Дмитрий Золотарёв, ICL Soft: В фармацевтике не существует универсальной CRM «из коробки»
Фармацевтическая отрасль выделяется высокой конкуренцией и динамичностью изменений. Сегодня успех определяет уже не просто «самый эффективный препарат» — это обязательный минимум, — а умение выстраивать отлаженные, прозрачные и результативные связи с медицинскими специалистами, аптеками и партнёрами по дистрибуции. Именно поэтому CRM-системы в этой сфере переросли роль инструмента учёта: теперь они представляют собой стратегический ресурс, цифровой фундамент, от которого напрямую зависит конкурентоспособность компании. О том, как разрабатывалось одно из наиболее значимых CRM-решений на рынке, в беседе с CNews рассказал Дмитрий Золотарёв, руководитель BPM-департамента, принимавший непосредственное участие в создании платформы CRM Pharma на базе BPMSoft.
Отраслевые сложности: почему выбор пал на BPMSoft?
CNews: Дмитрий, фармацевтика — одна из наиболее регламентированных и непростых сфер. С какими ключевыми проблемами заказчиков вы столкнулись в начале работы над проектом?
Дмитрий Золотарёв: Наиболее распространённая и серьёзная трудность — фрагментированность информации. Данные о врачах, контактах, промо-мероприятиях сохранялись в различных системах или даже в таблицах Excel. Руководство не видело целостной картины: какие специалисты действительно вовлечены, где скрыты возможности для роста, какие материалы эффективны, а какие — нет.
Вторая проблема — управление и продуктивность работы полевых сотрудников. Менеджеры тратили колоссальное время на рутинные задачи: составление графиков визитов, подготовку отчётов, согласования, поиск актуальных материалов. Из-за этого непосредственное взаимодействие с врачами отходило на второй план.
Третья — невозможность персонализированного подхода. У многих организаций отсутствовали средства, позволяющие точно отслеживать, какую информацию уже получал конкретный врач, какие вопросы обсуждались ранее, какие форматы коммуникации он предпочитает.
И, разумеется, нормативные требования. Любая операция в фармацевтической отрасли тем или иным образом регулируется внутренними и внешними стандартами, и предприятия сталкивались с трудностями, поскольку доступные инструменты не могли оперативно меняться в соответствии с запросами рынка.
CNews: Почему для устранения этих проблем вы остановились именно на low-code платформе BPMSoft, а не на типовом готовом продукте или создании собственного решения?
Дмитрий Золотарёв: Мы отчётливо осознавали: фармацевтика — это не история про «универсальное решение для всех». У каждого клиента — своя организация работы выездных специалистов, собственные нормативы, свои показатели эффективности и уникальный подход к общению с медицинскими работниками.
Low-code платформа BPMSoft дала нам возможность разработать гибкий инструмент, который можно практически безгранично настраивать под специфику организации. Мы не занимались болезненной доработкой — мы постепенно развивали систему, словно она с самого начала была неотъемлемой частью бизнес-процессов.
Во-вторых, это скорость. Создание всего с чистого листа заняло бы чрезмерно много времени и средств, а рынок не терпит промедления: правила обновляются, маркетинговые кампании трансформируются, продуктовая стратегия требует корректировок. Low-code позволяет реагировать мгновенно.
И в-третьих — лёгкость сопровождения. Когда 80% правок команда клиента может вносить самостоятельно, без привлечения программистов, это сразу сокращает эксплуатационные расходы и повышает надёжность системы.
Принцип действия: планы и результат
CNews: Приведите конкретный пример, как система помогла оптимизировать работу выездного персонала.
Дмитрий Золотарёв: Один из наиболее характерных примеров — автоматизация всего цикла взаимодействия с врачом.
Мы создали систему, которая сама направляет менеджера, демонстрирует актуальную историю контактов, предоставляет доступ к необходимым рекламным материалам и помогает эффективно планировать задачи.
После визита специалисту не нужно тратить вечера на отчёты — вся информация регистрируется автоматически. Руководитель в реальном времени видит показатели по отделу, результативность встреч, выполнение целевых планов.
И самое важное — мы освободили сотрудников от рутинных операций, оставив им то, что действительно имеет значение: содержательное общение с врачом.
CNews: Омниканальные коммуникации — как это реализуется на практике в фармацевтической компании?
Дмитрий Золотарёв: На практике это означает, что для врача взаимодействие с компанией становится комфортным и целостным.
Менеджер назначает встречу, врач получает напоминание через удобный для него канал — SMS, мессенджер или электронную почту. После визита он получает материалы в предпочитаемом формате: PDF, видео или ссылку на онлайн-семинар.
В профиле врача отображаются абсолютно все взаимодействия: личные встречи, телефонные звонки, отправленные материалы, реакция на них, участие в событиях.
Это позволяет выстраивать не обезличенную, а по-настоящему индивидуальную коммуникацию.
CNews: Управление маркетинговыми кампаниями — почему это является ключевым преимуществом?
Дмитрий Золотарёв: В фармацевтической отрасли промо-мероприятия служат ключевым драйвером роста. Крайне важно разбираться, какие именно инициативы приносят практическую пользу.
Нами был создан целостный цикл: от создания контента и его согласования до распространения и анализа итогов. Теперь руководители маркетинга в режиме реального времени отслеживают, где применяются материалы, кто их презентует и каков отклик со стороны врачей.
Это позволяет отказаться от тактики «выстрелов наобум» и осознанно управлять воронкой продаж, своевременно корректировать планы и направлять инвестиции в наиболее результативные каналы.
Достигнутые итоги и перспективы
CNews: Какие конкретные, измеримые результаты достигли ваши клиенты после внедрения CRM Pharma?
Дмитрий Золотарёв: У большинства наших партнёров наблюдаются схожие улучшения.
- Затраты времени на формирование отчётности сократились в среднем на 50–60%.
- Результативность промо-акций (по уровню вовлечённости врачей) повысилась на 30–40%.
- Проявились зоны реального потенциала — благодаря чему удалось расширить охват клиентской аудитории.
- Менеджмент впервые получил комплексную аналитику: кто демонстрирует высокую эффективность, а в каких звеньях есть слабые места.
CNews: В 2025 году решение получило высокие оценки в отраслевых рейтингах. Как вы думаете, что стало ключевым фактором такого признания?
Дмитрий Золотарёв: Признание мы получили не только за технологическую составляющую — на рынке достаточно технологий.
Ключевыми стали следующие аспекты:
- глубокое понимание специфики отрасли,
- гибкость low-code платформы,
- а также опыт команды, которая знает фармацевтические процессы «изнутри».
Мы разработали продукт не «просто так», а под конкретные бизнес-задачи, и рынок это оценил.
CNews: Как вы видите развитие подобных решений на платформе BPMSoft в будущем?
Дмитрий Золотарёв: Будущее заключается в данных и автоматизации нового поколения.
Мы уже работаем над развитием в трёх основных направлениях:
- Прогнозная аналитика: оценка вероятности реакции врача, прогнозирование успешности визитов, оптимизация маршрутов.
- ИИ-ассистент для медицинского представителя: рекомендации по наиболее подходящим материалам для конкретного врача, оптимальному времени для контакта и наиболее актуальным темам для обсуждения.
- Глубокая интеграция с отраслевыми системами: данные клинических исследований, аптечные продажи, активность дистрибьюторов.
- Двусторонняя интеграция с First BI: позволит руководству компании анализировать ключевые показатели, которые фиксируются в CRM полевыми сотрудниками, в сочетании с данными о продажах из аптек и потенциалом по брендам.
Всё это позволяет эволюционировать от простого «учёта контактов» к модели, в которой CRM превращается в интеллектуального помощника, способствующего принятию решений.
■ Рекламаerid:2W5zFGnFYrkРекламодатель: ООО «АйСиЭл Софт»ИНН/ОГРН: 1624016042/1171690091980Сайт: https://icl-soft.ru/
