Галина Тимофеева из «Петровича»: От бумажных заметок — к интеграции с искусственным интеллектом
Сеть строительных товаров «Петрович» присутствует на рынке уже три десятилетия. Ежемесячно специалисты её контакт-центра принимают свыше 530 тысяч запросов — по телефону, через электронную почту, сайт, мессенджеры и соцсети. Ещё недавно внутренняя база знаний компании состояла из разрозненных бумажек и устаревших указаний. Сейчас это — комплексная система Minerva Knowledge, выступающая единым достоверным источником для сотрудников и будущих ИИ-агентов. О том, как внедрение этой платформы изменило работу службы поддержки и какие результаты принесло бизнесу, рассказывает менеджер по базе знаний «Петровича» Галина Тимофеева.
CNews: С чего началось формирование вашей базы знаний?
Галина Тимофеева: Раньше важные сведения были рассредоточены: в памяти сотрудников, на листках или в виде бумажных пометок. Это вело к неточностям и сложностям в управлении.
Сначала мы заменили блокноты и печатные инструкции простой иерархией страниц, но с ростом потребностей осознали необходимость в специализированной системе.
Нашими главными целями были: ускорение поиска данных, чтобы оператор мог мгновенно находить нужное, обеспечение единообразия контента во всех каналах связи и снижение среднего времени на обработку обращения (AHT).
CNews: Как вы выбирали технологическую платформу?
Галина Тимофеева: Мы провели тщательное сравнение около двадцати доступных на рынке решений. Ключевыми требованиями стали: быстрый поиск, адаптивная система ролей, встроенные аналитические инструменты и интуитивный редактор, готовый к использованию без дополнительных правок. Также важным фактором была «российская разработка» — для гарантии надёжности и защищённости в условиях внешних рисков.
Часть вариантов мы исключили уже на начальной стадии: они представляли собой комплекты готовых модулей, нуждающихся в глубокой доработке. Также мы изучали Confluence, но он не соответствовал нашим потребностям — неэффективный поиск, ограниченные возможности настройки прав, проблемы с лицензированием и вопросы защиты данных.
Учитывая все критерии — полноту функционала и простоту применения — мы остановились на системе управления знаниями Minerva Knowledge.
CNews: Трудно ли было сотрудникам контакт-центра освоить новую платформу?
Галина Тимофеева: Вообще, нет. Мы применили удачный подход — привлекли «послов», которые первыми опробовали систему и стали передавать знания коллегам. Одновременно мы освещали плюсы платформы во внутренних коммуникациях: размещали анонсы, продвигали мобильное приложение, организовывали email-кампании.
Это пробудило любопытство: сотрудники интересовались, когда смогут присоединиться. Обучение проводилось в рабочее время и носило прикладной характер — команда осваивала систему, сразу применяя её к своим повседневным задачам.
После внедрения мы провели анкетирование. Результаты показали, что свыше 85% операторов остались довольны решением. Средняя оценка удовлетворённости базой знаний среди специалистов достигла 9,2 из 10 баллов. Удобство поиска — 9,5.
CNews: Получается, корпоративная культура компании способствовала более лёгкому переходу на новую систему?
Галина Тимофеева: Несомненно. Наши ценности играют важнейшую роль в принятии изменений. В компании мы с одинаковым уважением относимся как к внешним, так и к внутренним клиентам. Комфорт сотрудников — такой же важный приоритет, как и удовлетворённость потребителей и партнёров.
Переход на новое ПО — это не просто техническая замена. Это комплексный процесс: мы анализировали пользовательский опыт, выстраивали службу поддержки, разрабатывали методы вовлечения и стимулирования, помогали в адаптации.
Кроме того, мы утвердили редакционные правила, определили единый канал для запросов, запланировали периодический аудит материалов и сосредоточились на постоянном обновлении статей. В итоге переход прошёл гладко.
CNews: Как сейчас работает Minerva Knowledge?
Галина Тимофеева: С базой знаний работают назначенные контент-менеджеры. Они оформляют материалы по готовым шаблонам, загружают файлы различных типов, используют разметку и повторно применяют контент благодаря гибкой системе доступа.
Задачу обновления и повышения качества статей мы решаем разными методами, в том числе через саму базу знаний. Она стала своеобразным инструментом контроля качества. Специалисты активно комментируют статьи, отмечают неточности, задают уточняющие вопросы. Это позволяет оперативно находить устаревшие данные и вносить исправления.
В результате платформа рассматривается не просто как достоверный источник, но и как пространство, где каждый может получить ответ и восполнить пробелы в информации. Сотрудники охотно пополняют базу знаний, что является значительным преимуществом.
CNews: Какие варианты применения базы знаний пользуются наибольшим спросом?
Галина Тимофеева: В нашем контакт-центре мы сознательно отказались от жестких скриптов — операторы ведут диалог с клиентами свободно, гибко реагируя на каждый запрос. Соответственно, и подходы к работе с базой знаний у нас разнообразны.
Новые сотрудники применяют систему для обучения и получения справок по рабочим процедурам, а опытные специалисты — для оперативного нахождения решений в нестандартных случаях. Нужные материалы легко отыскать благодаря интеллектуальному поиску, закрепленным документам и фильтрам. Многие добавляют полезные статьи в «Избранное».
Помимо этого, мы постоянно размещаем анонсы об изменениях в документах Системы менеджмента качества, добавляем в Minerva Knowledge прямые ссылки и краткие проверочные тесты.
CNews: Каких бизнес-результатов вам удалось достичь?
Галина Тимофеева: Во-первых, снизилась нагрузка на операторов. Это помогло уменьшить профессиональное выгорание и текучесть кадров.
Во-вторых, повысилась продуктивность работы контакт-центра на фоне роста информационного потока. База знаний превратилась в единый источник данных для более чем тысячи специалистов, 80% из которых трудятся удаленно. Среднее время обработки запроса (AHT) сократилось на 20 секунд, что позволило каждому оператору принимать дополнительно около 20 звонков в день.
В-третьих, система способствовала уменьшению числа ошибок и помогла удержать доверие и лояльность клиентов.
CNews: За какой период проект вышел на окупаемость?
Галина Тимофеева: В качестве ключевых показателей мы оценивали скорость обработки обращений, размер фонда оплаты труда и сроки адаптации новичков. Наши финансисты учли все издержки: лицензии, аренду серверов, стоимость технической поддержки и прочие расходы, после чего рассчитали возврат инвестиций. Проект полностью окупился чуть более чем за год и в настоящее время показывает положительную отдачу на вложения (ROI).
CNews: Есть ли планы по расширению использования решения?
Галина Тимофеева: В нашей компании принят демократичный подход: представители различных отделов формулируют свои потребности, а мы помогаем подобрать программное обеспечение, проводим анализ, демонстрируем сильные и слабые стороны разных систем. Затем они самостоятельно принимают решение о внедрении, согласовывают бюджет и запускают проект. Мы скорее выступаем кураторами процесса, чем его инициаторами. Поэтому если поступит соответствующий запрос, мы будем расширять применение системы.
Кроме того, мы ожидаем, что в следующем году базу знаний начнут использовать не только сотрудники, но и ИИ-агенты. В Minerva Knowledge мы заложили прочную информационную основу и теперь готовы к тестированию различных ИИ-агентов с последующим развертыванием для всех пользователей базы знаний.
CNews: Что бы вы рекомендовали компаниям, которые только задумываются о внедрении системы управления знаниями?
Галина Тимофеева: Ключевой момент — тщательно спланировать рабочие процедуры и адекватно рассчитать время на их внедрение. Также необходимо выделить ресурсы на инструктаж персонала и его активное участие в изменениях.
Наша практика показывает: когда удается вызвать интерес у коллектива, назначить внутренних энтузиастов, которые на собственном примере демонстрируют преимущества системы и решаемые с ее помощью задачи, а также привлечь наблюдателей, отслеживающих общую атмосферу, — успех становится достижимым.
Крайне важно сохранять открытость с сотрудниками: платформа для управления знаниями — это эффективный инструмент с очевидной пользой для бизнеса, однако без четких регламентов и заинтересованности команды она не принесет планируемых результатов. Это особенно актуально, если в перспективе предполагается интеграция с ИИ-ассистентами.
■ Рекламаerid:2W5zFGnc3YCРекламодатель: ООО «ПАНТЕОН АЙТИ»ИНН/ОГРН: 9718143192/1197746477873Сайт: https://minervasoft.ru/
