Компания «Базис», ведущий отечественный создатель программного обеспечения для управления гибкой ИТ-инфраструктурой, переводит процессы клиентского сервиса и техподдержки на платформу «Диво», которая является частью ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»). Данное решение уже успешно обработало несколько сотен запросов пользователей, причём по каждому из них были чётко соблюдены как время реакции, так и общие сроки выполнения.
Платформа «Диво» создана для администрирования сервисов и автоматизации рабочих процессов в ИТ-отделах, HR-службах и других подразделениях компании. Она состоит из пяти специализированных модулей: «Диво Портал» служит единой точкой входа, «Диво Сервис» занимается автоматизацией, «Диво Мера» предоставляет наглядные панели мониторинга и аналитику, «Диво Лингво» улучшает обработку задач с применением нейросетей, а «Диво Бот» позволяет внедрить собственного чат-бота.
В настоящее время в «Базисе» уже активно используются модули «Портал», «Сервис» и «Мера», а модуль «Бот» находится на стадии тестирования. На их основе был запущен клиентский портал, где заказчики могут оперативно формировать запросы через готовые структурированные формы. Также был внедрён каталог услуг, доступных в соответствии с выбранным уровнем поддержки. Каждый клиентский запрос проходит по предопределённым этапам, сроки оказания услуг отслеживаются, а система оповещений своевременно сигнализирует о возможных отклонениях в процессах. Всё это сделало взаимодействие между специалистами поддержки и клиентами более удобным, оперативным и понятным.
Источник изображения: «Базис» / Денис Насаев
Для сотрудников «Базиса» платформа «Диво» предоставляет инструменты для управления жизненным циклом задач, формирования визуальных отчётов по ключевым метрикам, трендам и производительности, позволяя проводить детальный анализ данных по всем доступным в системе параметрам. Платформа поддерживает гибкую настройку: например, можно адаптировать интерфейс под индивидуальные предпочтения или создавать специализированные статусы для задач («в работе», «на согласовании», «отложено», «ожидает напоминания» и др.).
В перспективе «Базис» намерен интегрировать платформу «Диво» с собственным искусственным интеллектом — «цифровым техлидом» — для анализа обращений и автоматического подбора решений из базы знаний. Внутренние задачи команды будут поэтапно перенесены в «Диво» и объединены с действующими процессами. Это улучшит коммуникацию и позволит централизованно управлять стратегическими задачами технической поддержки.
На базе модуля «Бот» для клиентов компании будет внедрён чат-бот, который послужит ключевым каналом для отправки запросов и коммуникации со службой технической поддержки, включая получение статусов и общение без необходимости открывать браузер. Также будет добавлен лингвистический модуль, помогающий формулировать ответы для клиентов, что улучшит их качество и ускорит решение задач.
«Наш департамент Professional Services — это не только техническая поддержка, а профессиональная команда, отвечающая за работу с клиентом на всех этапах взаимодействия с нашими продуктами, начиная с внедрения. Поэтому мы искали не просто систему учёта обращений, а целостное решение, способное, с одной стороны, упростить для наших специалистов выполнение рутинных задач, а с другой — обеспечить клиентам качественный сервис для оперативной связи с нами и быстрого разрешения возникающих проблем. Экосистема "Лукоморье" смогла предложить нам подобное решение и адаптировать его под потребности команды», — отметил Денис Романов, директор департамента профессиональных сервисов «Базис».
«Благодаря модульной архитектуре нашей платформы, "Базис" получил удобные автоматизированные процедуры обработки запросов. Теперь часть клиентов сможет самостоятельно решать свои вопросы через единый интерфейс, уменьшая нагрузку на сотрудников поддержки. Мы рады, что партнёрство с "Базисом" укрепляется и компания поэтапно переходит на нашу платформу. Мы гибко подстраиваемся под цели заказчиков и внедряем наш продукт с учётом их специфических требований и особенностей», — добавил Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ Плюс»).
Платформа «Диво» изначально была самостоятельным продуктом под названием ESMP. В апреле 2025 года она официально стала частью ИТ-экосистемы «Лукоморье» и обрела новое наименование.
