Технические просчёты сотрудников Nokia и австралийского оператора связи Optus стали причиной гибели людей. Из-за неправильной настройки аппаратуры на стороне провайдера абоненты не смогли связаться со службой спасения, что привело к летальным исходам. Подтверждены два подобных случая, однако реальное число пострадавших может быть выше.
Австралийский телеком-оператор Optus в результате сбоя не обеспечил корректную маршрутизацию вызовов своих клиентов в экстренные службы. Как сообщает The Register, причиной стала неисправность оборудования оператора, повлёкшая за собой человеческие жертвы. Люди не сумели дозвониться до скорой помощи и скончались, не получив своевременной медицинской помощи.
В этой ситуации проявилась и небрежность инженеров финской корпорации Nokia. Будучи одним из мировых лидеров в производстве сетевого оборудования, компания покинула Россию в начале весны 2022 года, однако её аппаратные решения продолжают активно использоваться крупнейшими сотовыми операторами.
Происшествие случилось в Австралии 18 сентября 2025 года. Согласно расследованию, специалисты Optus, занимавшиеся модернизацией межсетевого экрана в инфраструктуре оператора, допустили как минимум 10 ошибок. Именно эти недочёты привели к нескольким смертям — на данный момент достоверно известны две, но окончательное число жертв может оказаться больше.
Согласно местному законодательству, все телекоммуникационные компании обязаны перенаправлять экстренные вызовы на номер 000 — австралийский аналог российского номера 112.
Однако 18 сентября 2025 года в течение 14 часов Optus не могла перенаправлять звонки части своих абонентов на номер экстренной помощи. The Register отмечает, что изначально в компании даже не подозревали о проблемах в сети. О неполадках сообщили сами пользователи, начавшие массово жаловаться в колл-центр оператора на невозможность дозвониться по номеру 000.
Спустя три месяца после инцидента, 18 декабря 2025 года, был обнародован отчёт о произошедшем. Документ опубликовала сама Optus, но The Register акцентирует, что отчёт является независимым — его подготовила доктор Керри Шотт (Kerry Schott), австралийский управленец, занимавшая руководящие посты во многих ведущих компаниях страны.
В отчёте указано, что компания Optus запланировала 18 обновлений межсетевого экрана и успешно выполнила 15 из них. Однако при реализации 16-го обновления произошёл сбой — Optus предоставила некорректные инструкции своему аутсорсинговому партнёру, компании Nokia.
«Судя по всему, эти недочёты возникли из-за недостаточной вовлечённости инженеров, курирующих настройку межсетевых экранов», – указано в документе. – Отдельные специалисты по сетям отсутствовали на проектных совещаниях, где обсуждались возможные последствия запланированных изменений».
Впоследствии персоналу пришлось вносить коррективы, которые привели к изоляции оборудования и блокировке шлюза, что сделало невозможным перенаправление данных. Оператор Optus не применял данную методику в ходе шести предшествующих обновлений защитных экранов. Компания Nokia, в свою очередь, выбрала подход, который ранее не использовался для подобных задач и оказался непригодным в данной ситуации.
Приступая к работе, специалисты Nokia ошибочно определили задачу как не влияющую на передачу сетевого трафика.
К этому времени Optus уже присвоил операции статус срочной. Это подразумевало, что стандартная процедура технической оценки не была проведена.
Затем Nokia осуществила обновление, применив ошибочный метод. Вскоре после этого стали появляться признаки неполадок в сети. Сотрудники Nokia зафиксировали эти сигналы, но не инициировали их анализ. В Optus также были осведомлены о тревожных показателях, однако не стали углубляться в их изучение.
Погрешности, допущенные во время модернизации сетевого экрана, повлекли за собой цепь дополнительных сбоев. Так, в 2:40 утра совместные группы Optus и Nokia провели пост-внедренческую проверку и выявили, что количество сбоев при вызовах на экстренный номер 000 не только не снизилось, как прогнозировали инженеры, но продолжало увеличиваться. В отчёте отмечается, что данное отклонение не было замечено своевременно.
Следующей оплошностью стало использование Optus общенациональных агрегированных данных для оценки колебаний количества вызовов в своей сети. «Эта информация не обладала необходимой детализацией, чтобы выявить формирующуюся проблему, – сказано в отчёте. – В результате локальные нарушения, вызванные единственным неудачным обновлением, остались незамеченными».
«В ходе данного происшествия чётко проявились три аспекта. Во-первых, это крайне слабое управление и неудовлетворительные стандарты работы как в Optus Networks, так и у её подрядчика Nokia. Установленные процессы не соблюдались, были избраны некорректные процедуры. Проверки оказались поверхностными, контрольные меры проигнорированы, а на предупреждающие сигналы не обратили должного внимания, – констатируется в документе. – Наблюдалось нежелание консультироваться с более опытными сетевыми инженерами, а также смещение акцента на скорость и формальное выполнение задачи в ущерб качеству результата».
Расследование также показало, что сотрудники колл-центра Optus не отдавали себе отчёта в том, что они могут стать «первым источником информации о проблемах с доступом к номеру 000».
На момент публикации точное число погибших из-за сбоя в инфраструктуре Optus всё ещё подлежало уточнению. В то же время достоверно известно, какое именно количество вызовов на экстренный номер 000 не было осуществлено по вине оператора.
Количество подобных вызовов достигло 455. Два человека погибли, так и не дождавшись приезда неотложной помощи.
В отчёте содержится требование к компании Optus отказаться от текущей практики разобщённой работы отделов и повысить свою готовность к реагированию на чрезвычайные происшествия. При этом наиболее жёсткая критика направлена в адрес технических специалистов, ответственных за неудачное обновление.
«Тот факт, что штатное обновление межсетевого экрана привело к столь тяжёлым последствиям, недопустим, – указано в документе. – Процедура была выполнена неудовлетворительно, и создаётся впечатление, что приоритетом было просто закрыть задачу, а не сделать это корректно. Необходимо усилить надзор как за сетевыми инженерами, так и за компанией Nokia, чтобы обеспечить бесперебойную работу».
