Создание единой UcaaS-среды для взаимодействия с пациентами стало возможным благодаря интеграции Виртуальной АТС, Контакт-центра и Голосовых роботов.
Гатчинская клиническая межрайонная больница предоставляет медицинские услуги населению города Гатчины и Гатчинского района в Ленинградской области.
Учреждение ведет свою историю с 1796 года, когда был основан первый городской госпиталь. В настоящее время больница продолжает работать на этой же территории. В ее структуру входят: поликлинические отделения, стационарные корпуса, диагностические службы и станция скорой медицинской помощи.
Численность персонала превышает 2000 человек, из которых примерно 1500 — это врачи и средний медицинский персонал.
До перехода на UCaaS-платформу MANGO OFFICE контакт-центр больницы принимал не более 14000 звонков ежемесячно. Все входящие вызовы поступали на один номер и распределялись между 16 операторами.
Очередь могла вмещать максимум 30 ожидающих — остальные звонки автоматически прерывались. Пропущенные обращения никак не отрабатывались.
Время ожидания ответа оператора доходило до 40 минут. Телефонная система не была связана с медицинской информационной системой, поэтому сотрудникам вручную приходилось находить карты пациентов и вносить данные.
Отсутствовали возможности обмена текстовыми сообщениями и чаты. Проведение массовых обзвонов также было недоступно. Кроме того, у колл-центра не было инструментов аналитики и контроля звонков.
Ежемесячно на портале Госуслуг поступало более 300 жалоб от пациентов, которые не могли записаться на прием к специалисту.
Руководство искало технологическое решение, способное обеспечить:
Больница изучала предложения различных поставщиков, но в итоге выбрала MANGO OFFICE. Основными аргументами в пользу этого решения стали:
После внедрения системы контакт-центр стал обрабатывать до 40000 обращений в месяц — почти втрое больше прежнего. 52% звонков теперь принимает Голосовой робот.
На сайте учреждения появились форма для заказа обратного звонка и онлайн-чат. Через текстовые каналы ежемесячно проходит около 1500 обращений: 1000 консультаций в чате и 500 заявок на вызов врача на дом. Среднее время ответа в чате составляет 57 секунд.
Все пропущенные вызовы теперь обрабатываются автоматически. Система самостоятельно перезванивает пациентам без привлечения операторов. Ни одно обращение не остается без внимания.
Для ветеранов Великой Отечественной войны, участников СВО и членов их семей организованы выделенные приоритетные линии связи.
Процедура вызова врача на дом полностью автоматизирована. Заявки принимают Голосовые роботы. Каждый такой робот способен обрабатывать до 8000 звонков в сутки и вести до 250 диалогов одновременно.
Также были запущены массовые исходящие коммуникации. Роботы осуществляют обзвон пациентов для записи на диспансеризацию и автоматически фиксируют результаты в медицинской информационной системе. Ежемесячно колл-центр проводит более 20000 таких взаимодействий.
Платформа MANGO OFFICE связана с системой электронных медицинских карт. Когда поступает звонок, сотрудник контакт-центра мгновенно получает доступ к истории пациента. Информация о взаимодействии автоматически заносится в медицинскую базу данных. Это ускоряет обработку запросов и облегчает труд персонала.
Администрация применяет аналитические инструменты Контакт-центра для мониторинга занятости операторов, длительности ожидания и числа обслуженных звонков. На основе этих показателей оптимизируются рабочие расписания и распределяется нагрузка.
Достигнутые эффекты:
Шесть медучреждений южной части Ленинградской области внедрили UcaaS-решение MANGO OFFICE вслед за успешным запуском в Гатчинской межрайонной больнице.
Кристина Циховская, заместитель главного врача по координации работы контакт-центра и интеграции с информационными системами Гатчинской клинической межрайонной больницы:
«До перехода на MANGO OFFICE мы ежемесячно фиксировали сотни недовольных откликов от пациентов, которым не удавалось связаться с регистратурой. Прежняя система просто прерывала вызовы при переполнении очереди.
Сейчас мы справляемся почти в три раза больше обращений, и ни один пациент не остаётся без ответа. Голосовые роботы взяли на себя стандартные операции — вызов доктора на дом, оформление диспансеризации. Сотрудники высвободились для решения нестандартных вопросов.
Совмещение с медицинской информационной системой сократило временные затраты специалистов — им больше не требуется вручную разыскивать истории болезней. Платформа предоставила возможности, которых ранее не существовало: аналитические отчёты, текстовые коммуникации, автоматические обратные звонки. Это коренным образом улучшило уровень обслуживания пациентов.
Кроме того, мы внедрили Чат-бота в мессенджере MAX для оформления визитов к специалистам и телемедицинских консультаций. Для нас принципиально, чтобы наши пациенты ощущали сервис того же уровня, что и в частных медицинских центрах.
В перспективе мы намерены объединить все лечебные учреждения Ленинградской области в общий контакт-центр на базе Гатчинской больницы. Пациенты получат возможность обращаться по одному общему номеру».
