18 Февраля 2026 12:02 18 Фев 2026 12:02

Омниканальные решения замещают традиционные АТС — новые основы для бизнес-коммуникаций

Иван Павлов

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин»

Сегодня виртуальная АТС представляет собой комплексный инструмент для управления продажами, клиентской поддержкой и сервисом. Эта технология позволяет компаниям создавать унифицированные коммуникационные системы, объединяющие телефонные звонки, текстовую переписку, аудио- и видеовстречи, а также другие функции. О возможностях современных ВАТС на примере платформы «Телфин.Офис» рассказывает Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».

Виртуальные АТС сегодня востребованы компаниями из различных сфер и любого масштаба. Они без труда встраиваются в существующую ИТ-среду и комбинируются с иными каналами связи. Например, решение «Телфин.Офис» позволяет внедрить гибридную телефонию, связывающую центральный офис и филиалы в общую сеть, без необходимости отказываться от локальной АТС и с сохранением данных внутри корпоративного периметра. Кроме того, ВАТС являются частью on-premise решений, когда программное обеспечение разворачивается на собственных серверах и инфраструктуре заказчика.

Связь виртуальной АТС с CRM и прочими бизнес-приложениями уже стала обязательным требованием для современной российской компании. Сотрудники автоматически совершают звонки прямо из интерфейса CRM, принимают входящие вызовы от своих клиентов, анализируют полную историю взаимодействий, а также записывают и прослушивают телефонные переговоры. Этот стандартный набор функций уже не дает конкурентного преимущества, поэтому для стабильного роста, оптимизации рабочих процессов и успешного развития бизнеса организации активно внедряют инновационные коммуникационные решения.

Расширенная настройка ВАТС и развитие базового функционала

Безусловно, компании продолжают применять все стандартные возможности виртуальных АТС в своем арсенале инструментов, однако эволюция коммуникационных сетей не сводится лишь к увеличению перечня услуг. Меняется сама архитектура сервиса, появляются более детальные настройки, расширяются сферы применения ВАТС. Так, на основе виртуальной АТС формируются единые омниканальные платформы, поддерживающие не только телефонию, интегрированную с CRM, но и текстовое общение через мессенджеры, онлайн-чаты, SMS, а также иные каналы связи. Теперь виртуальная АТС становится неотъемлемой частью системы управления.

Компания «Телфин» предоставляет клиентам комплексное омниканальное решение, которое уже включает в себя виртуальную АТС «Телфин.Офис», облачное хранилище, виртуальный российский мобильный номер с функцией отправки и приема SMS, интеграцию телефонии с CRM-системами, виджет обратного звонка для сайта, а также подключение CRM к популярным мессенджерам. Омниканальная связь обеспечивает бесшовное объединение голосового и текстового взаимодействия.

Если ранее виртуальную АТС преимущественно использовали для оперативной телефонизации, объединения филиалов в единую сеть, организации удаленных рабочих мест и связи с мобильными сотрудниками, то сегодня ВАТС — это уже инструмент автоматизации бизнес-процессов, а не просто средство связи. Перед виртуальной АТС ставятся более сложные и масштабные задачи в различных подразделениях: от административного отдела, маркетинга и продаж до службы поддержки и обеспечения безопасности.

Автоматизация бизнес-процессов

Виртуальная АТС сокращает количество рутинных задач, автоматизируя обработку входящих звонков, что ускоряет и упрощает работу с ними. Система «Телфин.Офис» способна взять на себя часть функций администратора или оператора контакт-центра. Решение «AI-секретарь», основанное на искусственном интеллекте, автоматически направляет вызовы, понимая не только отдельные слова, но и общий смысл обращения. Виртуальный помощник задает уточняющие вопросы для правильной маршрутизации, находит данные в системах, формулирует ответы на типичные запросы и помогает обрабатывать входящие звонки, не пропуская ни одного обращения.

Кроме того, с помощью АТС «Телфин.Офис» можно автоматизировать исходящие звонки — от интеллектуального набора номеров до полноценного информирования или сбора отзывов. Например, автоинформатор самостоятельно связывается с клиентами (по заданному списку номеров), чтобы подтвердить заказ, назначить встречу, напомнить о пополнении счета, уведомить о поступлении товара и выполнить другие задачи.

Следующий уровень автоматизации — это заполнение карточки клиента в CRM. Например, при интеграции АТС «Телфин.Офис» с amoCRM система автоматически добавляет в CRM краткое содержание телефонных разговоров. Искусственный интеллект анализирует диалог, формирует сжатое резюме с ключевыми договоренностями и передает его в CRM. Этот подход обеспечивает единый стандарт обработки звонков и фиксацию точной информации. Он также ускоряет рабочие процессы, избавляя сотрудников от рутины и позволяя им сосредоточиться на более важных делах.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, АТС «Телфин.Офис» позволяет отправлять сообщения-визитки после звонков. Клиенту можно направить SMS или уведомление в мессенджерах Max, Telegram или WhatsApp — как после состоявшегося разговора, так и после пропущенного вызова. Например, если звонок поступил вне рабочего времени, можно автоматически отправить SMS с графиком работы компании. Таким образом, сервис помогает не упускать потенциальных клиентов.

Часто компании используют «Сообщения по итогам звонка» вместе с функцией «Контроль пропущенных». Совместное применение этих инструментов снижает риск потери клиента, даже если в момент звонка все сотрудники были заняты. В такой ситуации клиент получает сообщение с извинениями и обещанием, что с ним свяжется первый освободившийся специалист. Когда оператор завершает текущий разговор, АТС «Телфин.Офис» автоматически перезванивает по пропущенному номеру и, как только абонент отвечает, соединяет его с сотрудником.

Управление и исследование больших объемов данных

Для отслеживания деятельности персонала, упорядочивания рабочих процессов и оценки результативности организаций уже продолжительное время применяются такие инструменты, как сбор статистики, фиксация телефонных разговоров, наблюдение и анализ бесед. Сегодня к решению этих бизнес-вопросов «Телфин» добавляет также искусственный интеллект для изучения диалогов.

Голосовая аналитика от «Телфин» дает возможность исследовать не только содержание общения между клиентами и сотрудниками, но и интонации, а также тонкие эмоциональные оттенки: сопереживание, учтивость, вовлеченность в беседу и прочее. С помощью ИИ-технологий компании оценивают уровень коммуникации, создают краткие сводки звонков. ИИ-помощники предоставляют рекомендации работникам, причем не только после завершения разговора, но и в его процессе, корректируя ход диалога в нужном направлении.

Таким образом, современные виртуальные коммуникационные платформы, объединяющие ВАТС, CRM, мессенджеры и чаты, помогают собирать и анализировать не только метаданные (количество вызовов, длительность разговоров, время ожидания ответа и т.д.), но и сам контент общения: соблюдение сценария, решение вопросов, степень удовлетворенности клиента и другие аспекты. Это способствует улучшению качества обработки обращений клиентов, получению дополнительной информации для маркетинговых и продуктовых исследований, а также обеспечению и контролю информационной безопасности.

В ближайшие годы спрос пользователей ВАТС на дополнительные модули для анализа и автоматизации будет только увеличиваться. Организации ищут сервисы, которые одновременно решают множество бизнес-задач и при этом интегрируют передовые технологии, чтобы работать с максимальной эффективностью и сохранять конкурентоспособность в условиях быстро меняющейся среды.