Тимофей Абраменко («Ростелеком»): Автоматизация хаоса никогда не приводит к успеху
Технологический прогресс последнего времени кардинально преобразил принципы организации делового общения. Унифицированные коммуникации (UC) превратились из простого средства связи в стратегически важную основу, напрямую влияющую на стабильность компании. О том, как трансформируются запросы организаций к коммуникационным системам, какие препятствия всё ещё затрудняют построение продуктивного взаимодействия и почему комплексные решения становятся обязательным элементом корпоративной среды, в беседе с CNews рассказал вице-президент по развитию продуктов и работе со средним и малым бизнесом «Ростелекома» Тимофей Абраменко.
«Современные UC-платформы задают новый уровень многоканального обслуживания»
CNews: Бизнес-коммуникации всё чаще рассматривают как стратегический актив. Как произошёл этот переход и чем он обусловлен?
Тимофей Абраменко: Общение всегда имело первостепенное значение как в социуме, так и в деловой сфере, выполняя стратегические задачи. Технологические изменения постоянно преобразуют формы человеческого взаимодействия, что находит отражение и в быту, и в работе компаний. В современных условиях грамотно выстроенная коммуникация служит фундаментом для результативного сотрудничества с клиентами, персоналом и контрагентами, формируя эффективность бизнес-операций и их итоговую отдачу.
Рассматривая эту динамику как эволюционный путь, можно выделить два основных вектора трансформации. Первый — это сближение каналов связи. Ранее голосовая связь, текстовые сообщения и видеотрансляции существовали обособленно. Период пандемии с массовым переходом на удалённую работу, а затем и повсеместное распространение гибридного формата, привели к их активному взаимопроникновению. Это создавало вызов для целостности коммуникаций, которую было необходимо сохранить. В результате, благодаря решениям на основе искусственного интеллекта, видеоконференции теперь автоматически преобразуются в текст, обобщаются и могут быть мгновенно переданы в чаты. Технологически этот процесс должен быть максимально плавным и требовать от пользователя минимум усилий, чтобы по-настоящему экономить ресурсы.
Второе значимое изменение обусловлено прогрессом в области облачных технологий и ростом их доступности. Когда-то «облачные» решения были дорогостоящими и в основном доступны крупным игрокам рынка. Интересно, что именно большие корпорации часто относились к ним с недоверием, считая такие технологии недостаточно управляемыми и прозрачными. Сегодня картина радикально изменилась: облачные сервисы стали доступны организациям любого масштаба. Небольшие компании могут получать из «облака» телефонию, видеосвязь, средства для совместной работы и другие инструменты. Это существенно снизило начальный порог, превратив облачные сервисы в неотъемлемый элемент современной коммуникационной экосистемы.
CNews: На решение каких ключевых бизнес-задач сегодня ориентированы платформы унифицированных коммуникаций?
Тимофей Абраменко: В первую очередь, эти платформы консолидируют все каналы связи внутри организации, формируя единую цифровую среду, что напрямую повышает операционную эффективность. Сотрудники начинают тратить меньше времени на согласование действий и поиск данных, а взаимодействие между различными подразделениями становится более отлаженным, даже в условиях распределённых или частично удалённых команд.
Внедрение платформ УК делает возможной организацию гибридной работы и открывает доступ к талантам из любого региона страны. Это помогает компаниям рациональнее подходить к фонду оплаты труда и создавать комфортные условия для персонала. При этом производительность не страдает: общее коммуникационное пространство делает бизнес-процессы более прозрачными, обеспечивая контроль за выполнением поручений и ускоряя их реализацию.
Наконец, унифицированные коммуникации играют критическую роль в построении качественного клиентского сервиса. Они позволяют вести диалог с клиентом через различные каналы без утери контекста, повышают точность предоставляемой информации и сокращают время на обслуживание. Платформы дают возможность встроить техническую поддержку в социальные сети и мессенджеры, экспериментировать с форматами информирования о продукте и собирать отзывы там, где это удобно потребителям. При этом вся информация аккумулируется в едином интерфейсе, что позволяет специалистам службы поддержки обрабатывать запросы быстрее и качественнее.
Таким образом, современные платформы унифицированных коммуникаций задают новый стандарт мультиканального обслуживания.
CNews: Существует ли сегодня разница в решениях для унифицированных коммуникаций между малыми и крупными предприятиями, и насколько они доступны для организаций различного масштаба?
Тимофей Абраменко: В качестве стратегического партнера «Ростелеком» способствует цифровому развитию бизнеса независимо от его величины. Масштаб компании в первую очередь влияет на процесс внедрения, тогда как ключевые принципы и базовый функционал остаются общими. Крупные организации обычно отдают предпочтение on-premise-решениям, частным или гибридным облакам, размещая платформы в собственной инфраструктуре. Для каждого значительного проекта создается персональная рабочая группа, а вопросы развертывания и интеграции прорабатываются в индивидуальном порядке.
Малый бизнес лишен подобных возможностей, однако потребность в эффективных коммуникационных инструментах у него не менее высока, особенно в условиях конкуренции с большими компаниями. Основными сложностями здесь выступают сжатые ресурсы и требование оперативно подстраиваться под меняющиеся условия. Современные технологические платформы отвечают на этот запрос, предоставляя облачные сервисы с незначительными затратами на старт. Они дают возможность автоматизировать повседневные операции, такие как распределение звонков или обработка обращений клиентов, что критически важно для небольших коллективов. Таким образом, малый и средний бизнес получает шанс снизить расходы и улучшить качество сервиса, используя решения, ранее доступные лишь крупным корпорациям.
«Мы делимся с клиентами своим „кибербронежилетом“»
CNews: Какова роль «Ростелекома» как стратегического партнера в цифровой трансформации? Что выделяет ваш подход среди других практик, представленных на рынке?
Тимофей Абраменко: В целом наша методология схожа с подходом других системных интеграторов в отрасли. Работа выстраивается по стандартной схеме: анализ бизнес-процессов, разработка архитектуры решения, адаптация под нужды заказчика, обучение персонала, а также техническая поддержка и гарантийное обслуживание.
Тем не менее, есть несколько ключевых особенностей. «Ростелеком» действует как сервис-ориентированная компания, нацеленная не на единичные сделки, а на продолжительное взаимодействие. Для нас важно не просто реализовать проект и двигаться дальше; мы обеспечиваем стабильную эксплуатацию и комплексное сопровождение систем после внедрения. Это формирует отношения доверия и партнерства, которые помогают и нам, и нашим клиентам эффективно реагировать на рыночные изменения.
Другой фундаментальный аспект — это обладание развитой инфраструктурой. Унифицированные коммуникации требуют надежной технической основы, и здесь «Ростелеком» имеет существенное преимущество: наша собственная сетевая платформа позволяет обеспечивать бесперебойность и безопасность предоставляемых сервисов.
Более того, наш набор решений дает возможность подобрать оптимальный продукт для каждой конкретной цели. Каким бы ни был запрос бизнеса, у нас найдется подходящее предложение: облачное, локальное или комбинированное, с особыми интеграциями или повышенными требованиями к сетевой безопасности и отказоустойчивости. Именно это и составляет уникальность подхода «Ростелекома»: мы не просто сервис-провайдер, а стратегический партнер, который сопровождает клиента на всем пути цифровых изменений, обеспечивая необходимыми ресурсами, знаниями и техническими возможностями.
CNews: Помимо постоянного сопровождения на всех этапах работы, каким еще образом «Ростелеком» укрепляет доверие клиентов к своим решениям в области унифицированных коммуникаций?
Тимофей Абраменко: Здесь ключевую роль играет безопасность предлагаемых решений. В наше время вопросы защиты информации важны для любого бизнеса, и, конечно, большинство поставщиков принимают это во внимание. Однако именно инфраструктура «Ростелекома» обеспечивает безопасность огромного числа государственных и коммерческих сервисов, успешно противостоя колоссальному количеству атак. По сути, мы делимся с клиентами своей «киберзащитой»: охраняем их инфраструктуру так же, как и свою собственную. Это не просто продукт, который начинает работать самостоятельно после внедрения. Мы продолжаем оставаться рядом, гарантируя тот же уровень безопасности, что и для своих систем. Это одно из главных преимуществ «Ростелекома» перед другими участниками рынка, которое вместе с обширным опытом и реализованными проектами формирует уверенность клиентов: мы уже выполнили множество внедрений, доказывающих стабильность и надежность наших решений.
CNews: Насколько глубоко ваши решения УК интегрируются с инфраструктурой заказчика?
Тимофей Абраменко: В арсенале «Ростелекома» широкий спектр интеграционных опций, их сочетание определяется запросами клиента и масштабом его бизнеса. К примеру, у нашей дочерней компании «Манго Телеком» существует свыше трехсот готовых интеграций с разными системами — их можно адаптировать практически под любые бизнес-процессы компаний среднего и крупного уровня без существенных ограничений. Для корпоративных клиентов, как я уже отмечал, мы применяем проектный подход: интеграции создаются персонально, учитывая специфические задачи и существующую инфраструктуру заказчика.
CNews: Существуют ли отраслевые особенности при внедрении систем унифицированных коммуникаций?
Тимофей Абраменко: Да, различия присутствуют, и они в основном обусловлены спецификой бизнес-процессов в разных сферах. Например, в розничной торговле основной фокус делается на скорости обслуживания. Чтобы обеспечить максимально быстрое взаимодействие с клиентами, ритейлеры стремятся объединить контакт-центр с CRM-системой, веб-сайтом и популярными мессенджерами.
В IT-индустрии более важно эффективное командное взаимодействие между специалистами, которые могут работать в разных городах. В гостиничном деле платформы УК интегрируются с системами управления имуществом (PMS), обеспечивая слаженную работу всех служб отеля.
По своей сути методология остаётся неизменной — формируется централизованная коммуникационная платформа, а подключения дополнительных модулей настраиваются в соответствии с уникальными рабочими процедурами каждого клиента. Ключевая задача единой коммуникационной среды — сократить операционные издержки в бизнес-операциях и увеличить их результативность.
«Искусственный интеллект способен ассистировать, усиливать, оптимизировать работу, но не сможет полностью заместить человека»
CNews: С какими основными трудностями сталкиваются организации при внедрении единых коммуникаций?
Тимофей Абраменко: На основе нашей практики можно выделить три ключевых препятствия: потребность в интеграции, сопротивление коллектива и, что интересно, нечёткое видение целей цифровой трансформации.
Внедрение платформы единых коммуникаций требует аккуратного встраивания новых инструментов в действующие бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру компании, поэтому чем шире набор готовых интеграционных сценариев у выбранной платформы, тем легче и быстрее проходит весь процесс адаптации.
Осторожность сотрудников также вполне объяснима. Не каждый сразу готов принять изменения в привычных способах общения, беспокоясь, к примеру, о чрезмерном мониторинге или трудностях освоения новых инструментов. Поэтому на каждом этапе критически важно проводить обучение, предоставлять консультационную и техническую помощь. Когда персонал знает, куда обратиться за поддержкой, осознаёт, что задавать вопросы не только можно, но и необходимо, напряжение быстро снижается, а преимущества и комфорт от использования нового решения перевешивают первоначальные сомнения.
Значительно труднее преодолеть барьер, связанный с недостаточной внутренней готовностью компаний к цифровизации, когда руководство не до конца представляет, какие именно операции требуют оптимизации. Узнав о новом технологическом решении, они начинают его внедрять, не проведя предварительного аудита и не оценив степень отлаженности текущих процессов. В таком случае закономерно наступает разочарование, поскольку автоматизация неструктурированной работы никогда не приводит к желаемому эффекту. Даже искусственный интеллект в такой ситуации просто выполнит прежние хаотичные действия чуть быстрее или точнее. Таким образом, пока в компании нет уверенности, что процессы выстроены настолько чётко, что из них можно исключить человеческое участие, не стоит спешить. Взвешенный, осознанный подход к внедрению и доверительные отношения с интегратором позволят бизнесу извлечь максимальную пользу от внедрения современных технологий.
CNews: Какие тенденции в корпоративных коммуникациях вы считаете наиболее значимыми?
Тимофей Абраменко: Кроме автоматизации, адаптивности и быстрого отклика на потребности заказчиков, стоит выделить тенденцию к сверхиндивидуализации. Она зародилась в маркетинге, где рекламные сообщения стали предельно точными и фактически подстраиваются под каждого конкретного человека. Теперь эта методология проникает во все области. Для сохранения глубоко персонализированного взаимодействия с клиентами, технологические платформы обязаны предоставлять компаниям нужные средства и доступ к данным, собираемым в ходе общения. В свою очередь, эта тенденция тесно переплетается с совершенствованием внутренней аналитики и обработки информации. Критически важно не только измерять результативность операций, но и уметь внедрять систему отчётности в корпоративную среду. Это также один из определяющих трендов, формирующих эволюцию деловых коммуникаций в настоящее время.
CNews: А как насчёт искусственного интеллекта? Насколько значительно он уже воздействует на деловое общение?
Тимофей Абраменко: Безусловно, интеграция ИИ-технологий в область цифровых коммуникаций — это объективная реальность. Однако здесь крайне важен взвешенный и прикладной взгляд. К примеру, мы выделили конкретные инструменты, которые активно дорабатываем и включаем в наши UC-решения — это анализ речи, голосовые роботы и чат-боты. Все они уже являются частью наших платформ и assist клиентам в решении практических задач: общении с аудиторией, автоматизации рутины, обработке значительных массивов данных, индивидуализации контактов. Сегодня ИИ способен усиливать работу коллективов, повышать точность взаимодействий, избавлять персонал от монотонных задач. Но всё же это лишь инструмент в человеческих руках, который никогда не сможет полностью его заменить, и об этом необходимо постоянно помнить.
