Компания «Софтлайн Коннект» (входит в ГК Softline) выполнила проект для «Термотехника Энгельс», создав для неё единую клиентскую горячую линию. Это решение позволило заказчику поднять качество сервиса и рациональнее использовать ресурсы, избежав затрат на содержание собственного контакт-центра. «Софтлайн Коннект» специализируется на развёртывании единых линий поддержки и клиентских сервис-центров для компаний различных секторов экономики.
«Термотехника Энгельс» разрабатывает и производит оборудование — промышленные и бытовые котлы, радиаторы и системы нагрева воды. Перед предприятием стояла задача наладить работу единой линии поддержки с привлечением внешнего исполнителя. Ключевым требованием была глубокая квалификация операторов, чтобы свести к минимуму передачу запросов внутрь компании.
После анализа рынка выбор пал на «Софтлайн Коннект», поскольку та была готова быстро внедрить проект с учётом всех пожеланий заказчика. Также важную роль сыграла способность обеспечить высокий уровень подготовки сотрудников линии: специалисты «Софтлайн Коннект» проводят обучение, ориентируясь на особенности бизнеса клиента. Благодаря этому операторы получают необходимые знания даже о сложных и узкоспециализированных продуктах.
«Софтлайн Коннект» развернула готовую горячую линию и помогла «Термотехника Энгельс» выстроить весь процесс взаимодействия с клиентами: от создания сценариев общения до системы отчётности. Сегодня обеспечивается полный цикл обработки входящих обращений по широкому спектру вопросов — от подбора и заказа оборудования, гарантийного обслуживания и условий сотрудничества до работы с претензиями. Была внедрена схема коммуникаций, согласно которой наиболее сложные запросы перенаправляются профильным специалистам заказчика. Регулярно проводится контроль качества обработки обращений, а база знаний постоянно актуализируется.
«Внедрение решения совместно с “Софтлайн Коннект” помогло нам усовершенствовать внутренние бизнес-процессы. Благодаря глубокой экспертизе контакт-центра большинство вопросов теперь решается на этапе звонка. Это снизило нагрузку на технические и сервисные отделы предприятия и ускорило реакцию на запросы. Уровень подготовки операторов полностью соответствует специфике нашего производства и ожиданиям клиентов», — подчеркнул Алексей Антропов, руководитель отдела продаж «Термотехника Энгельс».
«Нам очень важно доверие, которое оказывает компании “Термотехника Энгельс” в рамках совместной работы. Профессионализм команды “Софтлайн Коннект” и глубокая технологическая экспертиза ГК Softline дают возможность в короткие сроки развернуть клиентскую горячую линию и подготовить сотрудников с учётом отраслевых особенностей заказчика. Это позволяет бизнесу оптимизировать затраты. В частности, создание собственного контакт-центра, помимо финансовых вложений, требует значительного времени и узких компетенций для подбора и обучения кадров. Нехватка профильных знаний и сложности с подготовкой персонала замедляют бизнес-процессы и негативно сказываются на качестве клиентского сервиса. Помимо этого, для повышения уровня обслуживания компании стремятся извлекать ценную информацию из данных, поступающих в процессе общения с клиентами. Однако не у каждой организации есть необходимая экспертиза и средства для грамотного анализа таких данных. В то же время компании, фокусирующиеся на построении служб поддержки, уже накопили солидный опыт в решении подобных задач», – отметил Роман Андреев, директор по развитию бизнеса «Софтлайн Коннект».
