Оператор мобильной связи Т2 подвел итоги деятельности своего центра удаленных продаж и обслуживания в Ростове-на-Дону за 2025 год. Специалисты службы поддержки справились с более чем пятью миллионами запросов, повысили уровень автоматизации чат-бота до 76% и удержали исключительно высокие показатели удовлетворенности клиентов. Об этом CNews проинформировали в компании Т2.
На протяжении 2025 года центр гарантировал стабильную работу всех каналов поддержки в условиях роста активности абонентов. Сотрудники обработали свыше пяти миллионов телефонных звонков и сообщений в чатах. Цифровые направления показали более быстрый рост: объем онлайн-обращений вырос на 22% в годовом сопоставлении, в то время как количество звонков увеличилось на 8%. При этом более 90% клиентов ставят работе поддержки высшую оценку, а свыше 77% вопросов решаются с первого обращения.
Важным направлением развития стало расширение возможностей самообслуживания. В результате, 69% всех запросов были завершены автоматизированными системами, а 31% потребовал участия сотрудников центра. Прогресс подтвердила и работа чат-бота Т2: он справился на 30% с большим числом обращений, чем в предыдущем году, а доля автоматически решенных им вопросов достигла 76%.
Тематика обращений по телефону и в цифровых каналах была схожей. Наиболее частыми стали вопросы, касающиеся работы сети и «белого списка», состава тарифных планов, а также возможности самостоятельного решения задач через онлайн-сервисы.
Кроме типовых запросов, сотрудники часто помогали клиентам в ситуациях, выходящих за рамки обычных консультаций. Специалисты Т2, обладающие широкими полномочиями, оперативно сообщали время вылета самолетов, вызывали неотложную медицинскую помощь, консультировали на иностранных языках и помогали ориентироваться в новом городе. За год было оказано около четырех тысяч подобных консультаций.
Портрет пользователей, обращающихся в поддержку, по половому признаку распределился почти поровну, однако женщины на 6% чаще оставляли положительные отзывы, чем мужчины. Иностранные граждане составили около 7% от общего числа обратившихся: их, как правило, интересовали вопросы изменения регистрационных данных.
Пик активности абонентов пришелся на период с 17:00 до 18:00 – именно в этот интервал в 2025 году поступило более 235 тысяч звонков. Компания также отметила месяцы с наименьшей нагрузкой: февраль для телефонного канала и марть – для онлайн-платформ. Анализ также показал, что в будние дни клиенты обращались за помощью чаще, чем в праздничные: на 42% в чатах и на 16% по телефону. Наибольшее количество запросов поступило из Москвы, Санкт-Петербурга, Челябинска, Нижнего Новгорода и Ростова-на-Дону.
Основным направлением работы центра стало создание многоканальной клиентской поддержки в онлайн-пространстве, а также сокращение времени на обработку запросов. Например, T2 первой в отрасли внедрила сервис в мессенджере Mах – за год виртуальный консультант вместе с операторами центра помог 19 тысячам пользователей. Одновременно компания внедрила для своих сотрудников инструменты, основанные на искусственном интеллекте. Среди них: система прогнозирующей диагностики, бот-ассистент и голосовой тренажер с ИИ. Благодаря их применению удалось улучшить качество обслуживания на пять процентов.
Елена Щербакова, руководитель центра дистанционных продаж и обслуживания T2 в Ростове-на-Дону: «Современное развитие удалённого сервиса неразрывно связано с использованием технологий автоматизации и искусственного интеллекта, которые ускоряют поиск решений и делают консультации более эффективными. Для нас крайне важно поддерживать равновесие между цифровыми возможностями и человеческим взаимодействием, чтобы каждый клиент мог воспользоваться удобным для себя способом общения. Главный приоритет – это внимание к клиенту, его запросам, нуждам и пожеланиям. Виртуальные ассистенты берут на себя стандартные вопросы, а персональные консультанты стремятся решить проблему клиента мгновенно, проявляют чуткость и искренне нацелены на помощь».
