CNews: Какие процессы сейчас происходят на рынке унифицированных коммуникаций? Какие изменения вы наблюдаете в 2026 году?

Денис Голованов: Рынок вошел в фазу зрелой конкуренции. У большинства игроков уже существуют собственные UC-платформы. Однако вендорам уже недостаточно просто иметь цифровой продукт.

В этом году я выделяю три ключевых тренда.

Первый тренд. Клиентские компании обращают внимание на пользовательские характеристики UC-платформы: интуитивно понятный интерфейс, комфорт для сотрудников и удобство для их покупателей.

Второй тренд. Для российских компаний важным стал интеграционный уровень — новая платформа должна гибко сочетаться с текущим корпоративным IT-стеком и цифровой экосистемой организации. Этот тренд особенно заметен на рынке.

Третий тренд. Бизнес уже начинает искать конкретные показатели, которые демонстрируют реальную эффективность UC-платформ.

CNews: Можно ли утверждать, что основная конкуренция на рынке унифицированных коммуникаций сосредоточена вокруг пользовательского опыта и качества единого интерфейса?

Денис Голованов: Сам по себе интерфейс не предоставляет значительных преимуществ. На мой взгляд, соперничество сосредоточено вокруг пользовательского опыта, целостного пути клиента в компании и дополнительных выгод.

CNews: Сейчас многие разработчики говорят о преобладающей концепции «единого окна». Насколько вы разделяете эту точку зрения?

Денис Голованов: «Единое окно» представляет собой базовую технологию. Её обеспечивает определённое число участников рынка. Наша цель и задача — предоставлять клиентам расширенные продукты и сервисы «над» единым окном. Границы унифицированных коммуникаций гораздо шире, чем просто «единое окно».

CNews: Где проходит черта между единым окном как интерфейсом и полноценной UC-платформой?

Денис Голованов: Множество разработчиков сегодня утверждают, что они создали полноценную UC-платформу. Однако международный стандарт в настоящее время включает больше возможностей, чем предлагает большинство российских вендоров.

Полноценная UC-платформа сегодня включает в себя: голосовой модуль, все доступные текстовые каналы, видеозвонки, интеграцию с любой CRM-системой, сквозную бизнес-аналитику. А также прямую связь с сервисом для бизнеса в целом.

Всё это необходимо для управления путём покупателя компании в её бизнес-среде. А не просто для внедрения UC ради UC.

«Решение сложных вопросов и проблем всё равно лежит в зоне голосового диалога»

CNews: Насколько значим сегодня голосовой модуль? Особенно на фоне роста чатов и других текстовых коммуникаций?

Денис Голованов: Мы наблюдаем долгосрочную тенденцию увеличения популярности текста и переписок. Но при этом мы также замечаем, что голосовой трафик в минутах не уменьшается. Поэтому, скорее, речь идёт о взаимном дополнении каналов общения.

Решение сложных вопросов и проблем всё равно остаётся в области голосового диалога. Даже пандемия не смогла изменить эту тенденцию в нашем обществе. Вот, например, мы с вами сейчас общаемся по телефону. А не переписываемся.

Типовые, шаблонные вопросы люди готовы переносить в чаты. Всё, что сложнее, — нет.

«Для нас принципиально важно, что мы не ограничиваемся только созданием технологической среды»

CNews: Что чаще всего упускают компании при внедрении UC-решений? Как это сказывается на их эффективности?

Денис Голованов: Многие упускают ценности, связанные с аналитикой, автоматизацией и средой, которую они могут получить. Дело в повышении эффективности бизнеса. В упрощении пути пользователя.

Простой пример. Покупатель кроссовок на маркетплейсе может написать в чат сайта, позвонить на горячую линию 8-800, посетить офлайн-магазин и задать вопрос в канал мессенджера. И оказаться записанным в клиентской базе компании как 4 разных человека.

А UC-платформа как раз должна улучшить пользовательский путь клиента до момента, когда компания будет точно узнавать его и видеть все его запросы, контакты и покупки.

В этой ситуации мой личный опыт взаимодействия заметно улучшился и стал удобнее. При этом маркетплейс сократил время, затрачиваемое на моё консультирование.

CNews: Как в UC-платформе MANGO OFFICE организован цикл деловых коммуникаций?

Денис Голованов: Мы обеспечиваем полный цикл «на 360 градусов» — от самого первого контакта до итоговой аналитики и оценки результатов.

Это может быть как входящий, так и исходящий звонок, который обрабатывается через маршрутизацию, интеграцию с CRM и последующую обработку.

Для нас крайне важно, что мы не останавливаемся лишь на создании технологической инфраструктуры. В основе UC-платформы MANGO OFFICE лежит тщательная проработка пути клиента.

Наша компания изучает, как организованы коммуникации на различных этапах: от первого обращения клиента до завершения сделки. А также — как сотрудники взаимодействуют друг с другом внутри компании.

Мы отдельно анализируем процессы в контакт-центрах, отделах продаж, сервисных подразделениях и финансовых службах.

И уже на основании этих реальных сценариев мы подготавливаем UC-платформу к внедрению. Чтобы коммуникация становилась более короткой, прозрачной и управляемой.