Специалисты IT-компании edna провели анализ и определили, каким образом изменились контакты с туристическими агентствами за прошедший год, какие способы связи выбирают путешественники и с какими трудностями они сталкиваются при общении.
Опрос был организован в апреле 2026 года. В нём поучаствовали 2230 человек в возрасте от 18 до 75 лет, проживающих во всех регионах Российской Федерации.
С какими вопросами туристы обращаются в компании
Две трети опрошенных (68%) связываются с представителями туристической сферы, чтобы забронировать номер в отеле, санатории или другом месте отдыха. Более половины (55%) запрашивают и уточняют информацию об условиях проживания или оплаты, не совершая при этом покупку. Для оформления туристического пакета или экскурсии по городу приходят 40% и 28% респондентов соответственно. Кроме того, россияне контактируют с турагентствами и гостиницами при непредвиденных ситуациях: 20% требуется отменить бронь, а 13% — перенести сроки поездки или проживания.
Какие способы связи выбирают клиенты
Среди всех вариантов общения 40% опрошенных отдают предпочтение чатам на веб-сайте или в мобильном приложении. Ещё 16% совершают звонки по телефону, а 14% с радостью писали бы в любом доступном мессенджере. 10% готовы обсуждать вопросы исключительно при личной встрече в офисе компании, 7% согласны на переписку по электронной почте. Остальные 13% хотели бы иметь возможность пользоваться сразу несколькими каналами связи.
Как отмечают 80% участников опроса, за последние пять лет коммуникация с туристическими фирмами стала более комфортной. Из них 63% граждан замечают, что теперь больше организаций работают удалённо, треть (33%) особенно ценит возможность решать многие задачи самостоятельно через сайт, а 25% рады индивидуальному подходу турбизнеса к клиентам. Однако 18% считают, что туристический сервис, наоборот, ухудшился и подорожал, особенно за последний год, а общение с агентствами осложнилось из-за ограничений в мессенджерах.
С какими проблемами сталкиваются клиенты
По мнению более трети участников опроса (35%), в сезон сложно дозвониться до российского турагентства или отеля, так как из-за высокого спроса образуется очередь из запросов. Ещё 29% указали на трудности, вызванные нестабильной связью и ограничениями мобильного интернета. В таких условиях приходится отправлять запрос по электронной почте и долго ждать ответа либо посещать офис лично.
Четверть респондентов жалуется, что менеджеры в туристических компаниях часто меняются, и каждому новому сотруднику нужно заново объяснять суть вопроса. По мнению 18% участников, у работников туристических организаций просто нет желания помогать клиенту, и это становится главным препятствием в общении. А 20% граждан запутались в различных каналах связи и не могут определить, в каком из них ответ приходит быстрее.
«Когда наступает туристический сезон, оперативность ответов выходит на первый план: путешественники уточняют данные брони, переносят даты, интересуются способами оплаты и надеются получить оперативную поддержку без длительных пауз. Когда запросы поступают через различные каналы, компании труднее управлять очередью и поддерживать целостность переписки. Омниканальный чат-центр позволяет объединить все обращения в едином интерфейсе, отслеживать историю беседы и оперативнее распределять задачи между сотрудниками. При этом стандартные вопросы можно перевести на автоматизацию, а нестандартные ситуации передавать профильному специалисту. Подобный подход дает турагентствам и гостиницам возможность удерживать высокий уровень сервиса даже в моменты пиковой загрузки», — отметил Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna.
Что заставляет клиентов возвращаться
Для посетителей особую ценность представляют вежливость, чуткость и внимание персонала. Эти качества побуждают почти половину (45%) опрошенных снова обращаться в туристическую компанию. Удобство общения имеет значение для 40% участников исследования: они предпочитают тех, кто всегда остается на связи — информирует о выгодных предложениях, специальных услугах и акциях, поздравляет с праздниками. Для 38% респондентов важны скидки и бонусные программы для постоянных клиентов, а для 20% — скорость реакции фирмы на жалобы.
