Компания «Телфин», специализирующаяся на коммуникационных услугах, совместно с платформой OkoCRM для автоматизации продаж обнародовала итоги исследования, посвящённого основным тенденциям и ожиданиям в области взаимодействия между организациями и их клиентами. Согласно данным анализа, оперативность реакции бизнеса на запросы потребителей непосредственно сказывается на превращении обращений в успешные сделки. Тем не менее, представления компаний и клиентов о форматах общения зачастую расходятся.
В опросе участвовали свыше 7,5 тысяч представителей российских предприятий из секторов электронной коммерции, рынка недвижимости и частной медицины. Эти направления выделяются активным применением коммуникационных инструментов в клиентском сервисе, а также отличаются высокой степенью доступности информации. Публикация материалов исследования разделена на две части: первая рассматривает ожидания потребителей от диалога с компаниями, вторая — стандарты общения, внедрённые в различных отраслях.
Анализ выявляет приемлемые и предельные сроки обработки клиентских запросов в разных сферах. Так называемое «окно возможностей», или допустимое время ответа, варьируется в зависимости от масштаба предприятия и специфики его деятельности. В электронной торговле этот интервал значительно короче из-за преобладания спонтанных покупок, тогда как в недвижимости и коммерческой медицине допустимы более гибкие подходы к обработке обращений.
Стоит подчеркнуть, что быстрота ответа напрямую определяет конверсию в сделки: чем оперативнее менеджер откликается на первый запрос, тем выше доля успешных звонков и заключённых договоров. Эта закономерность наблюдается во всех исследуемых отраслях.
Кроме того, для всех направлений бизнеса была установлена максимально допустимая продолжительность ожидания ответа на клиентский запрос. Около половины потребителей отказываются от заказа, если ожидание ответа превышает 10 минут. Исключением для e-commerce могут служить лишь сложные B2B-компании, где менеджерам необходимо дополнительное время для подготовки качественного решения. Наибольшим терпением обладают клиенты частных медицинских учреждений, где гарантированный отказ от сотрудничества наступает лишь после часа ожидания решения проблемы.
Исследование также выявило, что потребители чаще выбирают каналы связи, исходя из личных целей: телефон — для срочных вопросов, мессенджеры и чаты — для первичного контакта, социальные сети — для рекламных рассылок, а электронную почту — для официальной переписки или обмена документами. При этом предпочтительные для клиентов способы общения далеко не всегда соответствуют возможностям телекоммуникационных сервисов, используемых компаниями.
«Мы реализовали обширный проект, чтобы глубже осмыслить цели компаний в процессе взаимодействия с потребителями. Параллельно обнаружили, что запросы клиентов часто расходятся с устоявшимися у бизнеса способами общения. Современные организации упускают клиентов не только из-за медленных ответов на запросы, но и по причине некомфортных для потребителей вариантов телефонных разговоров или переписки. Для успешного завершения сделки в нынешних условиях критически значимо верно определить момент и способ связи», — подчеркнул Иван Павлов, возглавляющий направление работы с основными заказчиками «Телфин».
«Согласно данным исследования, даже располагая технологическими инструментами, организации далеко не всегда грамотно применяют получаемые аналитические сведения для роста объемов продаж. Возможности CRM-платформ дают четкую картину превращения контактов в соглашения, однако необходимо также понимать схему работы с потребителем, которая привела к покупке. Если сотрудники демонстрируют низкую результативность в телефонных переговорах, вероятно, корень проблемы заключается не в их компетенциях, а в предпочтении клиентов общаться через мессенджеры. Этот аспект становится определяющим при разработке продуманных планов развития торговых подразделений», — прокомментировал Александр Завьялов, создатель OkoCRM.
