Российская компания «Наносемантика», специализирующаяся на создании решений на базе нейросетей, завершила внедрение технологий распознавания и генерации речи в антифрод-систему АКБ «Энергобанк». Данное решение призвано автоматизировать обработку инцидентов в голосовом канале и ускорить взаимодействие с клиентами при обнаружении подозрительных операций.
АКБ «Энергобанк» — крупный региональный коммерческий банк, основанный в 1989 году в Республике Татарстан. Финансовая организация предлагает широкий спектр услуг для корпоративных клиентов, представителей малого и среднего бизнеса, а также для физических лиц. Сеть банка включает 28 отделений, расположенных в Татарстане, Москве, Ульяновске, Самаре и Уфе.
С увеличением числа мошеннических действий, связанных с банковскими картами и дистанционными сервисами, важнейшей задачей антифрод-процессов становится не только обнаружение подозрительных транзакций, но и оперативное подтверждение их законности. Обычно эту работу выполняют сотрудники контакт-центра, однако с ростом числа операций и пропорциональным увеличением инцидентов нагрузка на персонал возрастает, время реакции увеличивается, а операционные издержки растут.
В ходе проекта «Наносемантика» интегрировала собственные разработки для распознавания и синтеза речи: NLab Speech ASR (автоматическое распознавание речи) и NLab Speech TTS (преобразование текста в речь). Эти технологии развернуты на инфраструктуре заказчика (on-premise), что гарантирует соблюдение стандартов информационной безопасности и предотвращает передачу персональных данных за пределы банковской системы.
Архитектура объединяет антифрод-систему банка, телефонную инфраструктуру и речевые технологии в единую интеграционную среду. Это позволяет автоматизировать значительную часть стандартных коммуникаций с клиентами: голосовой робот проводит первичное взаимодействие, фиксирует ответы и передает результаты в антифрод-систему.
Сабина Спирина, генеральный директор компании «Лаборатория Наносемантика», отметила: «В современном антифроде скорость и качество общения с клиентом имеют решающее значение. Речевые технологии позволяют автоматизировать значительную часть взаимодействий, сохраняя при этом привычный и удобный голосовой формат. Этот проект наглядно демонстрирует, как цифровизация помогает банкам быстрее реагировать на инциденты, снижать нагрузку на команды и улучшать клиентский опыт».
В ближайшее время АКБ «Энергобанк» планирует запустить сервис «Вторая рука». Его задача — минимизировать риски мошеннических операций за счет дополнительного подтверждения транзакций на определенную сумму уполномоченным лицом, которое клиент выбирает самостоятельно. В работе сервиса также используется решение «Наносемантики», обеспечивающее надежную коммуникацию по телефонному каналу с уполномоченными лицами.
