Искусственный интеллект в CRM-системах перестал быть экспериментальной технологией и превратился в ключевой фактор увеличения продаж, а ужесточение требований к защите информации потребовало новых методов внедрения. Эксперты CNewsMarket исследуют, какие тенденции — от объединения процессов продаж и обслуживания до создания экосистем — влияют на запросы отечественного рынка, и на какие критерии ориентируются компании при выборе платформы.
Мировые тенденции в CRM: развитие рынка определяется данными и ИИ
Глобальный рынок CRM-решений продолжает уверенно расти, демонстрируя двузначные показатели, причем главным стимулом развития становится не автоматизация отдельных операций, а управление клиентскими данными и интеграция искусственного интеллекта. Согласно данным Gartner, в 2024 году объем рынка CRM- и CX-систем увеличился на 13,4%, достигнув 128 млрд долларов, а наиболее значительный прирост отмечен в кросс-CRM-направлениях (17,7%), что свидетельствует о переходе от изолированных инструментов к сквозным платформам для управления взаимодействием с клиентами.
В Gartner подчеркивают, что консолидация информации из отделов продаж, маркетинга и поддержки является фундаментальным условием для совершенствования клиентского опыта и внедрения ИИ. Как следствие, CRM-системы используются в качестве центрального инструмента для анализа данных, автоматизации рабочих процессов и поддержки принятия решений. Данный подход особенно ярко проявляется в сфере сложных B2B-продаж. По словам Руслана Шарипова, генерального директора SimpleOne, универсальные CRM-платформы малоэффективны в B2B-сценариях с продолжительным циклом сделок и множеством участников, где система должна обеспечивать не просто учет, а совместную работу менеджеров, партнеров и других подразделений.
Данная тенденция непосредственно формирует и бизнес-запрос к CRM-системам: сегодня от них ждут не просто фиксации сделок, но и способности обрабатывать значительные объемы информации, обеспечивать работу с искусственным интеллектом, а также бесшовно встраиваться в корпоративную ИТ-инфраструктуру. Именно в этом ключе эволюционирует и отечественный рынок CRM, где особое внимание уделяется специфическим требованиям к защите данных и архитектурным особенностям решений.
Отечественный рынок CRM в 2025 году: ключевые аспекты анализа и запросы к платформам
К 2025 году российский рынок CRM достиг стадии практической зрелости: этап срочных переносов данных завершен, и фокус клиентов сместился на качество платформ и их эффективность в реальных бизнес-процессах. Следовательно, акцент смещается со списка возможностей на критерии, определяющие устойчивость CRM в долгосрочной перспективе — это архитектура, гибкость настройки, безопасность информации и уровень технического сопровождения.
Для большинства организаций CRM воспринимается как инструмент для управления клиентским циклом, требования к которому задаются на бизнес-уровне. Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft, отмечает, что клиенты подходят к выбору CRM с точки зрения управляемости и долгосрочной эксплуатации системы, а не как к единовременной ИТ-покупке, что напрямую отражается на ожиданиях к архитектуре и функционалу платформ.
При этом основные трудности внедрения чаще связаны с организационными моментами — обучением персонала, адаптацией рабочих процессов и созданием мотивации для работы в системе, тогда как техническая составляющая требует относительно меньших ресурсов.
В таких условиях возрастает важность методологии внедрения и зрелости компании-заказчика: организации, которые увязывают требования к CRM со своими бизнес-процессами, используют систему как полноценный управленческий инструмент, в то время как остальные рискуют получить лишь формально внедренное решение.
От Excel к CRM: управляемость процессов вместо вынужденных компромиссов
Во многих фирмах электронные таблицы по-прежнему применяются для учета клиентов и сделок, однако с ростом бизнеса их недостатки становятся все очевиднее: информация дублируется, теряется история контактов, а контроль над процессами зависит от отдельных специалистов. В итоге продажи и обслуживание остаются набором несвязанных операций.
CRM устраняет эту проблему путем централизации данных и формализации клиентских сценариев, объединяя в единой системе сделки, переписку, обращения в поддержку и маркетинговые активности. Это позволяет перейти от ручного учета к управлению процессами и построению прогнозов.
При этом решающим фактором перехода от Excel становится не обширный функционал CRM, а удобство ежедневной работы с системой. Как отмечают эксперты «Сбер Бизнес Софт», российский рынок CRM движется в сторону упрощения взаимодействия пользователя с платформой: интерфейсы становятся интуитивно понятными, не перегруженными элементами и адаптированными под задачи конкретной роли.
Специалисты «Сбер Бизнес Софт» подчеркивают, что в подобных проектах CRM-система выступает фундаментом для подключения дополнительных цифровых сервисов, что позволяет избежать сложных отдельных интеграций и кардинальной перестройки ИТ-архитектуры.
Почему компаниям всё ещё сложно полностью перейти с зарубежных CRM
Несмотря на активный переход на российские аналоги, некоторым организациям полный отказ от западных CRM даётся нелегко. Это связано с наследием предыдущих внедрений: глубокой доработкой систем, множеством разрозненных модификаций и тесной интеграцией CRM с другими приложениями, из-за чего смена платформы видится угрозой для стабильности основных бизнес-процессов.
Важным аспектом является и неполное соответствие универсальных CRM-решений реальным рабочим процессам. Как отмечает Руслан Шарипов, рынок постепенно осознаёт, что системы для транзакционных продаж и для комплексных B2B-сделок относятся к разным категориям, а проекты с долгим циклом требуют гибких платформ, рассчитанных на слаженную работу множества участников.
Ещё одним препятствием служит недостаточная готовность бизнеса к внутренним преобразованиям. По словам Юрия Вострикова, до 80% ресурсов в CRM-проектах тратится на работу с персоналом — обучение сотрудников, снижение их сопротивления и создание заинтересованности в использовании системы.
Таким образом, решение отказаться от западных продуктов зависит не столько от технологий, сколько от зрелости внутренних процедур и запросов клиента: компании, воспринимающие CRM как стратегический актив, мигрируют быстрее, в то время как другие предпочитают гибридные модели работы.
Облако или локальное развёртывание: как компании принимают решение
В 2025 году выбор модели размещения CRM тесно связан с требованиями бизнеса к защите информации и применению искусственного интеллекта. Для большинства случаев облачная модель остаётся основной, однако по мере превращения CRM в центральное хранилище данных клиентов растёт интерес к локальному (on-premise) варианту.
Особенно это проявляется в сегменте крупного бизнеса и регулируемых отраслей, где в системе накапливается конфиденциальная информация. Руслан Шарипов отмечает, что активное внедрение ИИ повышает риски утечки данных, особенно при задействовании сторонних нейросетевых сервисов, поэтому компании изучают возможность размещения CRM и AI-инструментов в собственном инфраструктурном контуре.
Дополнительным критерием выступают запросы по информационной безопасности. Как считает Юрий Востриков, крупные заказчики при выборе CRM уделяют внимание соответствию продукта нормам регуляторов и корпоративным стандартам, включая сертификацию ФСТЭК, многофакторную аутентификацию (MFA), ролевые модели управления доступом и защищённые интерфейсы (API).
В итоге рынок развивается в сторону дифференциации: облачные CRM сохраняют массовую популярность, а локальные решения укрепляют позиции там, где первостепенны полный контроль над данными и глубокая интеграция с внутренней ИТ-средой.
CRM для крупного бизнеса: объединение продаж и клиентского сервиса
С усложнением взаимодействия с клиентами, CRM в больших корпорациях перестала быть сугубо инструментом коммерческого отдела. На уровне enterprise она функционирует как единая цифровая среда, объединяющая продажи, сервис, маркетинг и другие направления: система интегрируется с ERP, производственными, финансовыми и аналитическими решениями. Это предъявляет к CRM требования не только в части открытых API, но и в отношении надежной архитектуры, способной обрабатывать значительные массивы данных и сложные бизнес-процессы без непрерывных модификаций.
Как следствие, для корпоративного сектора решающим фактором становится не обширность возможностей, а умение CRM обеспечивать комплексные, многопользовательские сценарии взаимодействия с клиентами.
ИИ в CRM: от пилотных проектов к рабочим решениям
Искусственный интеллект в CRM к 2025 году переходит из разряда экспериментальных дополнений в категорию фундаментальных компонентов платформы. Бизнес ждет от ИИ конкретной пользы — сокращения времени сделки, роста конверсии и разгрузки персонала через автоматизацию рутины. Поэтому основное внимание уделяется решениям, напрямую вплетенным в процессы продаж и обслуживания.
По оценке специалистов «Сбер Бизнес Софт», ИИ в CRM уже сейчас решает задачи, ранее требовавшие существенных ручных затрат. Как отмечают в компании, «алгоритмы могут автономно создавать и корректировать продажные кампании, опираясь на исторические данные, хронику взаимодействий и профиль клиента: система выявляет ключевые сегменты, наилучший момент для связи и схему предложения, а менеджер включается уже на стадии принятия решения».
Еще один стабильно востребованный сценарий — обработка неструктурированной информации. Руслан Шарипов акцентирует, что одним из самых популярных применений является автоматический разбор телефонных переговоров: CRM фиксирует беседу, преобразует ее в текст, распределяет реплики по участникам и автоматически заполняет поля в карточке сделки, уменьшая нагрузку на менеджеров и повышая качество данных для последующего анализа.
В крупных компаниях все более значимую роль обретают ИИ-агенты, которые берут на себя функции мониторинга и сопровождения процессов — от напоминаний о задачах до речевой аналитики и прогнозирования. По мере внедрения таких решений CRM перестает быть просто «хранилищем данных» и становится активным участником операций, поддерживающим аналитику и принятие решений, что напрямую формирует запросы бизнеса к CRM-платформам.
Критерии отбора CRM в 2025 году: долгосрочные приоритеты
В 2025 году выбор CRM — это стратегический шаг на много лет вперед. Организации рассматривают не только текущий функционал системы, но и ее потенциал для роста вместе с бизнесом, а также способность справляться с возрастающими нагрузками без постоянных технических правок.
На первый план выходят такие свойства CRM-систем, как способность к росту, адаптируемость конфигураций, возможность подключения сторонних сервисов и совместимость с инструментами анализа данных и искусственного интеллекта. Специалисты «Сбер Бизнес Софт» отмечают, что бизнес рассматривает CRM не как обособленный продукт, а как ядро цифровой экосистемы, позволяющей наращивать аналитические возможности, сервисные компоненты и способы коммуникации с потребителями.
Существенное значение имеет и защита информации, что особенно критично для больших компаний с территориально разрозненной структурой. По словам Юрия Вострикова, для продолжительного использования CRM крайне важны уровень сервисного сопровождения, наличие внедренческих партнеров, возможность обучения и объем профессиональных знаний, доступных в отрасли.
В настоящее время выбор CRM-платформы основывается не на единичных возможностях, а на комплексе критериев, которые гарантируют стабильность системы в перспективе и её вклад в укрепление клиентских связей.
