Специалисты IT-компании edna провели опрос и узнали, какого поведения граждане ждут от организаций в кризисных или непредвиденных обстоятельствах. Данные показали: две трети людей выводят из себя отсутствие реакции компании на внештатную ситуацию, они рассчитывают на своевременное оповещение и выполнение обязательств при разрешении трудностей. Об этом CNews проинформировали представители edna.
Опрос проходил в апреле 2026 г. с использованием онлайн-панели. В нем поучаствовали 2237 человек из крупных городов России — мужчины и женщины возрастом от 18 до 75 лет.
Проблемы при онлайн-шопинге: с чем сталкиваются пользователи
Множество россиян испытывают разные трудности во время покупок через интернет. Наиболее распространенная из них — аннулирование заказа или срыв сроков доставки. Об этом сообщил 51% опрошенных. С препятствиями при возврате бракованного товара столкнулись 29%, с техническими неполадками на сайтах и в приложениях, в том числе из-за использования средств обхода блокировок, — треть респондентов. Не сумели применить промокод или сертификат 23% участников. Каждый пятый (20%) хотя бы раз не смог завершить оплату.
Почти четверть россиян (23%) заметили рост числа проблем при онлайн-покупках, из-за чего 21% переключились на офлайн-магазины. Около 30% опрошенных не могут связаться со службой поддержки продавца, 17% отмечают, что вопросы решаются с большим трудом. У 23% граждан на разрешение сложных ситуаций стало уходить больше времени. Однако есть и те, кто не видит ухудшений. Так, для 40% в онлайн-покупках ничего не поменялось, а 16% наблюдают положительные сдвиги.
Ожидания от компаний в непростых обстоятельствах
Прежде всего люди хотят знать сроки решения проблемы (50%) и постоянно получать уведомления о статусе ее обработки (29). Почти 40% обрадуются материальной компенсации или возврату средств, а 31% — извинениям от имени компании.
Наихудшая тактика бизнеса при нештатной ситуации — игнорирование. Такое поведение раздражает две трети (66%) потребителей. Почти половину опрошенных (49%) отталкивает перенос вины на подрядчиков или самого покупателя. Примерно столько же — 46% — возмущает бездействие организации. У 45% негатив вызывает «хождение по кругу», когда для урегулирования вопроса их постоянно перенаправляют к новому менеджеру.
Как россияне справляются с трудностями при онлайн-покупках
Большинство покупателей (80%) не готовы терпеть возникающие неудобства. Из них 46% обращаются в чат на сайте или в приложении, 14% оформляют заявку на связь с менеджером, 9% пользуются электронной почтой. Остальные либо посещают отделение или офис (около 5%), либо пишут и звонят по всем доступным каналам сразу (примерно 6%).
Для 37% приоритетом является общение с менеджером или оператором по телефону или через приложение. Чуть меньше — 31% — готовы получать сведения по любым каналам, еще 9% хотели бы избежать звонков. А 8% россиян отдают предпочтение мессенджерам.
«Когда происходят технические неполадки, срываются сроки доставки или возникают трудности с платежами, пользователь рассчитывает не на шаблонный ответ, а на четкое разъяснение: в чем причина и когда проблема будет устранена. В такой ситуации чат-центр выступает ключевой платформой для общения с клиентами: он дает возможность обрабатывать запросы через любые каналы, отслеживать всю историю диалога и мгновенно перенаправлять вопрос профильному сотруднику без необходимости повторять суть дела. Для компании это перестало быть просто вопросом качества обслуживания — это основа доверия и лояльности клиентов», — отметил Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna.
С увеличением объемов интернет-торговли роль клиентского сервиса становится все более весомой. Приверженность покупателя напрямую связана с тем, насколько компания готова признавать свои промахи и быстро предлагать четкий алгоритм действий в нештатных ситуациях.
