Все каналы взаимодействия с клиентами были интегрированы в одну UcaaS-платформу благодаря Виртуальной АТС и Контакт-центру.
Сервис доставки японской кухни «Важная рыба» представлен в Санкт-Петербурге тремя суши-барами и девятнадцатью пунктами самовывоза. Компания, работающая с 2013 года, ежемесячно обслуживает более 70 тысяч заказчиков.
Активное развитие отдела клиентского сервиса в конце 2022 года привело к увеличению нагрузки, что выявило нестабильность используемой IP-телефонии: виртуальная АТС часто давала сбои.
Дополнительной сложностью являлся недостаток аналитических возможностей. Руководство не имело доступа к живой очереди обращений, не могло мониторить статусы операторов и детально разбирать пропущенные звонки. В распоряжении была лишь общая статистика.
Для прослушивания записей разговоров сотрудникам требовалось вручную скачивать файлы с сервера Asterisk, что затрудняло контроль качества и замедляло процесс обучения новичков.
После рассмотрения предложений различных поставщиков «Важная рыба» выбрала решение от MANGO OFFICE.
Решающими критериями стали: оперативное внедрение без прерывания текущей деятельности, удобство самостоятельного администрирования, надежность платформы при пиковых нагрузках и потенциал для дальнейшего роста.
К началу 2026 года компания использует Виртуальную АТС и Контакт-центр MANGO OFFICE. Внедрение всех решений было завершено в течение одного месяца – в ноябре 2024 года.
На сегодняшний день в отделе клиентского сервиса трудятся 14 специалистов: 10 операторов и 4 консультанта. Ежедневно они обрабатывают тысячи запросов от покупателей.
Виртуальная АТС от MANGO OFFICE легла в основу коммуникационной системы бизнеса.
Теперь звонки и обращения из мессенджеров обрабатываются в едином пространстве.
Компания также эффективно использует SMS-рассылки: после перехода на MANGO OFFICE доставляемость сообщений повысилась с 50% до 90%.
Подключение федерального номера 8 (800) 500-50-05 сделало связь с компанией более доступной и укрепило доверие клиентов.
Контакт-центр автоматически собирает ключевые показатели по группам и каждому сотруднику: объем входящих, принятых и пропущенных обращений, среднее время ответа, уровень сервиса (Service Level) и текущую занятость операторов.
Руководители имеют возможность подключаться к разговорам с клиентами, оценивать качество обслуживания и своевременно вносить коррективы в работу команды. Система также позволяет фиксировать рабочее время специалистов и экспортировать данные для персонального анализа эффективности.
Обработка всех звонков и сообщений происходит в едином интерфейсе, что повышает скорость работы операторов.
Проведенный анализ дал возможность точно оценить реальную загруженность персонала. Опираясь на полученную информацию, удалось оптимально распределить задачи между отделами – функционирование службы поддержки клиентов стало более предсказуемым и контролируемым.
Итоги реализации проекта:
Дмитрий Донской, руководитель клиентской службы «Важной рыбы»:
«До перехода на MANGO OFFICE мы, по сути, руководили поддержкой вслепую: не отслеживали очередь запросов, нагрузку на специалистов и теряли управляемость в периоды пиковой активности.
Теперь все звонки и обращения сконцентрированы в единой платформе, а менеджеры в режиме реального времени наблюдают за работой коллектива.
Это помогло создать устойчивую и прогнозируемую операционную модель клиентского сервиса, исключив необходимость ручного мониторинга и постоянных перебоев».
