции формируют обстановку на российском рынке систем автоматизации поддержки?
Илья Астахов: Тенденция на импортозамещение остается одной из главных, однако сейчас она переходит в устойчивую фазу. Если рассматривать не только Service Desk, но и ITSM (управление ИТ-услугами), то сегодня порядка 80% организаций уже перешли на отечественные решения.
Вторая тенденция — искусственный интеллект. Особенно выделяются встроенные ИИ-сервисы, которые позволяют создавать агентов.
По-прежнему востребована визуальная разработка (Low-code). В нашей нише — крупный бизнес и государственные структуры — все меньше заказчиков хотят использовать продукты «из коробки». Например, у нас есть набор типовых решений, но они служат базой для построения системы под конкретного клиента. При этом заказчики ожидают не только настройки системы под свои бизнес-процессы, но и возможности самостоятельно развивать ее в будущем.
Несмотря на популярность облачных технологий, растет интерес к решениям on-premise — развертыванию на собственных серверах.
CNews: Чем объясняется увеличение спроса на развертывание на собственных серверах (on-premise)?
Илья Астахов: Этот тренд напрямую связан с вопросами безопасности. Когда компании передают информацию в публичные облачные сервисы, такие как ChatGPT или Claude, велика вероятность, что разработчики этих платформ используют ее для дальнейшего обучения моделей или могут делиться ею со сторонними организациями (если только фирма не приобрела специальный корпоративный тариф, который это запрещает). Крупный бизнес просто не готов раскрывать свои коммерческие секреты всему миру, поэтому мы наблюдаем отказ от публичных SaaS-решений.
Многие заказчики до сих пор не осознают: передавая данные в облачный сервис, они теряют статус их единоличных владельцев. Вы не знаете, на каких именно серверах хранится ваша информация и кто из сотрудников провайдера может к ней получить доступ. Несколько лет назад я сам столкнулся с этим, работая с одной известной облачной CRM. Мне позвонил менеджер и дословно пересказал коммерческие теги из карточек моих клиентов. Это стало для меня настоящим потрясением: выяснилось, что обычные сотрудники вендора имеют доступ к внутренним данным нашего бизнеса.
Облачные технологии по-прежнему популярны среди небольших компаний, однако в сегменте крупных предприятий наблюдается уверенный поворот в сторону локальной инфраструктуры. Это существенно повышает уровень безопасности. Например, мы как вендор не имеем никакого доступа к клиентским данным: мы можем обновлять платформу или настраивать тестовую среду, но рабочие массивы информации остаются в закрытом периметре заказчика. А использование собственной нейросети внутри локального контура позволяет защитить данные еще надежнее, так как чувствительная информация больше не передается во внешние облачные модели.
CNews: На рынке представлен широкий выбор решений визуальной разработки с возможностью адаптации под бизнес-процессы заказчиков. Как вы оцениваете их зрелость?
Илья Астахов: Далеко не все платформы, которые сегодня позиционируются как Low-code, действительно являются таковыми. На рынке часто встречаются продукты, построенные на BPMN-нотации (Business Process Model and Notation — модель и нотация бизнес-процессов), где в основу закладывают старые бесплатные версии Camunda, которые уже не поддерживаются, а поверх них пишут минимальный слой кода. Существует и другая проблема: компании создают качественные редакторы для учетных и процессных систем, но у них совершенно не развит инструмент управления бизнес-процессами. У одних страдает аналитика, у других — иные сервисы. Формально все эти продукты называют себя Low-code, но при выборе необходимо тщательно изучать детали и вникать в нюансы.
За 15 лет деятельности мы не только приобрели опыт, но и трансформировали его в функциональное ядро нашей платформы. Сегодня в ее структуру входит уже свыше 40 сервисов, каждый из которых представляет собой полноценное решение для определенного круга задач. Такой ассортимент охватывает практически все возможные потребности клиента сразу после установки. Если рассматривать BPMN, мы отказались от использования Camunda. В течение года мы разрабатывали собственный движок, который сейчас предоставляет гораздо более широкие возможности по сравнению со стандартными бесплатными аналогами. Аналогичная ситуация с учетными функциями и картографией — для них мы тоже создали свою технологическую основу.
Платформа доказала свою надежность в множестве сложных проектов. Мы внедряли ее в крупных корпорациях, а также в министерствах и ведомствах, сталкиваясь с самыми разнообразными задачами и различными уровнями сложности.
В большинстве случаев это были масштабные экосистемные решения, а не локальные автоматизации. На протяжении 15 лет в каждом проекте появлялись новые уникальные требования. Однако вместо того, чтобы каждый раз писать код с нуля, мы встраивали новые возможности непосредственно в архитектуру платформы. Это позволяло при возникновении аналогичной задачи решать ее без программирования, используя визуальные редакторы.
Благодаря этой стратегии сегодня платформа способна удовлетворить до 90% всех запросов клиентов без написания кода. С помощью системных аналитиков мы можем спроектировать и развернуть сложную систему с нуля буквально за несколько дней.
CNews: Вы упомянули, что при выборе платформы необходимо тщательно разбираться. Как именно это делать? На какие критерии обращать внимание заказчику, чтобы выбрать подлинный Low-code?
Илья Астахов: Платформу нужно проверять в реальных условиях. Оценивать ее следует не по рекламным буклетам, а на деле. Например, компании требуется Service Desk. Она выбирает несколько поставщиков и просит их подготовить ограниченный прототип, адаптированный под специфику ее бизнеса. Это единственный способ понять, насколько быстро и качественно работает вендор, удобно ли с ним взаимодействовать, готов ли он адаптировать платформу под нужды компании.
В нашей практике бесплатное прототипирование является стандартной опцией для клиента. Мы за несколько дней создаем прототип и можем показать, как платформа «Акцент» будет функционировать в рамках конкретных бизнес-процессов.
Прототип также помогает заказчику глубже осознать собственные потребности. В нашей практике бывали ситуации, когда изначальный запрос на Service Desk расширялся новыми опциями, и в итоге мы создавали систему, охватывающую все отделы компании. Преимущество Low-code в том, что он позволяет не ограничиваться решением одной локальной задачи, а шаг за шагом формировать в организации целостную экосистему. Особенно это актуально, когда система развертывается на собственных серверах и отсутствуют лицензионные ограничения. Именно такой путь сегодня выбирают крупные и средние предприятия. Они отказываются от разрозненного набора продуктов в пользу единой платформы, объединяющей три-пять систем. При этом клиент работает с одним-двумя поставщиками, а не с пятнадцатью.
CNews: У вас накоплен колоссальный опыт взаимодействия с госсектором, и вы активно действуете в сегменте крупного и среднего бизнеса. Насколько различаются запросы государственных структур и коммерческих организаций?
Илья Астахов: Разница не столь велика, как это может выглядеть со стороны. И бизнес, и государственные учреждения стремятся к безопасности и эффективности. Причем по уровню эффективности автоматизации госсектор во многом сегодня опережает коммерческий сектор.
Существует стереотип, что государственные системы — это нечто устаревшее и громоздкое. На деле же решения для госсектора зачастую оказываются быстрее, качественнее и современнее, чем продукты, доступные на рынке B2B (business-to-business). Именно поэтому мы решили выйти на этот рынок: чтобы предложить ему нечто новое — платформенный подход, функциональность, скорость и эстетику.
Государственные структуры начали импортозамещение несколько раньше бизнеса и вложили в этот процесс больше времени и ресурсов. Поэтому сейчас коммерческий сектор в сфере автоматизации находится в догоняющей позиции. Отчасти это связано с вопросами распределения бюджета. Например, завод стоит перед выбором: направить средства на автоматизацию или приобрести новый станок? Многие отдают предпочтение станкам. В результате заявки на ремонт по-прежнему оформляют в Excel или на бумаге. Это ведет к хаосу, простоям, утрате информации и лишним расходам — тем потерям, которых можно было бы избежать с помощью Service Desk.
CNews: Среди ключевых трендов, формирующих ситуацию на рынке Service Desk, вы выделяете технологии на базе искусственного интеллекта. Для каких целей они применяются сегодня? И как отличить действительно полезные и практичные решения от «пустышек»?
Илья Астахов: Прежде всего необходимо четко определить, что мы понимаем под искусственным интеллектом. Вокруг этого термина много шумихи, но трактуют его совершенно по-разному.
Мы подходим к ИИ исключительно с прагматичной точки зрения. Рынок изобилует разнообразными решениями: российские и зарубежные LLM, проприетарные и open-source модели, дорогие и условно бесплатные. У каждой из них своя область применения — и даже не самая мощная модель может стать идеальным инструментом для конкретной бизнес-задачи.
Именно поэтому мы отказались от идеи жёстко привязываться к какой-то одной модели. В результате нашей работы появился ИИ-редактор «АкцентУм», который уже интегрирован в Low-code-платформу и активно используется в реальных проектах.
Его главная отличительная черта заключается в том, что это не просто нейросеть, а визуальный конструктор. С его помощью можно создавать ИИ-агентов и легко встраивать их в любую часть бизнес-процесса.
Как это работает на деле. Есть процесс автоматизации, описанный в стандартной нотации BPMN (в виде схемы). Если процесс сложный и имеет много ветвлений, «АкцентУм» даёт возможность в любом его узле использовать подходящую нейросеть или цепочку из нескольких моделей, каждая из которых решает свою узкую задачу.
С практической точки зрения, ИИ-агенты — это то, что сегодня больше всего востребовано бизнесом. Если говорить о Service Desk, то любой сценарий автоматизации — будь то регистрация инцидента, обработка запросов пользователей или рекомендательные сервисы — выполняется отдельным специализированным агентом.
С помощью конструктора все эти агенты объединяются в единую последовательность процессов. При этом платформа остаётся полностью независимой от поставщиков ИИ: к любому агенту можно подключить любую языковую модель. Если у клиента нет своей ИИ-инфраструктуры, мы предлагаем проверенные нами модели. Если же у компании уже есть корпоративные лицензии на нейросети (например, ChatGPT или Claude), платформа позволяет их задействовать.
CNews: Могут ли заказчики самостоятельно управлять гибкими настройками платформы?
Илья Астахов: Здесь мы подходим к одному из самых значимых и мощных преимуществ нашего решения — модели лицензирования и архитектурного развёртывания. На российском ИТ-рынке мы предлагаем уникальный подход: мы полностью отказались от традиционных именованных или конкурентных пользовательских лицензий.
Когда заказчик приобретает нашу систему, мы разворачиваем её в его частном облаке или в локальном закрытом контуре (on-premise). Вместе с решением клиент получает полный доступ ко всей Low-code-платформе и инструментам администрирования, с помощью которых эта система была создана. Лицензия не имеет ограничений ни по числу пользователей, ни по времени использования — система переходит в собственность заказчика навсегда.
Это даёт клиенту полную свободу: он может самостоятельно развивать и дорабатывать Service Desk, привлечь нас как разработчика или обратиться к любому из наших сертифицированных партнёров.
Данный метод ранее применялся в основном при разработке государственных решений, однако мы адаптировали его и для корпоративного сектора. Сейчас это один из главных запросов от крупных компаний и госорганизаций: им требуется автономность от поставщика, полное управление собственными данными и средствами разработки. В текущих условиях это обеспечивает наивысший уровень защиты и стабильность бизнес-процессов независимо от рыночных изменений.
CNews: Какие задачи вы планируете решать в ближайшей перспективе? В каких областях будете развивать платформу и по какой причине?
Илья Астахов: В ближайшее время, если рассматривать B2B-рынок и крупный бизнес, наша работа будет сосредоточена на двух основных направлениях.
Первое — увеличение количества готовых отраслевых решений. На данный момент мы создали семь или восемь полностью функциональных систем-шаблонов, а к концу года их станет больше десяти. Наличие таких шаблонов дает заказчикам возможность постепенно переносить все больше бизнес-процессов в единую ИТ-среду, расширяя общую экосистему на основе нашей платформы.
Второе — качественное улучшение Low-code с помощью искусственного интеллекта. Ведущие мировые компании в этой области, например Mendix, следуют аналогичной стратегии. ИИ-агенты станут инструментом не только для анализа данных, но и для прямого управления архитектурой приложений. Внедренную систему администраторы заказчика смогут изменять в реальном времени, используя простые текстовые запросы к ИИ-помощнику.
Это решит одну из главных проблем бизнеса. Сейчас даже небольшая доработка интерфейса при традиционном подходе требует длительного процесса согласований, тендеров и тестирования. В нашей платформе такие изменения выполняются за несколько часов в визуальном редакторе, а в будущем клиент сможет самостоятельно корректировать нужные экранные формы буквально за пару минут.
■ Рекламаerid:2W5zFH8otFBРекламодатель: ООО «Стери»ИНН/ОГРН: 5262396278/1245200021659Сайт: https://stery.pro/
