Если одной телефонии уже мало

Изначально виртуальная АТС задумывалась как инструмент для оптимизации корпоративной телефонии: меньше физического оборудования, более быстрое развертывание и удобное масштабирование. Однако с развитием цифровых каналов продаж и поддержки телефонный звонок перестал быть изолированным действием. Он стал элементом клиентского опыта, где критически важны предыстория взаимодействия, контекст и итоговый результат.

Поэтому виртуальные АТС все теснее интегрируются в бизнес-процессы. Их полезность теперь оценивается по тому, насколько эффективно они связаны с CRM-системами и инструментами аналитики, помогают обрабатывать обращения и преобразуют коммуникации в конкретные измеримые метрики. В MCN Telecom отмечают, что рынок эволюционирует от «базовой телефонии» к телекоммуникационным платформам, которые объединяют голосовые и основные текстовые каналы в едином пространстве.

Экономия средств по-прежнему важна, но ключевыми факторами выбора становятся управляемость системы и глубина интеграций. Как указывает директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко, виртуальная АТС трансформируется в централизованную точку управления голосовыми и текстовыми каналами и все чаще служит источником данных для аналитических систем и поддержки принятия решений.

Рынок достиг зрелости: развитие без иллюзий

К 2025 году рынок виртуальных АТС и IP-телефонии окончательно миновал этап бурного роста. Хотя массового наплыва новых заказчиков уже не наблюдается, спрос продолжает поддерживаться за счет перехода компаний от локальных IP-АТС к облачным решениям, а также модернизации действующих коммуникационных систем. Темпы роста стали умереннее, но более осознанными: бизнес теперь оценивает не просто набор опций, а то, насколько платформа соответствует реальным рабочим процессам.

При этом потенциал для развития остается существенным. Как отмечает Максим Зайков, заместитель генерального директора Билайна (ПАО «ВымпелКом») по корпоративному бизнесу, уровень внедрения виртуальных АТС в b2b-сегменте клиентской базы оператора составляет около 20%, что открывает возможности для дальнейшего роста. Основными направлениями расширения являются микробизнес и крупный корпоративный сектор.

В сегменте микробизнеса усиливается ориентация на клиентоцентричность: ключевое значение приобретает взаимодействие с клиентом через удобные для него каналы и сохранение истории обращений. Голосовая связь не утрачивает своей роли, оставаясь инструментом для решения сложных задач и укрепления лояльности. В крупном бизнесе драйверами являются импортозамещение и переход на гибкие облачные платформы с единой панелью управления. Дополнительным подтверждением этой тенденции, по словам Максима Зайкова, стал рост подключений ВАТС в микробизнесе на 22%, что свидетельствует о превращении коммуникаций в стратегический элемент развития.

Умеренный характер роста подтверждает Александр Шлычков, директор по маркетингу Mango Office. По его оценке, рынок демонстрировал стабильную динамику, однако определяющим фактором года стали регуляторные изменения. Ограничения на массовые автоматизированные звонки и обязательная маркировка вызовов сместили акцент с наращивания функционала на адаптацию решений и практик их применения.

Еще одним значимым трендом стала консолидация рынка. Александр Гиричев, руководитель направления по развитию голосовых и медиасервисов МегаФона ПроБизнес, указывает, что рынок ВАТС вступил в завершающую стадию укрупнения вокруг ведущих телеком-операторов. В этих условиях конкуренция строится не столько на отдельных возможностях, сколько на целостности экосистем и глубине интеграции с дополнительными сервисами.

Александр Гиричев также добавляет, что в ближайшие годы операторы будут активно внедрять доступные инструменты автоматизации на основе речевых технологий и готовить свою инфраструктуру для более широкого использования искусственного интеллекта.

Преобразились и ожидания клиентов. Раньше при выборе решения основное внимание уделялось стоимости и базовому набору возможностей, теперь же фирмы все больше учитывают надежность партнера и его умение действовать в условиях меняющихся правил. Дмитрий Щукин, возглавляющий UIS, называет 2025 год временем «неизбежного взросления» отрасли, когда обсуждение виртуальных АТС сместилось с вопросов удобства интерфейсов к проблемам законности, защищенности и долгосрочной стабильности сервисов.

Регулирование и защита данных как новая норма

В 2025 году законодательные нормы превратились в главный двигатель эволюции рынка ВАТС. Запреты на массовые автообзвоны, обязательная идентификация звонков и строгие правила контроля трафика напрямую сказались на архитектуре предлагаемых систем и методах их применения. Виртуальная телефония перестала быть просто внутренним ИТ-инструментом и вошла в сферу повышенной ответственности как для бизнеса, так и для поставщиков услуг.

Для организаций это потребовало перестройки внешних коммуникационных процессов. По мнению Александра Шлычкова, вторая половина года была посвящена не совершенствованию сервисов, а адаптации — обеспечению корректной и безопасной работы в новых реалиях, исключающей правовые и репутационные угрозы.

Параллельно резко возросла значимость кибербезопасности. Телефония стала восприниматься как возможная лазейка для мошенников и спуфинга (подделки номера), что скорректировало принципы выбора платформ. Дмитрий Щукин описывает эту трансформацию следующим образом: «Диалог с заказчиком изменился: вместо вопроса «какие у вас есть функции» звучит «насколько ваш сервис легален, безопасен и жизнеспособен».

В рамках этой парадигмы возрастает и роль технологических аспектов защиты. Предиктивные алгоритмы дают возможность распознавать мошеннические схемы еще до того, как соединение с клиентом или сотрудником будет установлено. Развитие подобных средств Максим Зайков считает обязательным вектором, отмечая, что размещение инфраструктуры и информации на территории России превращается в одно из фундаментальных требований рынка.

Как следствие, встроенные механизмы безопасности и соответствие стандартам перестали быть опцией и стали обязательным минимумом для работы в отрасли. ВАТС все чаще рассматривается как компонент критически важной коммуникационной инфраструктуры, а не как вспомогательный сервис.

Искусственный интеллект: практический инструмент и фундамент для завтрашнего дня

Искусственный интеллект в сфере ВАТС вышел из стадии экспериментов в область повседневного применения. Сегодня он задействован для интеллектуальной маршрутизации звонков, первичной обработки запросов, анализа диалогов и помощи операторам. В MCN Telecom уверены, что ИИ расширяет потенциал виртуальных АТС и увеличивает результативность клиентского обслуживания.

Вместе с тем рынок оценивает масштаб перемен без излишнего оптимизма. Александр Гиричев отмечает, что, несмотря на высокий потенциал искусственного интеллекта, его прогресс замедляется из-за отсутствия зрелых собственных ИИ-платформ. Ближайшие годы будут сосредоточены на внедрении доступных речевых технологий и подготовке необходимой инфраструктуры.

Александр Шлычков воспринимает искусственный интеллект в первую очередь как средство для усиления потенциала — в сфере обработки информации, автоматизации процессов, а также совершенствования чат-ботов и голосовых помощников. Значительных прорывов в данной области в ближайшее время он не прогнозирует.

В корпоративной телефонии ИИ постепенно перестаёт быть лишь вспомогательным элементом. Сейчас он активно внедряется в решения виртуальных АТС, однако ещё не обрёл полной самостоятельности: его функции сводятся к роли цифрового ассистента и обработке стандартных клиентских обращений. В будущем, как отмечает Максим Зайков, искусственный интеллект сможет частично решать задачи без участия оператора, что сократит время обслуживания и повысит эффективность общения.

В перспективе искусственный интеллект способен стать основой для коммуникационных платформ, где виртуальная АТС будет не просто маршрутизировать звонки, но и понимать суть диалогов, помогая бизнесу минимизировать риски и улучшать качество взаимодействий. Именно такую — более стратегическую — роль для ИИ видит Дмитрий Щукин.

Виртуальная АТС как центральный узел коммуникаций

С усложнением клиентских запросов виртуальная АТС эволюционирует от простого голосового сервиса к роли координационного центра всех взаимодействий. Её ценность определяется не числом доступных каналов, а тем, насколько эффективно они объединены в целостную систему работы с клиентом — от телефонных разговоров и сообщений до аналитики и данных.

В этом контексте омниканальность перестаёт быть просто дополнительной функцией. Клиенты ждут единого качества обслуживания на любом канале связи, а бизнесу необходимо сохранять контекст каждого обращения и контролировать уровень контактов. Василий Сажко подчёркивает, что современная ВАТС интегрирует IP-телефонию и мобильную связь, выступая единым центром управления как голосовыми, так и текстовыми каналами, а также поставщиком данных для аналитических систем и CRM.

В MCN Telecom отмечают, что подобный подход позволяет преобразовать разрозненные обращения в управляемый поток коммуникаций, который можно анализировать и улучшать. В итоге виртуальная АТС воспринимается уже не как обособленный телеком-продукт, а как интерфейс для работы с клиентским контекстом и бизнес-процессами.

Эту тенденцию подтверждает и Максим Зайков. По его мнению, виртуальная АТС превращается из узкоспециализированного решения в экосистему сервисов, тесно связанных с телефонией. Для малого бизнеса критически важными становятся функции идентификации звонков, омниканальность и персональный подход: при входящем вызове предприниматель сразу видит всю историю общения с клиентом. Это увеличивает конверсию и создаёт более профессиональный имидж компании.

Виртуальная АТС постепенно преобразуется из узкоспециализированного решения в экосистему сервисов, интегрированных с телефонией. Для малого бизнеса ключевое значение приобретают идентификация звонков, омниканальность и персонализация: при входящем вызове предприниматель мгновенно получает доступ к истории взаимодействий с клиентом, что повышает конверсию и формирует более солидный образ компании.

Для компаний среднего и крупного размера фокус внимания перемещается в сторону анализа разговоров, интегрированных помощников на базе искусственного интеллекта и тесной интеграции с CRM-системами. Виртуальная АТС превращается в «единый центр» — унифицированное пространство, где сотрудник видит всю историю контактов с клиентом вне зависимости от способа связи. Особое значение также придается защите данных, размещению оборудования в России и развитию открытых API, которые дают возможность глубоко внедрять коммуникационные функции в цифровые сервисы предприятий, отмечает Максим Зайков.

Виртуальная АТС или UC-платформа: как сделать выбор

По мере того как возможности виртуальных АТС растут, разделение между ними и платформами унифицированных коммуникаций (UC) становится всё более условным. Для компаний это означает, что выбирать следует не категорию продукта, а решение, которое лучше соответствует внутренним процессам и размеру бизнеса.

Виртуальная АТС сохраняет свою актуальность в ситуациях, где основную важность имеют управляемые телефонные звонки, аналитика и синхронизация с CRM без излишней усложненности. UC-платформы становятся предпочтительным решением для распределенных организаций, активно использующих видеосвязь, мессенджеры и инструменты совместной работы, где голосовая связь — лишь один из многих каналов.

Василий Сажко подчеркивает, что универсальность превращается в один из двигателей рынка: виртуальные АТС востребованы и малыми фирмами, и крупными корпорациями с филиальной сетью. Дмитрий Щукин добавляет, что подходы к ценообразованию и запросы клиентов эволюционируют от абонентской платы за линии к оплате за достигнутый эффект. В этом контексте ВАТС и UC — не соперники, а различные пути развития коммуникационной инфраструктуры. И в том, и в другом случае ключевым фактором становится уже не число каналов связи, а то, насколько точно и безопасно система отражает специфику бизнеса и понимает потребности клиента.