Технические просчёты специалистов Nokia и австралийского оператора связи Optus стали причиной гибели нескольких человек. Из-за неправильной конфигурации оборудования на стороне провайдера они не сумели связаться со службой спасения и скончались. Подтверждены два подобных инцидента, однако реальное число пострадавших может быть выше.
Австралийский телеком-оператор Optus в результате технического сбоя не обеспечил корректную маршрутизацию вызовов своих клиентов в экстренные службы. Как сообщает The Register, причиной стала некорректная работа инфраструктуры оператора, что привело к смертельным случаям. Люди не смогли дозвониться до скорой помощи и умерли, не получив своевременной медицинской помощи.
В этой ситуации также проявилась небрежность инженеров финской корпорации Nokia. Будучи одним из мировых лидеров в поставках сетевого оборудования, компания покинула Россию в начале весны 2022 года, однако её аппаратные решения продолжают активно использоваться крупнейшими сотовыми операторами.
Происшествие случилось в Австралии 18 сентября 2025 года. Согласно расследованию, технические сотрудники Optus, занимавшиеся модернизацией межсетевого экрана в инфраструктуре оператора, допустили как минимум 10 ошибок. Именно эти недочёты привели к нескольким смертям — на данный момент официально подтверждены две, но окончательное число жертв может оказаться больше.
Согласно местному законодательству, все телекоммуникационные компании обязаны перенаправлять экстренные вызовы на номер 000 — австралийский аналог российского номера 112.
Однако 18 сентября 2025 года в течение 14 часов Optus не могла обеспечить перенаправление звонков части абонентов на номер экстренной помощи. The Register отмечает, что изначально в компании даже не подозревали о проблемах в сети. О сбое стало известно благодаря самим пользователям, которые начали массово обращаться в службу поддержки оператора с жалобами на невозможность дозвониться по номеру 000.
Спустя три месяца после инцидента, 18 декабря 2025 года, был обнародован отчёт о произошедшем. Документ опубликовала сама Optus, однако The Register акцентирует, что отчёт является независимым — его подготовила доктор Керри Шотт (Kerry Schott), австралийский управленец, занимавшая руководящие посты во многих ключевых компаниях страны.
В отчёте указано, что компания Optus запланировала 18 обновлений межсетевого экрана и успешно выполнила 15 из них. Однако при реализации 16-го обновления возникли проблемы — Optus предоставила некорректные инструкции своему аутсорсинговому партнёру, компании Nokia.
«Судя по всему, эти недочёты возникли из-за недостаточной вовлечённости в процесс сетевых инженеров, ответственных за настройку брандмауэров», – указано в документе. – «Часть специалистов по сетям отсутствовала на проектных совещаниях, где обсуждались возможные последствия запланированных изменений».
Впоследствии персоналу пришлось вносить коррективы, которые привели к изоляции оборудования и блокировке шлюза, что сделало невозможным перенаправление данных. Оператор Optus не применял данную последовательность действий при шести предшествующих обновлениях межсетевых экранов. Компания Nokia, в свою очередь, выбрала методику, которую ранее не использовала для подобных задач и которая не подходила для конкретной ситуации.
Приступая к работе, специалисты Nokia ошибочно определили задачу как не влияющую на передачу сетевого трафика.
К этому времени Optus уже присвоил задаче статус срочной. Это подразумевало, что стандартная процедура технической оценки не была проведена.
Затем Nokia осуществила обновление, применив ошибочный метод. Вскоре после этого начали появляться признаки неполадок в сети. Сотрудники Nokia зафиксировали эти аномалии, но не инициировали их анализ. В Optus также были осведомлены о поступающих предупреждениях, однако не стали углубляться в их изучение.
Погрешности, допущенные в ходе обновления сетевого экрана, повлекли за собой цепь дальнейших осложнений. Например, в 2:40 утра совместные группы Optus и Nokia провели пост-внедренческую проверку и выявили, что количество сбоев при вызовах на экстренный номер 000 не только не снизилось, как прогнозировали инженеры, но, напротив, возросло. В отчёте отмечается, что данное отклонение не было замечено своевременно.
Следующей оплошностью стало использование Optus общенациональных агрегированных данных для оценки колебаний количества вызовов в своей сети. «Эта информация не обладала необходимой детализацией, чтобы выявить формирующуюся проблему, – сказано в отчёте. – Таким образом, локальные сбои, вызванные одним неудачным обновлением, остались незамеченными».
«В результате данного происствия чётко проявились три аспекта. Первый – крайне слабое управление и неудовлетворительные стандарты работы как в Optus Networks, так и у её подрядчика Nokia. Установленные процессы не соблюдались, были избраны некорректные процедуры. Проверки оказались неполноценными, контрольные меры были проигнорированы, а на оповещения не обратили должного внимания, – констатируется в документе. – Наблюдалось нежелание консультироваться с более опытными сетевыми специалистами, а также приоритет скорости и формального выполнения задачи над качеством работы».
Расследование также показало, что колл-центр Optus не отдавал себе отчёта в том, что может выступать «первичным источником сигналов о проблемах с номером 000».
На момент публикации точное число погибших из-за сбоя в оборудовании Optus всё ещё подлежало уточнению. В то же время достоверно известно, какое именно количество вызовов на номер 000 не было осуществлено по вине оператора.
Количество подобных звонков достигло 455. Два человека погибли, так и не дождавшись приезда неотложной помощи.
В отчёте содержится требование к компании Optus отказаться от текущей изолированной структуры подразделений и повысить эффективность реагирования на происшествия и кризисы. Наиболее жёсткая критика, однако, направлена в адрес технических специалистов, ответственных за неудачное обновление.
«Тот факт, что рутинное обновление межсетевого экрана привело к столь тяжёлым последствиям, недопустим, – отмечается в документе. – Процесс выполнения был организован неудовлетворительно, и создаётся впечатление, что приоритетом было просто завершить задачу, а не сделать это корректно. Требуется усилить надзор как за сетевыми инженерами, так и за компанией Nokia, чтобы обеспечить бесперебойную работу».
