Мировой рынок унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC) приближается к стадии насыщения. Согласно прогнозу Gartner, в 2025 году рост сегмента составит 2,7%, а среднегодовой темп в течение пяти лет — 0,6%. В материалах аналитиков базовый функционал унифицированных коммуникаций и совместной работы (Unified Communications and Collaboration, UCC) охватывает корпоративную телефонию, проведение встреч и обмен мгновенными сообщениями. В России динамика заметно активнее: по данным J’son & Partners Consulting, объем рынка UC и совместной работы увеличился с 94 млрд рублей в 2023 году до 109 млрд рублей в 2024-м. Предварительная оценка на 2025 год составляет 128 млрд рублей, а прогноз на 2028 год — 187 млрд рублей. При этом важно отметить, что J’son & Partners Consulting включает в категорию UC корпоративную телефонию, видеоконференцсвязь (ВКС), корпоративные мессенджеры, почтовые сервисы, оборудование для ВКС и телефонии, а также облачные и локальные решения.

Коммуникации больше не существуют изолированно

Всего несколько лет назад унифицированные коммуникации представляли собой совокупность корпоративных средств связи: телефония, видеоконференции, чаты, мессенджеры и индикаторы присутствия. Сегодня это определение стало слишком ограниченным. Платформа UC постепенно превращается в рабочий слой, соединяющий сотрудника с корпоративными системами. В едином пространстве объединяются совещания, переписка, задачи, файлы, внешние коммуникации и сервисные сценарии, которые ранее были разбросаны по разным приложениям.

Эта трансформация отчетливо прослеживается в оценках участников рынка. Руководитель проектов «Клауд Атлас» (разработчик Frisbee) Антон Кунцевич подчеркивает, что чат теперь выполняет не только функцию обмена сообщениями: через него запускаются бизнес-процессы, согласовываются документы, планируются встречи, ставятся задачи, подключаются сервисы и боты. Технический директор «Протей Технологии» Николай Куликов характеризует этот процесс как переход к платформенному подходу, где связь, видеоконференции, корпоративные чаты, контакт-центр и инструменты совместной работы интегрируются в единую среду с централизованным управлением и аналитикой.

Исполнительный директор Iva Technologies Сергей Телевинов также связывает развитие рынка с внедрением комплексных моновендорных платформ формата «все в одном». По его словам, разработчики объединяют в одном приложении чаты, аудио- и видеозвонки, почту, календарь, телефонию, инструменты для онлайн-мероприятий и ИИ-ассистентов. Такой подход, считает Телевинов, позволяет бизнесу сокращать совокупную стоимость владения ИТ-инфраструктурой, усиливать информационную безопасность и упрощать администрирование систем.

Привычные сервисы сохраняются благодаря накопленным процессам

Компании продолжают использовать знакомые зарубежные сервисы по ряду причин. За несколько лет Teams, Zoom, Slack и другие инструменты стали неотъемлемой частью рабочего процесса: в них накопились чаты, встречи, файлы, история договоренностей, интеграции и пользовательские привычки. Поэтому замена UC-платформы затрагивает не только ИТ-инфраструктуру, но и повседневный порядок работы сотрудников.

С изменением пользовательских привычек Юрий Волошин, директор по продукту «Битрикс24», связывает и новые требования к корпоративным продуктам. По его словам, пользователи ожидают, что любой новый сервис будет взаимодействовать с ними через чат – привычный для них формат общения. Поэтому при выборе UC-платформы важны не только функциональность и интеграции, но и то, насколько органично новая среда вписывается в ежедневную работу.

Как отметил Антон Кунцевич, приверженность многих компаний зарубежным продуктам во многом объясняется устоявшейся привычкой: эти сервисы на протяжении многих лет интегрировались в рабочие процессы, и психологически от них отказаться гораздо сложнее, чем технически. Руководитель бизнес-юнита «Унифицированные коммуникации» МТС Линк Олег Пашукевич также подчеркивает, что внедрение новой платформы сопряжено с затратами времени, ресурсов и необходимостью перестраивать внутренние процедуры, а отечественные комплексные продукты могут потребовать более значительных стартовых инвестиций по сравнению с узконаправленными сервисами с базовым функционалом.

Генеральный директор UIS Дмитрий Щукин связывает дальнейший уход от западных UC-решений с факторами экономического и регуляторного характера. По его мнению, после ухода иностранных вендоров использование таких сервисов становится для бизнеса рискованным из-за нормативных требований к обработке персональных данных, маркировке вызовов и контролю за коммуникациями. Щукин прогнозирует, что в течение ближайших двух лет рынок сконцентрируется вокруг 3–5 крупных российских вендоров, а доля западных продуктов в корпоративном сегменте к концу 2027 года может упасть до 15%.

Различия прослеживаются и в разных категориях заказчиков. В крупных корпорациях и государственном секторе российские разработки уже заняли прочные позиции, тогда как малый и средний бизнес продолжает пользоваться западными сервисами из-за экономических соображений и сложившихся пользовательских привычек, отмечает Сергей Телевинов. По его оценке, переход на отечественные платформы в этих сегментах стимулируют регуляторные нормы, вопросы кибербезопасности и уровень зрелости российских продуктов.

После ухода западных вендоров к инерции добавились сложности с оплатой, технической поддержкой и регулярными обновлениями. Однако не только это тормозит быстрый переход. За долгое время использования в привычных сервисах накапливаются рабочие группы, история переписок, ссылки на встречи, пользовательские сценарии, боты и интеграции. Смена платформы требует разобрать этот накопленный слой, выявить действительно необходимые для бизнеса связи и перенести их, не нарушая привычный рабочий ритм.

Новая конкуренция разворачивается за рабочий день сотрудника

Современные UC-платформы борются за место в повседневной деятельности сотрудника. В одном пространстве постепенно объединяются видеоконференции, чаты, управление задачами, поиск договоренностей, обращения в службу поддержки, звонки клиентам, записи в CRM и согласование документов. Чем реже сотруднику приходится переключаться между разными приложениями, тем выше ценность такой платформы для бизнеса.

Самое значительное преобразование касается инструментов на основе ИИ. Олег Пашукевич подчеркивает, что искусственный интеллект уже сейчас применяется для расшифровки и составления кратких резюме встреч и переписок, фиксации достигнутых соглашений, оперативного поиска данных и уменьшения рабочей нагрузки персонала. Согласно совместному анализу МТС Линк и J’son & Partners Consulting, на которое опирается эксперт, ИИ-помощники и автоматическое подведение итогов видеозвонков и чатов способны экономить до 12 часов рабочего времени еженедельно на каждого сотрудника. Следующей вехой Пашукевич видит появление ИИ-агентов, которые возьмут на себя повторяющиеся задачи: организацию встреч, согласование действий в CRM, почтовых сервисах и мессенджерах.

Требование к измеримому результату становится самостоятельным критерием при выборе решений. Генеральный директор Mango Office Денис Голованов полагает, что бизнес уже начал ориентироваться на реальные показатели эффективности и выгоды от внедрения продуктов для унифицированных коммуникаций, а эпоха громких запусков «ради хайпа» подходит к концу. Зона инноваций, по его мнению, сосредоточена вокруг ИИ-инструментов, которые подтвердили свою пользу для конкретного бизнеса в измеримых величинах.

Сергей Телевинов характеризует следующий этап как переход к модели «дополненной работы», где искусственный интеллект выступает в роли ассистента сотрудника, принимая на себя часть рутинных операций под контролем человека. Среди основных сценариев он называет формирование протоколов, подведение итогов совещаний, синхронный перевод и интеллектуальный поиск.

Дмитрий Щукин считает переход к API-архитектуре одним из ключевых технологических трендов в сфере UC. Коммуникации интегрируются в 1С, «Битрикс24», retail-системы и прочие корпоративные приложения, а кнопка звонка или чата появляется там, где пользователь уже ведет работу. В контакт-центрах ИИ способен анализировать эмоциональную окраску разговора, предлагать оператору варианты решений и заполнять CRM после завершения диалога.

Антон Кунцевич выделяет еще один важный аспект: чат становится точкой запуска бизнес-процессов. Через него согласовываются документы, планируются встречи, ставятся задачи, подключаются сервисы и боты. Таким образом, UC-платформа постепенно берет на себя часть повседневной операционной деятельности.

ИИ усиливает эту функцию чата. Пользователю больше не нужно переключаться между разделами: вся необходимая информация отображается прямо в диалоге – со ссылками, списками и возможностью немедленно приступить к действию, отмечает Юрий Волошин. В итоге чат перестает быть лишь средством общения и превращается в коммуникативно-интерфейсную среду: он становится отправной точкой для выполнения задач.

Отечественные UC-платформы уже вышли на собственный путь развития, считает Николай Куликов. Этот этап он описывает как движение «от импортозамещения к импортоопережению»: в UC появляются инструменты для анализа коммуникаций, подготовки итогов совещаний, распределения задач и ускорения рабочих процессов.

Безопасность перестает быть отдельной настройкой

По мере того как всё больше рабочих процессов перетекает в UC-платформу, внутри коммуникационной среды накапливается значительный объём конфиденциальных данных. В сообщениях, видеоконференциях, документах, аудиозаписях разговоров и внешних переговорах с клиентами или подрядчиками фиксируются соглашения, личная информация, коммерческие тайны и подробности внутренних операций. Таким образом, требования к безопасности в сфере UC выходят далеко за рамки простой защиты самого приложения.

Заказчики оценивают подобные решения по таким критериям, как защита информации, управление доступом и соблюдение нормативных требований. Особую актуальность это имеет для промышленности и государственного сектора, где UC-платформа должна встраиваться в действующую инфраструктуру информационной безопасности и обеспечивать контролируемость коммуникаций, подчёркивает Николай Куликов.

Комплексные UC-решения дают возможность централизованно управлять правами доступа, внедрять единые политики защиты данных и минимизировать риски утечки конфиденциальной информации, указывает Олег Пашукевич. Для ИТ-отделов это также упрощает администрирование: различные каналы связи и инструменты совместной работы подчиняются общим правилам и не превращаются в набор разрозненных сервисов.

В телекоммуникационных сценариях к вопросам безопасности добавляются маркировка вызовов, интеграция с антифрод-системами и контроль массовых автоматических звонков (МАВ), обращает внимание Дмитрий Щукин. Эти функции особенно востребованы там, где коммуникации связаны с обслуживанием клиентов, работой контакт-центров и необходимостью проверки телефонного трафика.

Самое трудное — изменить привычки

Миграция UC-платформы начинается задолго до технического переключения. Прежде всего компании необходимо определить, какие сценарии связи и совместной работы являются критически важными для бизнеса, какие интеграции действительно востребованы, где проходят клиентские звонки, какие отделы зависят от ВКС, телефонии, мобильных клиентов и контакт-центра. Без такого анализа новый сервис рискует повторить хаос старого: часть процессов останется в прежних каналах, часть переместится в новую среду, а ИТ-служба получит две параллельные коммуникационные инфраструктуры.

Наиболее распространённая ошибка — рассматривать миграцию как простую установку нового решения, отмечает Антон Кунцевич. По его мнению, сначала важно обобщить задачи, которые компания решает в текущей коммуникационной среде, а затем разработать план-структуру чатов, ботов и автоматизаций уже в новой платформе. Такой подход особенно актуален для организаций, где рабочее общение давно вышло за рамки обычных переписок.

Миграцию с западной UC-платформы следует воспринимать как проект, рассчитанный на несколько месяцев, обращает внимание Дмитрий Щукин. Среди ключевых рисков он называет утрату истории коммуникаций, нарушение интеграций и снижение качества голоса. Поэтому до начала перехода необходимо провести аудит всех каналов связи, интеграций и оборудования, а также проверить нагрузку на SIP-транки — каналы подключения корпоративной телефонии по протоколу SIP — и совместимость с периферийными устройствами.

При масштабных внедрениях решающее значение приобретают масштабируемость и качество интеграции с кастомизацией, отмечает Денис Голованов. Платформа унифицированных коммуникаций должна взаимодействовать с множеством систем внутри корпоративного ИТ-ландшафта, поэтому миграция быстро выходит за пределы простой установки нового приложения.

Переход рекомендуется осуществлять постепенно: сначала на пилотных командах, затем в отдельных подразделениях, и только после этого распространять на всю организацию, поясняет Олег Пашукевич. Такой метод позволяет заранее выявить проблемные участки и уменьшить нагрузку на ИТ-отдел. Особого внимания заслуживает обучение пользователей: даже технически безупречная миграция может столкнуться с сопротивлением, если новая среда покажется незнакомой.

Унифицированные коммуникации становятся частью повседневной работы

Заказчики теперь сравнивают UC-платформы, выходя за рамки базового набора функций. На передний план выходят интеграция с существующими бизнес-процессами, управление данными, интуитивная понятность для пользователей и стабильность в реальных рабочих условиях. В результате конкуренция смещается в сторону качества среды: её удобства, управляемости, безопасности и способности работать без постоянного возврата сотрудников к старым каналам связи.

Аналогичную точку зрения высказывает Денис Голованов: по его словам, в отрасли наступает эпоха зрелого рынка, где преимущество получат вендоры, способные улучшить пользовательские качества платформ и интеграцию с существующим ИТ-стеком заказчика. Конкурентная борьба будет сосредоточена вокруг продуктов и сервисов, надстроенных над базовой технологией «единого окна».

Удобство всей среды станет более значимым, чем набор отдельных модулей, считает Антон Кунцевич. Платформа должна органично вписаться в цифровое рабочее пространство, иначе сотрудники продолжат искать обходные пути — от публичных мессенджеров до привычных внешних сервисов.

Для поставщиков это означает переход от гонки за функциями к борьбе за качество внедрения и глубину интеграции. Заказчику важны видеосвязь, телефония и чат, однако ценность платформы определяется её связями с CRM, календарями, документами, контакт-центром, системами безопасности и уже сложившимися бизнес-процессами компании.

Ценность UC-решения всё сильнее зависит от того, насколько органично оно встраивается в ежедневные рабочие процессы компании. Чем меньше разрывов между коммуникациями, данными и действиями, тем выше вероятность, что пользователи действительно перейдут на новую платформу и перестанут возвращаться к прежним каналам.