Андрей Король из «ЭОС»: Руководителям МФЦ приходится искать равновесие между цифровизацией, импортозамещением и качеством
Государственные услуги в России сегодня демонстрируют высокий уровень организации, что получает признание как внутри страны, так и за рубежом. Многофункциональные центры уже давно стали главным очным каналом в системе предоставления госуслуг. Однако именно в МФЦ пересекаются два масштабных процесса — повсеместная цифровизация и необходимость импортозамещения. О том, с какими вызовами в этой связи сталкиваются руководители МФЦ, насколько глубоко технологии внедрены в их работу и где проходит грань между цифровыми решениями и человеческим участием при оказании государственных услуг, рассказывает Андрей Король, заместитель директора по управлению проектами группы компаний «ЭОС», одного из ведущих разработчиков для МФЦ.
Между двух огней
CNews: Какие основные трудности сегодня испытывают руководители МФЦ — как при переходе на отечественные решения, так и в рамках цифровизации в целом?
Андрей Король: Самая серьезная проблема — это постоянная необходимость искать баланс: с одной стороны, федеральное Министерство экономического развития требует ускоренной цифровизации и параллельного импортозамещения, а с другой — крайне важно сохранять неизменно высокое качество обслуживания. МФЦ остается главной точкой соприкосновения граждан с государством, особенно в регионах и по социально значимым услугам, поэтому нагрузка здесь колоссальная.
Первая и наиболее острая трудность — катастрофический дефицит компетентных кадров, особенно владеющих цифровыми навыками. Имеющиеся сотрудники работают на пределе возможностей: они одновременно принимают документы, занимаются бэк-офисными задачами и дают юридические консультации. Молодые специалисты, приходящие в МФЦ, часто недостаточно подготовлены к интенсивной работе и постоянно обновляющимся технологиям. Переход на российское программное обеспечение требует систематического переобучения, однако у персонала просто не хватает мотивации — во многом из-за относительно низких зарплат. Кроме того, МФЦ не относится к государственной службе, а правовой статус сотрудников остается размытым, что серьезно затрудняет как привлечение, так и удержание кадров. В итоге все это приводит к ошибкам работников, очередям и, как следствие, к падению удовлетворенности граждан.
Вторая группа проблем связана с техническими и интеграционными сложностями самого процесса цифровизации. Мы видим огромную неравномерность в развитии филиальной сети МФЦ. Некоторые центры уже внедряют проактивные услуги и искусственный интеллект, тогда как другие не могут обеспечить базовые потребности: не хватает средств на современное оборудование, охрану помещений или даже уборку снега. Особенно остро это проявляется в малых и дотационных регионах. При этом единые стандарты клиентского сервиса предъявляются ко всей филиальной сети без исключения.
Особую боль вызывает сам переход на отечественный технологический стек. Сегодня многие российские решения — операционные системы, базы данных и автоматизированные информационные системы — зачастую уступают по функциональности западным аналогам, при этом стоят заметно дороже. Все это порождает серьезные проблемы с интеграцией нового программного обеспечения в существующие ИТ-контуры. Руководители отмечают именно этот затяжной переходный период: необходимо одновременно ускорять цифровизацию, проводить импортозамещение и, главное, не потерять в качестве — сохранить стабильность, что является крайне трудоемкой задачей. При этом, несмотря на все трудности, МФЦ никуда не исчезнут, а будут развиваться в гибридную модель, где растет доля цифровых сервисов, но сохраняется и очное, ориентированное на человека обслуживание.
Гибридная зрелость
CNews: Каков средний уровень зрелости современных МФЦ в стране?
Андрей Король: На мой взгляд, он уже заметно превосходит типовые базовые процессы, но говорить о полной зрелости, где доминируют проактивность и искусственный интеллект, пока преждевременно. Мы определенно ушли от этапа простого перевода бумажных документов в электронный вид и охватили омниканальность. Достаточно взглянуть на цифры: если я правильно помню, в 2025 году в МФЦ было оказано более 165 миллионов услуг, а удовлетворенность по всей филиальной сети приближается практически к 100%. Многие простые услуги полностью перешли в электронный формат на портал «Госуслуги», а сами МФЦ стали своего рода гибридом, «последней инстанцией», куда человек обращается, если у него что-то не получилось онлайн.
Мы наблюдаем очевидные симптомы высокой степени развития: в частности, экспериментальные проекты с биометрией и безбумажной идентификацией граждан, включая использование «Цифрового ID» в приложении «Макс», что заметно ускоряет процесс верификации. Также стоит упомянуть расширение зон самостоятельного обслуживания и секторов поддержки пользователей, где сотрудники обучают людей получать услуги без посторонней помощи. Наша организация, со своей стороны, запустила систему онлайн-консультаций через чат-бота национального мессенджера, задействуя искусственный интеллект для предварительной подготовки заявителя: человек получает необходимую информацию без привлечения сотрудников МФЦ. Фактически это перенос части рабочих функций в мобильную среду пользователя, что является значительным преимуществом.
Тем не менее, как я упоминал ранее, главным тормозом остается неравномерность по регионам. Существуют передовые субъекты с финансированием на развитие, но есть и те, где такие средства отсутствуют, а вдобавок сказывается человеческий фактор — уровень квалификации персонала. Поэтому в целом текущую ситуацию я оцениваю как среднюю, с тенденцией к ориентации на клиента. МФЦ фактически превратился в универсальный хаб поддержки цифрового перехода населения. Для нашей страны с ее разнообразием в демографии и географии такая смешанная модель является верным и продуманным решением. Дальнейший прогресс, по моему мнению, будет определяться распространением успешных практик, «перекрестным опылением» между лидирующими и отстающими регионами, в том числе через обмен кадрами и их обучение. До полной проактивности — когда человек только появляется на свет, а государство уже все за него организовало — в масштабах всей страны осталось примерно пять лет, но мы движемся в этом направлении.
Неиспользованные возможности
CNews: Обладает ли современная АИС для МФЦ функционалом, который сегодня не полностью задействован или может быть востребован конечными пользователями?
Андрей Король: Подобные возможности, разумеется, имеются. Я нередко замечаю, что, как принято говорить, «из-за дыма не видно пламени». Руководители сосредотачивают усилия на внешней деятельности, показателях и обслуживании с учетом запросов граждан, однако внутри процессов МФЦ скрыт огромный недооцененный ресурс для облегчения работы персонала, особенно в бэк-офисе. Прежде всего я имею в виду методические подсистемы и централизованные базы знаний. Фактически это своего рода инструмент автоматизации наставничества: сценарии, инструкции и тесты для сотрудников, которые можно настраивать без участия программистов. Этот функционал зачастую воспринимается лишь как вспомогательная опция для обучения, тогда как на деле это средство повседневной поддержки персонала. Его разумное применение существенно сократило бы число ошибок фронт-офиса, просто потому что сотрудники стали бы более квалифицированными. Оно ускоряет адаптацию новичков и освобождает опытных специалистов от постоянного консультирования коллег, напрямую способствуя снижению кадровых проблем, ведь многие работники увольняются из-за чрезмерной сложности задач.
Второй недооцененный модуль — это контроль эффективности. Речь идет о механизмах, которые позволяют выявлять отклонения в графическом виде и в реальном времени, отображать многомерную аналитику: автоматический мониторинг сроков, качества, нагрузки на конкретных сотрудников и филиалы в различных разрезах. Это дает возможность заглянуть глубже базовой статистики, отследить каждый шаг процесса и понять, где кто систематически ошибается, чтобы адресно провести наставническую работу и оперативно оптимизировать проблемный участок.
Если же поразмышлять о перспективах, то напрашивается внедрение интеллектуального ИИ-ассистента. Он мог бы анализировать все собранные метрики, выявлять шаги с систематическими отклонениями, автоматически создавать тест и назначать его сотруднику, а затем отслеживать прогресс и при необходимости передавать проблему руководителю. По сути, это инструменты для построения самоулучшающейся системы. Меньше ошибок — меньше времени на исправления и доработки, а освободившийся ресурс операторы тратят на действительно сложные случаи, где особенно важны человеческое участие и внимательность. Чтобы это заработало, требуется первичный аудит текущих процессов, и мы, со своей стороны, участвуем в проектировании и внедрении таких решений вместе с руководителями МФЦ.
От времени ожидания к операционным метрикам
CNews: Для МФЦ KPI — это обычно про время ожидания, количество оказанных услуг и удовлетворенность посетителей. Как технологическая платформа влияет на скорость обработки обращений и что меняется с точки зрения отчетности и прозрачности для руководства и сотрудников МФЦ?
Андрей Король: Цифровая система, в данном случае АИС «МФЦ Дело», значительно ускоряет обработку запросов и, что не менее важно, смещает акцент с традиционных KPI, основанных лишь на времени ожидания и количестве услуг, в сторону более глубоких операционных метрик. Скорость достигается за счет комплексного подхода. На фронт-офисе применяются экспертные модули и пошаговый мастер, помогающий оператору быстро определить жизненную ситуацию, собрать правильный пакет документов и автоматически заполнить заявление, используя данные из цифрового профиля гражданина. В бэк-офисе автоматизированы межведомственные запросы, контроль сроков по регламенту и формирование документации. Кроме того, часть простых запросов перенаправляется из окон в секторы пользовательской поддержки и чат-боты в «Максе», где граждане могут самостоятельно оформить услугу. В совокупности это сокращает среднее время обслуживания и снижает количество ошибок.
Что касается отчетности и прозрачности, здесь платформа обеспечивает качественный прорыв по сравнению с ручным учетом или базовой статистикой. Сбор метрик происходит фактически в реальном времени на каждом этапе приема документов. Система рассчитывает процент отклонений от нормативов и регламентов, оценивает загрузку и эффективность филиалов, выявляет лучших и худших сотрудников. Вся эта производственная статистика преобразуется в наглядные дашборды, что дает руководителю инструмент для эффективного управления, а не только для анализа постфактум.
Для самого сотрудника обеспечивается прозрачность его личных показателей, что создает объективность и может служить стимулом. Например, недавно мы разработали модуль расчета зарплаты на основе набранных баллов KPI: сотрудник видит, сколько он «заработал», что напрямую мотивирует его ускоряться. Главное — максимально использовать возможности системы. В этом случае появляется реальный запас прочности для устойчивости к росту нагрузки, которую, безусловно, будет продолжать увеличивать Федерация.
Основа вместо монолита
CNews: Недавно была представлена конфигурация АИС «МФЦ Дело» на «ЭОС Платформе», совместимая с российскими ОС и СУБД. Что кардинально изменилось в архитектуре и работе системы?
Андрей Король: Качественно преобразились базовые возможности АИС. Мы полностью обновили технологический стек, сделав его безопасным и соответствующим всем современным требованиям законодательства и текущей ситуации. При этом в рамках этого стека появился значительный запас для масштабирования. Система стала более отказоустойчивой и теперь может функционировать в кластерной модели с интеллектуальным балансировщиком нагрузки, не полагаясь исключительно на штатные средства СУБД.
С точки зрения архитектуры мы отказались от монолита, но до чистой микросервисной структуры пока не дошли — сейчас это скорее модульный подход, при котором все наши продукты собираются как «блоки» на общем фундаменте технологической платформы. Будь то «МФЦ Дело», «Архивное дело», СЭД «Дело» или любое другое решение, все они выполнены в едином стиле, с общими интерфейсами и правилами, что позволяет многократно использовать одни и те же модули в разных продуктах, не тратя время на их повторную разработку. Это ключевое внутреннее преимущество, которое существенно сокращает производственный цикл и повышает взаимозаменяемость разработчиков, так как технологический стек теперь един для всей компании. Для конечного пользователя это означает более быстрое адаптирование системы к постоянно меняющемуся законодательству. Платформенные типовые решения в этом плане оказываются быстрее и гибче, чем самописные системы, что крайне важно в наших условиях.
Зона доверия и поддержки
CNews: Каким будет следующий шаг в развитии для МФЦ? Куда движется рынок: в сторону роботизации, предиктивной аналитики загрузки окон или безбумажных клиентских путей?
Андрей Король: Когда технологическое импортозамещение завершится, следующим логичным этапом станет переход от простого создания цифровой инфраструктуры к инфраструктуре интеллектуальной. МФЦ продолжит превращаться в гибридный центр поддержки, где акцент смещается с предоставления отдельных услуг на комплексное решение жизненных ситуаций человека с минимальным его участием. Ключевым направлением станет проактивность. Государство само задает этот тренд, создавая суперсервисы на основе данных реестров, и МФЦ становится точкой поддержки этих сервисов. Например, можно вспомнить комплексные запросы по мерам поддержки участников СВО и их семей. Мы стремимся к тому, чтобы процесс стал настолько простым и понятным, что как только человек приходит, сразу становится ясен контекст его визита, и можно предложить целый набор услуг.
Рынок однозначно будет двигаться к тотальной роботизации и внедрению интеллектуальных агентов. Сейчас почти у всех МФЦ уже есть голосовые боты в контакт-центрах, а чат-боты в «Максе» за последний год сильно продвинулись. Дальше — еще больше: это автоматизация бэк-офиса, чтобы избавить людей от рутины, внедрение цифровых помощников в залах МФЦ и развитие предиктивной аналитики. Искусственный интеллект будет применяться для прогнозирования пиковой нагрузки и составления оптимального штатного расписания и графиков. Также в тренде останется омниканальность с глубокой интеграцией с «Максом». Мессенджер становится главным электронным каналом общения: через него уже проводятся консультации, запись, а в перспективе — полный отказ от SMS-информирования, что снизит финансовую нагрузку на филиальную сеть.
CNews: Какие модули или опции стоит разрабатывать на будущее?
Андрей Король: Основное внимание в разработке будет уделено ИИ-агентам для самостоятельной обработки повседневных задач и уведомлений, модулям продвинутой аналитики с возможностью прогнозирования и рекомендательными панелями, а также low-code конструкторам процессов. Последние дают сотрудникам МФЦ, не имеющим навыков программирования, возможность быстро адаптировать услуги и процессы под региональные потребности, что особенно важно при нехватке квалифицированных ИТ-специалистов. Однако ключевой вызов после импортозамещения — не столько технологии, сколько смена мышления и глубокая интеграция этих инструментов. Три столпа дальнейшего развития — это проактивность, углубленная аналитика и полная автоматизация рутинных операций.
CNews: Если заглянуть в более далекую перспективу, как вы представляете себе идеальный МФЦ с точки зрения цифровизации?
Андрей Король: Через десять лет я вижу идеальный МФЦ как высокотехнологичный центр доверия и сопровождения. Это по-прежнему гибридный интеллектуальный центр, но цифровые технологии достигнут такого уровня, что большинство возможных запросов граждан будут решаться автоматически, без участия человека. Оператор МФЦ подключается только тогда, когда его вмешательство действительно необходимо. Ключевым признаком такого МФЦ станет реестровая модель по умолчанию. Это значит, что подавляющее большинство массовых социально значимых услуг — льготы, сертификаты, пособия — будут предоставляться автоматически, без подачи заявлений, на основе данных из объединенных ведомственных реестров. Как только у гражданина происходит какое-либо событие, он просто получает уведомление в национальном мессенджере о том, что ему полагается, и где можно увидеть результат.
В этой модели фундаментальную роль играет интеграция с внешними ведомствами и их информационными системами. Без бесшовного и безопасного обмена данными с реестрами ЗАГС, МВД, ФНС и других структур невозможно обеспечить своевременное предоставление услуг и автоматизацию процессов. Именно глубокая интеграция позволит ИИ анализировать цифровой профиль человека и предсказывать его потребности, формируя персонализированные пакеты услуг — от напоминания о скором истечении срока водительского удостоверения до предложения мер поддержки при рождении ребенка, в том числе в связке с бизнесом. Большинство рутинных задач, как я уже отмечал, будет автоматизировано. Голосовые и чат-боты на базе отечественных больших языковых моделей будут обрабатывать 80-90% стандартных запросов, а сам ИИ будет оптимизировать расписание окон и кадровый состав.
CNews: Где будет проходить граница между человеком и цифровыми технологиями при оказании услуги?
Андрей Король: Исключительно на основе таких критериев, как чувствительность, сложность и уровень доверия. Цифровые технологии и автоматизация должны полностью взять на себя рутинные задачи: предварительное автозаполнение документов, первичную обработку данных, отправку уведомлений и принятие решений по однозначным сценариям с установленными регламентами — возможно, с минимальным контролем со стороны человека. Сам сотрудник МФЦ останется незаменимым для нестандартных ситуаций, где требуются эмпатия, разъяснения и сбор дополнительных документов. В первую очередь это касается услуг с высокими рисками, сложных финансовых или опекунских дел, а также помощи уязвимым категориям граждан — пожилым и людям с ограниченной мобильностью. Физические офисы сохранятся, но, вероятно, станут более компактными, с акцентом на консультационные зоны.
И главный вызов всей этой цифровой трансформации будущего — не столько технологии, сколько вопросы этики и безопасности данных. МФЦ должен стать тем местом, которому вы безоговорочно доверяете. В России достигнут высокий уровень сервиса и учета потребностей граждан, что в мировой практике встречается нечасто. Однако пространство для улучшений всё ещё существует. И реализация этого будущего напрямую зависит от того, насколько быстро будет развиваться нормативная база и налаживаться интеграция с новыми системами.
■ Рекламаerid:2W5zFGDe5ehРекламодатель: ООО «ЭОС Актив»ИНН/ОГРН: 7718955377/5137746065034Сайт: https://eos.ru/
