Искусственный интеллект кардинально преобразил принципы работы процессного офиса
В рамках секции «Оптимизация бизнес-процессов», состоявшейся 11 ноября 2025 года в Москве в ходе CNews Forum 2025, стало ясно, что цифровизация не просто изменила деловые процессы, но и привела к их автономному функционированию. Хаотичное управление процессами преобразуется в отлаженную систему, подобно художественному произведению, если умело задействовать аналитические инструменты и технологии искусственного интеллекта (ИИ). Эта метафора стала ключевой на мероприятии и определила круг основных обсуждавшихся вопросов.
Искусственный интеллект и перспективы предпринимательства
Андрей Коптелов, ведущий сессии, соучредитель ABPMP Russia и бизнес-тренер, в своей вступительной речи представил взгляд на роль ИИ в будущем компаний, отметив, что современные технологические решения способны существенно ускорить и автоматизировать множество операций. Однако здесь есть свои особенности.
В последнее время явно прослеживается тенденция, когда крупные компании ставят перед собой масштабные задачи, нацеленные на построение предприятий, полностью основанных на искусственном интеллекте. Для малого и среднего предпринимательства ИИ также создаёт новые перспективы, позволяя оперативнее и результативнее справляться с повседневными обязанностями.
Актуальная ситуация с бизнес-трансформацией в мире в 2025/26 году и приоритеты финансирования
В качестве примера спикер рассказал о своем проекте по разработке автоматизированной бизнес-школы, построенной на открытом движке для управления рабочими процессами. Эта система взяла на себя выполнение множества рутинных операций, что привело к значительной экономии ресурсов и оптимизации учебных процедур. Так, выпуск сертификатов стал занимать всего несколько минут благодаря внедрению специального программного модуля. Также был внедрен инструмент интернет-продвижения на основе искусственного интеллекта.
Какие темы интересовали слушателей? Вопросы из зала касались, в частности, актуальности BPMN-нотаций в современной практике, а также разницы между автоматизацией и цифровой трансформацией. По мнению докладчика, значимость BPMN постепенно уменьшается, ей на смену приходят иные методы и платформы, а многие технические специалисты относятся к этому стандарту без особого интереса, выбирая альтернативные средства для моделирования и автоматизации процессов. Хотя BPMN остается полезным форматом для описания рабочих схем, его роль снижается в условиях появления новых методик и решений, которые лучше подходят для интеграции технологий ИИ.
Что касается второго аспекта, то ключевое различие заключается в целях этих концепций. Автоматизация направлена на рост производительности и сокращение ручного труда за счет уменьшения человеческого участия. Цифровизация же нацелена на глубокое внедрение цифровых технологий во все сферы деятельности компании, совершенствование коммуникации с клиентами и партнерами, а также создание инновационных продуктов и сервисов. Однако сегодня на первый план выходит автономизация, при которой бизнес-процессы, полностью исключающие участие человека, способны самостоятельно адаптироваться и обычно функционируют на основе инфраструктуры ИИ-агентов.
Фокус на благополучии пациентов
Сергей Елисеев, ИТ-директор московской сети стоматологических клиник, в своем выступлении «От обучения до качества: сквозная оптимизация продаж» развил тему внедрения ИИ в бизнес-процессы и их последующего преобразования. К примеру, если ранее часть менеджеров по продажам могла излишне активно предлагать услуги, то теперь их главная задача — сопровождать пациента на всех этапах лечения и способствовать профессиональному росту всего медицинского коллектива.
С помощью технологий искусственного интеллекта была создана система дистанционного обучения, способная адаптироваться к индивидуальным особенностям каждого врача и сотрудника. Применяются интерактивные тренажеры с голосовым интерфейсом, которые помогают медикам осваивать навыки консультирования с учетом психологии пациента, распознавая его потребности и опасения. Благодаря этим изменениям значительно повысился уровень подготовки врачей, усилилось доверие со стороны пациентов и улучшились экономические результаты клиник.
Помимо этого, уже внедрена CRM-система нового поколения, которая интегрирована с платформой контроля качества консультаций и данными о здоровье пациентов. Сотрудники видят возможности для карьерного роста, получают персональные рекомендации от ИИ, а также задания от кураторов, что положительно влияет на их мотивацию и результативность.
А как реагируют пациенты? Они высоко оценивают совершенствование обслуживания, связанное с обновлёнными подходами в обучении медиков, ощущают искреннюю поддержку и участие со стороны персонала и охотно советуют клинику друзьям и родным. Программы подготовки врачей нацелены на оттачивание навыков общения, воспитание сопереживания и глубокого понимания запросов пациентов, что ведёт к росту качества медицинской помощи и довольства посетителей — в конце концов, люди по-прежнему хотят лечиться у живых специалистов.
Роботы выручают банк
Илья Батай, ИТ-директор Банка Синара, в своём выступлении «Умные роботы: кому, зачем и возможно ли?» разъяснил аудитории, как внедрение технологий RPA и искусственного интеллекта позволяет кредитной организации сокращать издержки и наращивать производительность. В частности, за трёхлетний период банк запустил десятки роботов для 52 рабочих сценариев, что сберегло порядка 10 тысяч часов труда сотрудников при затратах около 1,1 млн рублей на ИТ-инфраструктуру. Ключевое достоинство RPA — лёгкость освоения и быстрая окупаемость вложений. Сегодня программные роботы в банке выполняют задачи полноценного сотрудника, способного самостоятельно принимать решения. Кроме того, организация активно движется в сторону ИИ и изучает возможности облачных вычислений.
На этом пути существуют значительные риски: зависимость от стабильности программного обеспечения, обеспечение бесперебойности операций, а также опасность утечки конфиденциальных данных. Подходы к роботизации требуют чётких критериев отбора процессов, расчёта стоимости разработки и прогнозируемого экономического эффекта.
В будущем планируется расширить применение ИИ для проверки программного кода и создания автоматизированных тестов, однако подобные инициативы пока остаются на экспериментальной стадии. Банк пристально отслеживает тренды и взвешенно подходит к внедрению технологий, учитывая правовые и инфраструктурные ограничения.
Где брать идеи для совершенствования процессов
Алексей Буков, руководитель проектов по оптимизации процессов банка Уралсиб, в докладе «Подход к реализации проектов по оптимизации процессов» рассказал о потенциальных преобразованиях внутренних процедур и продемонстрировал, как грамотно выстроенная методология процессного управления помогает добиваться ощутимых результатов.
Команда аналитиков проводит диагностику существующих процессов, выявляет проблемные участки и создаёт условия для их поэтапного обновления. Важнейший принцип — начинать с небольших усовершенствований и «быстрых побед», наглядно демонстрируя реальную экономию ресурсов и ускорение обслуживания клиентов. Без автоматизации достижение значительных улучшений сильно затруднено, но команда сохраняет баланс, применяя как простые решения, так и сложные технологические разработки.
Основой успешных преобразований является вовлечение коллектива и формирование у персонала банка положительного отношения к нововведениям. Как отмечает Алексей Буков, любая оптимизация — это всегда изменения, и 70% проектов проваливаются именно из-за неприятия их сотрудниками. Практика показывает, что в ходе трансформаций в коллективе появляются неформальные лидеры, которые активно поддерживают курс на обновление. Следовательно, важнейшей задачей в рамках любого проекта становится поиск и поощрение тех работников, которые заинтересованы в участии в преобразовательных программах.
Откуда черпать идеи для улучшений? Здесь эффективны два подхода: «Обратная связь от клиентов и заинтересованных сторон» и «Выявление узких мест». Первый метод предполагает изучение жалоб и обращений для обнаружения системных проблем. Второй — анализ данных о продолжительности операционных циклов, уровне ошибок и случаях переделки работы. Сопоставление внутренних показателей эффективности с отраслевыми эталонами дает аналитикам богатый материал для размышлений. Итогом этой работы становится наполненный и аргументированный «Банк идей по оптимизации деятельности банка». Яркий пример — успешное усовершенствование процедуры открытия расчетного счета через партнерскую сеть.
Цифра как драйвер роста
Тимур Махалин, руководитель управления Объединенной металлургической компании, выступил с докладом «Цифровые решения: практика применения для бизнес-задач», посвященным цифровым инструментам, которые помогают ускорить сложные процедуры и повысить производительность.
Прежде всего, была презентована платформа «Корпоративные цифровые Сервисы» (КЦС), которая интегрирует все внутренние ИТ-системы предприятия, обеспечивая слаженную работу отделов и автоматизацию основных процессов. Среди реализованных на ее основе кейсов — система анализа закупок, сократившая срок принятия решений с 50 суток до нескольких минут.
Далее, для решения проблемы дефицита квалифицированных специалистов ОМК внедрила систему «Мои возможности», помогающую сотрудникам увеличивать заработок за счет оптимального распределения задач. Это позволяет работникам ясно видеть потенциальные источники дополнительного дохода, исходя из их навыков и уровня подготовки.
Помимо этого, создание «цифрового профиля» для каждого сотрудника дало возможность учитывать множество параметров: медицинские противопоказания, семейную ситуацию, текущую загрузку или уровень квалификации. Система в автоматическом режиме строит оптимальное расписание, принимая во внимание требования закона и личные предпочтения. В результате время на составление графиков сократилось с четырех дней до четырех минут.
В общем, ключевая задача Объединённой металлургической компании — добиться большей продуктивности путём автоматизации повседневных задач и раскрытия способностей персонала. Подобные меры приведут к увеличению производительности и сокращению издержек, что усилит рыночные позиции предприятия в непростых условиях металлургической отрасли.
Сокращение простоев
Руслан Талипов, возглавляющий центр кибербезопасности МТС Банка, детально остановился на одном критически значимом для финансового сектора процессе: проверке поступающих файлов, поэтому его доклад носил название: «Потоковая проверка файлов: внедрять или сберечь ресурсы?».
В чём сложность? Крупные финансовые организации ежедневно принимают от клиентов и контрагентов колоссальные объёмы документов. Ручной разбор каждого файла отнимает много часов и увеличивает вероятность пропуска опасности. Первичная проверка осуществляется с помощью скоростного антивируса, который находит большую часть уже известных рисков. Затем документы, вызвавшие настороженность, направляются в изолированный сегмент («песочницу») для более тщательного изучения. Загвоздка в том, что «песочница» — это решение для отложенного, детального разбора лишь малой доли файлов. С остальными приходится работать отдельно, и сроки анализа становятся неопределёнными.
Разработанная командой информационной безопасности особая система потокового сканирования файлов помогла банку оперативно обнаруживать возможные риски, обеспечивая защиту от вирусов и цифровых атак. Применение современных решений для хранения данных и обмена сообщениями (таких как S3-хранилище и Kafka) гарантировало высокую скорость обработки, почти мгновенный отклик и простоту расширения инфраструктуры.
Улучшение операций экономит миллионы
Руководитель отдела процессов компании «КОМОС Групп» Александр Щербаков рассказал о принципах успешного перехода на цифровые решений в агрохолдинге. Главный тезис его презентации: любое преобразование берёт начало с операционных процедур, поскольку именно их совершенствование превращает общие планы в конкретную финансовую прибыль.
Основным препятствием на пути преобразований остаются люди и так называемый "управленческий иммунитет". Зачастую руководство скептически относится к нововведениям, видя в них лишь бесполезную инициативу. Преодолеть это сопротивление можно, если каждый член команды будет осознавать, как его личный вклад влияет на успех всего предприятия.
Александр Щербаков делает акцент на процессном управлении. Каждый процесс закреплен за ответственным владельцем, который лично мотивирован на повышение его результативности и прозрачности. Все улучшения — от автоматизации до реорганизации — инициируются именно этими ответственными лицами. При этом ценность бизнес-процесса измеряется не числом внедренных технологий, а конкретным экономическим эффектом. Любое изменение должно приносить финансовую выгоду, иначе в его реализации нет практического смысла.
Процессный офис играет центральную роль в координации изменений, обеспечивая слаженность работы и контроль за выполнением намеченного. Это позволяет добиваться значимых финансовых результатов и создавать дополнительную бизнес-ценность.
Изменения — это вирус
«Запустить цифровую трансформацию просто, остановить — сложно. Изменения подобны вирусу, и любые методики зачастую бессильны перед управленческим сопротивлением. Всем знакомо выражение "вечная мерзлота"? В контексте преобразований так часто характеризуют среднее звено руководителей, которое и дает тот самый иммунный ответ на вирус перемен», — поделилась опытом Светлана Берендеева, начальник отдела внедрения стратегических изменений СК Росгосстрах, в рамках презентации «Стратегия vs Система или почему трансформация превращается в бюрократию и что с этим делать?».
Сквозной мыслью выступления стала идея, что корпоративные цели должны определяться не директивно сверху, а совместно специалистами разных уровней. Вместо традиционных KPI (Key Performance Indicators), сфокусированных на цифрах, предлагается использовать OKR (Objectives and Key Results, Цели и Ключевые Результаты) — систему целеполагания, основанную на осмысленности действий.
Эксперт отметила важность учета организационной культуры, указав, что ее нельзя изменить приказами. Культура трансформируется естественным образом, следуя за эволюцией процессов и поведенческих моделей сотрудников. При внедрении новшеств необходимо учитывать структуру организации и начинать с пилотных направлений, поэтапно расширяя практики на все подразделения.
Пирамида смыслов
Светлана Берендеева представила простую, но в чем-то уникальную схему оценки эффективности изменений, основанную на сборе обратной связи и регулярном мониторинге прогресса. Успешная трансформация возможна лишь при активном участии коллектива и наличии детального плана реализации.
Устаревшее оборудование хранит молчание при условии…
Алена Балашова, возглавляющая департамент по утилизации в ГК «Акрон Холдинг», в своем докладе «Безопасная утилизация: совершенствование процедур и критерии отбора исполнителя» выделила ключевые аспекты данной деятельности.
Эксперт акцентировала необходимость тщательной проверки наличия лицензий и реальных производственных возможностей у партнеров, поскольку многие компании лишь декларируют услуги, не занимаясь фактической переработкой. Она отметила, что наиболее надежным методом физического уничтожения оборудования является механический, что полностью исключает восстановление информации. Полная открытость процесса достигается за счет фото- и видеофиксации всех его стадий.
Алена Балашова заявила: «Крайне важно удостовериться, что ваш исполнитель действительно осуществляет утилизацию и обладает для этого соответствующей базой. Тогда отработавшая техника превратится во вторичное сырье, а компания избежит финансовых санкций и угрозы компрометации данных. Грамотная утилизация — это не финальная точка жизненного цикла оборудования, а старт для укрепления бизнес-эффективности и защиты секретных сведений. Старые серверы не раскроют тайн, если их обезвредить должным образом».
Пути роста бизнес-эффективности
Иван Хренов, начальник управления развития бизнес-процессов Совкомбанка, завершая деловую программу сессии, представил доклад «Стратегия вместо авралов. Почему интуиция утратила силу?», в котором раскрыл эволюцию методов управления процессами в крупной кредитной организации.
Спикер указал, что классические подходы, такие как детальная регламентация процессов с последующей их автоматизацией, часто оказываются малорезультативными в условиях быстро меняющейся финансовой среды. В качестве альтернативы он предложил стратегию распределения ресурсов, базирующуюся на оценке влияния процесса на ключевые показатели бизнеса и правиле Парето, согласно которому 20% действий дают 80% эффекта.
Матрица «Затраты-Влияние»
Иван Хренов обосновал переход от реактивной модели, сфокусированной на устранении возникающих сбоев, к осмысленному отбору процессов для улучшения на основе их вклада в стратегические задачи. Центральным элементом стал разработанный внутри банка цифровой инструмент, который позволяет сотрудникам самостоятельно предлагать изменения именно в тех операциях, которые обеспечат бизнесу максимальную отдачу.
Особый акцент был сделан на значении технологий, в частности искусственного интеллекта, для совершенствования рабочих процедур. Подчеркивалось, что ИИ способен находить проблемные зоны, предлагать решения и ускорять реализацию нововведений, что даёт руководителям возможность сконцентрироваться на стратегических задачах.
В числе конкретных кейсов, которые привёл спикер, особо выделяется модернизация процесса кредитования корпоративных клиентов в банке. Благодаря его цифровизации, выделению ключевых сегментов и налаживанию постоянного контроля удалось уменьшить срок рассмотрения заявок в пять раз, увеличить производительность сотрудников и сократить операционные затраты.
Завершая своё выступление, Иван Хренов подчеркнул необходимость постоянного развития процессов, которое не может быть разовой акцией: «Оптимизация — это непрерывный цикл анализа, экспериментов и подстройки под меняющиеся обстоятельства. Результативность приходит через фокусировку на наиболее важных точках, оперативное обнаружение уязвимостей и применение передовых средств, в том числе искусственного интеллекта. Такой метод помогает увеличить отдачу от бизнеса, одновременно уменьшая давление на персонал и экономя ресурсы».
На CNews FORUM 2025 собралось свыше 1500 гостей. Программа форума включила более 100 выступлений экспертов. Участники также смогли изучить решения отечественных IT-компаний, представленные более чем на 50 выставочных площадках.
