Х5 объявила о запуске собственной технологии компьютерного зрения, предназначенной для автоматизированной обработки отзывов в «Клубе тайных покупателей» розничных сетей.
«Пятёрочка» и «Перекрёсток». Данное решение ускоряет работу с откликами клиентов и позволяет расширить контроль качества обслуживания на более чем 27 тысяч торговых точек. «Клуб тайных покупателей» представляет собой сервис, встроенный в мобильные приложения «Пятёрочки» и «Перекрёстка», где посетители после похода в магазин могут заполнить опросник, прикрепить снимки и указать на недочёты. Такая обратная связь способствует быстрому обнаружению и исправлению проблем, улучшая уровень сервиса для клиентов.
Каждый месяц технология обрабатывает около 10 миллионов снимков, присланных покупателями через мобильные приложения сетей. В основе системы лежит комплекс специализированных моделей компьютерного зрения, осуществляющих свыше 60 различных проверок. Искусственный интеллект автоматически оценивает правильность заполнения анкеты, соответствие фото указанной проблеме, а также соблюдение магазинных стандартов — например, состояние торговых зон, работоспособность оборудования, точность ценников и прочие аспекты.
Раньше значительная часть анкет обрабатывалась вручную, что затягивало сроки и снижало оперативность обратной связи для магазинов. С внедрением системы доля анкет, обработанных в день их поступления, возросла до 40%, а операционные расходы на обработку обращений снизились на 50%. При этом специалисты не устраняются из процесса: сложные и спорные ситуации по-прежнему проверяются человеком.
Михаил Ярцев, управляющий директор «Х5 Клиентский опыт», отметил: «"Клуб тайных покупателей" — это механизм, с помощью которого мы сами приглашаем клиентов оценивать качество обслуживания в магазинах и подсказывать, что стоит улучшить. Поэтому скорость анализа таких откликов напрямую влияет на скорость изменений в точках продаж. Чем быстрее мы выявляем отклонения от стандартов, тем быстрее можем их исправить и усовершенствовать процесс продаж. Компьютерное зрение позволяет автоматически обрабатывать основную часть проверок уже в день поступления, а специалисты сосредотачиваются на сложных случаях, требующих экспертной оценки».
В будущем Х5 намерена расширять сценарии проверок и внедрять систему в новые форматы магазинов, а также в другие направления клиентского сервиса.
