К 2030 году в индустрии колл-центров сложится ситуация, когда содержание штата живых операторов станет экономически выгоднее, чем использование нейросетей. Это произойдет из-за роста цен на ИИ-услуги: провайдеры моделей искусственного интеллекта и дата-центры начнут повышать тарифы для клиентов. Кроме того, многие потребители по-прежнему предпочитают разговаривать с человеком, а не с машиной.
Глобальная сфера колл-центров, по сути, вернется к своим истокам — массовому привлечению сотрудников. Сейчас наблюдается обратная тенденция: операторов активно заменяют ИИ в целях экономии, однако уже через несколько лет картина кардинально поменяется.
Как сообщает The Register со ссылкой на исследование компании Gartner, к 2030 году совокупные расходы колл-центров на технологии превысят затраты на полностью укомплектованный персонал. Безусловно, нейросети не требуют зарплаты, не болеют и не уходят в отпуск, но их эксплуатация с каждым годом становится все дороже.
Согласно прогнозам Gartner, к 2030 году стоимость решения одного клиентского запроса (232 рубля по курсу ЦБ на 13 февраля 2026 года) с применением генеративного ИИ в сервисе превысит 3 доллара. Это окажется выше, чем оплата труда многих зарубежных операторов в сегменте B2C.
Подобный подход уже широко распространен. Всем известны примеры, когда американские технологические гиганты нанимают сотрудников технической поддержки в Индии.
Впрочем, существуют и противоположные кейсы. CNews рассказывал об индийском колл-центре Duukan, который летом 2023 года заменил 90% операторов искусственным интеллектом, а к осени уволил оставшихся сотрудников, после чего сообщил о резком росте доходов.
Аналитики Gartner связывают удорожание ИИ-решений в первую очередь с ростом затрат на дата-центры. Также они отмечают переход компаний-поставщиков ИИ-решений от модели субсидируемого роста к фокусировке на прибыльности.
Другими словами, многие ИИ-компании в условиях текущего бума вкладывают огромные средства в развитие и часто работают в убыток. Например, по оценкам издания The Information, компания OpenAI, создатель ChatGPT, может завершить 2026 календарный год с чистым убытком около 14 миллиардов долларов. Это почти в три раза выше прогнозируемых потерь за 2025 год.
В отчете Gartner также отмечается, что усложнение задач, решаемых нейросетями, ведет к росту расходов на их внедрение для бизнеса. Более сложные сценарии требуют большего объема токенов. Помимо этого, компаниям приходится расширять штат сотрудников, привлекая не просто ИИ-специалистов, а высококлассных и, как следствие, высокооплачиваемых экспертов.
«Руководители, отвечающие за поддержку клиентов, стремятся внедрять ИИ для экономии средств, однако отдача от таких вложений отнюдь не очевидна, — отметил старший директор-аналитик подразделения Gartner по клиентскому сервису Патрик Куинлан (Patrick Quinlan). — Полная автоматизация окажется чрезмерно затратной для большинства компаний; вместо этого лидеры рынка будут применять ИИ для углубления взаимодействия с клиентами, а не для сокращения издержек».
Определенную роль в сохранении позиций живых операторов перед лицом нейросетей сыграют и законодательные инициативы по всему миру. Согласно прогнозам Gartner, к 2028 году изменения в регулировании искусственного интеллекта во многих странах облегчат клиентам колл-центров возможность связаться с человеком.
«Нормативные акты, гарантирующие простой доступ к людям-операторам, будут подталкивать клиентов по умолчанию просить общения с человеком, минуя ИИ-агентов, — полагает Куинлан. — В итоге организациям придется сохранить или даже вернуть в штат живых операторов, возможно, в большем количестве или с более высоким окладом, чем прежде. Неспособность обеспечить достаточную укомплектованность персоналом может привести к падению качества сервиса, поскольку клиентам придется долго ждать, чтобы поговорить с человеком».
При этом излишне запутанная система переключения на живого оператора часто вредит репутации как самого колл-центра, так и компании-заказчика. «Вы внедряете технологию, запускаете ее, и либо пользователи находят способы обойти ее, чтобы дозвониться до человека, либо остаются недовольны, а значит, улучшения клиентского опыта не происходит. Ваши затраты растут, а проблема никуда не исчезает, — рассказал The Register Василий Триант (Vasili Triant), генеральный директор облачной платформы UJET.
Стоит отметить, что UJET активно участвует в цифровой трансформации колл-центров. Компания использует автоматизацию и искусственный интеллект для того, чтобы помочь операторам эффективнее решать проблемы клиентов.
Триант привел The Register в пример одного из крупных клиентов UJET из финансового сектора. По его словам, эта компания еще до бума массового внедрения ИИ успешно автоматизировала 80% процессов своего контакт-центра. Они уверены, что следующий шаг в повышении эффективности будет сделан за счет улучшения программных инструментов, которыми пользуются операторы для помощи клиентам, а не за счет сокращения численности сотрудников.
Триант пояснил взаимосвязь. «Во время нашего с вами звонка по любому вопросу, у операторов, которые нас обслуживают, оказывается чрезмерное количество инструментов, что лишь усложняет процесс, — отметил он в беседе с The Register. — "Ой, подождите. Мне нужно переключиться на другой экран. Минуточку. Он всё ещё загружается. Подождите, моё приложение тормозит". Это знакомая каждому из нас ситуация. Если проанализировать её, суть проблемы в том, что им приходится оперировать множеством различных элементов, чтобы собрать сведения, необходимые для решения вашего запроса».
