Билайн представил экспериментальный проект с искусственным интеллектом в виде аватара — виртуального консультанта для посетителей, размещённого в салоне оператора в торговом центре «Авиапарк» в Москве. Этот инновационный подход даёт возможность оценить потенциал ИИ в обслуживании клиентов и снижении рабочей нагрузки на сотрудников.
Аватар по имени Елена, представленный как цифровой стажёр компании, общается с гостями через экран терминала. Система воспринимает устную речь, генерирует голосовые ответы и применяет большую языковую модель для поддержания диалога. Для начала общения необходимо нажать кнопку, что исключает реакцию на посторонние разговоры.
На данном этапе Елена предоставляет консультации по тарифным предложениям, помогает выбрать оптимальный вариант и отвечает на вопросы, касающиеся получения SIM-карт. В будущем планируется увеличить её функционал — вплоть до оформления заказов и проведения платежей, а также обработки более разнообразных клиентских обращений.
«Виртуальный помощник в салоне — это элемент нашей стратегии по интеграции умных сервисов в точки продаж. Мы нацелены на формирование комфортного и технологичного клиентского опыта, в том числе через автоматизацию стандартных обращений. Аватар позволит уменьшить очереди и перенаправить персонал на решение более сложных задач», — отметил Денис Ильин, руководитель направления монобрендовых каналов Билайна.
Техническая основа ИИ-аватара сочетает модули генерации видео, обработки и синтеза речи, а также большую языковую модель. Архитектура решения создана дочерней структурой CDNVideo, которая курирует обучение, настройку и сбор отзывов. Распознавание речи и языковые модели на текущем этапе реализованы совместно с внешними партнёрами, однако в перспективе ожидается переход на собственные разработки Билайна.
Цель эксперимента — проверить востребованность цифрового консультирования в реальной среде, уменьшить загруженность персонала и сократить время ожидания в салоне. В качестве ключевых показателей используются вовлечённость в общение с аватаром и результативность диалогов. Обратная связь собирается через анализ статистики и прямые опросы клиентов.
Пилотный этап продлится от одного до трёх месяцев. При достижении целевых показателей проект будет распространён на другие салоны, в первую очередь — в крупных городских центрах.
Реклама ПАО «ВымпелКом». Подробности на сайте beeline.ru
г. Москва, ОГРН 1027700166636
