В платформе Naumen Contact Center появилась поддержка нового цифрового канала: теперь к системе можно подключить мессенджер Max для работы с клиентскими запросами. Об этом CNews рассказали в компании Naumen.
Контакт-центры на базе решения Naumen получают возможность общаться с клиентами через отечественный мессенджер, внедрять чат-ботов для автоматизации стандартных вопросов, а также принимать и обрабатывать медиафайлы — изображения, видео и аудио.
Платформа Naumen Contact Center обеспечивает омниканальное обслуживание через более чем 10 каналов связи: телефонные вызовы, звонки с веб-сайта, запросы на обратный звонок, онлайн-формы, электронную почту, SMS, веб-чат, чат в мобильном приложении, мессенджеры Telegram и «ВКонтакте», социальные сети «Одноклассники» и «ВКонтакте», а также видеозвонки. Интеграция с Max позволяет операторам обрабатывать сообщения из этого мессенджера в едином интерфейсе вместе с обращениями из других источников. Специалисты видят полную историю взаимодействий, могут использовать шаблоны ответов и базу знаний, а также эффективно вести несколько диалогов одновременно, не теряя контекста беседы.
Система обеспечивает обмен сообщениями и файлами с пользователями, которые обратились в корпоративный аккаунт компании в Max через чат-бота. Клиенты могут отправлять текстовые сообщения длиной до 10 тысяч символов, файлы размером до 10 МБ, а также получать фото, видео и аудиофайлы до 20 МБ. Поддерживается передача эмодзи, стикеров и GIF-изображений. Во время набора сообщения оператором у абонента отображается индикатор «печатает…», а входящие сообщения от клиентов автоматически отмечаются как прочитанные.
Первой организацией, проявившей интерес к использованию мессенджера Max совместно с платформой Naumen Contact Center, стал контакт-центр Главного производственно-коммерческого управления по обслуживанию дипломатического корпуса при МИД России (ГлавУпДК при МИД России).
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «Рыночные лидеры стремятся оказывать клиентский сервис там, где это удобно пользователям. Если десять лет назад омниканальность воспринималась как новшество, то сегодня она стала стандартом. Наша платформа позволяет обслуживать все каналы по единым правилам, видеть целостную историю контактов с клиентом, применять общую базу знаний и работать в нескольких сессиях одновременно. Это снижает затраты, ускоряет обработку обращений и повышает качество обслуживания. За последние десять лет мы реализовали возможности омниканальной обработки для таких компаний, как СТД «Петрович», «Альфа Капитал», «Самолет», «Дом.РФ» и других».
