Налаживание коммуникаций с опорой на отечественные технологические решения
За последний период критерии к платформам для общения претерпели значительные изменения. Пользователи ожидают возможности беспрепятственно переключаться между различными каналами, не дублируя свои запросы, и оперативно получать необходимую информацию. Это диктует необходимость применения современных принципов построения корпоративных систем связи. О том, какие варианты предлагают российские разработчики и какую роль в них играет искусственный интеллект, обсуждали участники конференции «Унифицированные коммуникации 2026», организованной CNews Conferences.
Тенденции развития рынка унифицированных коммуникаций
Мировой рынок UC до 2035 года показывает устойчивый ежегодный прирост на уровне 14–19%. Такая динамика подтверждает постоянный спрос на корпоративные системы связи и инструменты для гибридного формата работы. Ключевые поставщики уже внедрили в свои продукты технологии ИИ, всё чаще встречается объединение внутренних коммуникаций и взаимодействия с клиентами, UC интегрируется с CRM, системами биллинга и бизнес-аналитики, — отметила в начале своего выступления Анжела Патракова, редактор CNews и модератор мероприятия.
Российский сектор демонстрирует более высокие темпы роста в сравнении с глобальными показателями, что связано с внедрением интегрированных платформ и развитием облачных технологий. Параллельно наблюдается значительное обогащение возможностей решений для унифицированных коммуникаций (UC). Происходит смещение акцента с базовых функций телефонии и видеосвязи в сторону универсальных платформ, которые объединяют инструменты общения и совместной работы. Повышается популярность моделей UCaaS и CPaaS — облачных сервисов по подписке, что особенно выгодно для компаний малого и среднего сегмента, поскольку минимизирует первоначальные вложения в инфраструктуру.
Основными препятствиями для развития российского рынка UC остаются общая экономическая нестабильность, интенсивная конкуренция между местными поставщиками, а также ужесточающиеся нормативы в области безопасности и требований к локализации данных и решений.
За три последних десятилетия корпоративные коммуникации претерпели кардинальную трансформацию. Если раньше это был набор разрозненных сервисов — электронная почта, первые программы для обмена сообщениями и, безусловно, телефония, то сегодня это целостная UC-платформа, объединяющая E-mail, мессенджеры, видеоконференции, телефонию и чаты. Для российского бизнеса ключевым переломом стал уход с рынка международных коммуникационных платформ.
Как считает Антон Шпорт, директор коммерческого департамента CommuniGate Pro, это создало «стратегическое окно возможностей». «С одной стороны, уход зарубежных вендоров вынудил компании срочно искать альтернативы. С другой, бурный рост каналов связи привел к цифровому хаосу. И все это на фоне резкого увеличения киберугроз. В таких условиях просто подобрать "аналог" — недостаточно. Стратегическая цель — создать новый, независимый, безопасный и устойчивый фундамент для коммуникаций», — поясняет он.
По его мнению, ключевыми требованиями к современной коммуникационной платформе являются удобный интерфейс, интеграция с передовыми решениями для ВКС, офисными приложениями, системами информационной безопасности и ИИ, а также наличие защищенного и независимого ядра. Кроме того, искусственный интеллект становится обязательным компонентом корпоративных коммуникаций, таким же, как почта или мессенджер. Сегодня ИИ применяется для составления кратких сводок писем, семантического поиска, подготовки к встречам, генерации подсказок и автоматических ответов. Постепенно формируется новый стандарт — «Коммуникационная платформа с ИИ-надстройкой», где побеждают решения, встроенные в рабочие процессы, экономящие время и повышающие эффективность.
Какие коммуникации ожидают заказчики
Разобщенность каналов связи и данных приводит к тому, что клиентам приходится многократно обращаться для решения одной проблемы, каждый раз повторяя одни и те же сведения. «Для пользователя не важно, сколько каналов коммуникации у компании — он хочет начать диалог в чате, продолжить в мессенджере или по телефону, а завершить в магазине», — отмечает Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk. По его словам, омниканальность — это не просто наличие множества каналов, а интеллектуальное объединение коммуникаций вокруг единого профиля клиента.
Денис Петухов обратил внимание, что через телефонные звонки поступает примерно треть всех обращений. Следовательно, принимая вызов, специалист должен видеть полную историю взаимодействий: переписку в мессенджерах и соцсетях, электронную почту, записи прошлых разговоров. Искусственный интеллект в режиме реального времени может предлагать ему релевантные ответы, опираясь на базу знаний и предыдущие диалоги. Все детали звонка должны фиксироваться в единой карточке клиента, которая доступна через любой канал связи.
Денис Петухов описал функционал омниканальной платформы для клиентских коммуникаций с ИИ — CraftTalk. Интеллектуальный голосовой робот самостоятельно обрабатывает от 80% до 99% входящих запросов, передавая сотруднику лишь наиболее сложные случаи. При этом оператор видит всю историю общения клиента с ботом, мгновенно понимает контекст, а сведения о звонке автоматически заносятся в общий профиль, открытый для всех каналов. В процессе беседы специалисту ассистирует ИИ-подсказчик, что позволяет экономить до 30% рабочего времени оператора.
«Если вы применяете ВКС на основе VDI, то можно со стопроцентной уверенностью утверждать, что сбои у вас случаются регулярно. Как минимум раз в неделю вам приходится либо отключать видео, либо переходить на мобильный телефон или ноутбук», — с этих слов начал своё выступление Василий Шубин, директор департамента управления продуктовым портфелем GetMobit. Организации переходят на отечественные решения в области VDI, ВКС и операционных систем. Однако многие упускают, что для ВКС на VDI критически важна избыточная подписка на ресурсы — иначе видеозвонки будут лагать, а при демонстрации экрана изображение может зависнуть, а звук — исказиться.
Василий Шубин пояснил причины такой ситуации. При высокой плотности виртуальных машин в VDI стандартные подходы к оптимизации, такие как «выбрать более мощный VDI» или «взять менее требовательную ВКС», неэффективны. Единственный рабочий способ решить проблему — это оптимизация обработки медиапотоков. В скором времени компания GetMobit планирует выпустить продукт, который позволит устранить этот недостаток.
Unified Communications в корпоративной среде
До последнего времени в компании «Арлифт» для внутренних чатов, аудио- и видеозвонков, а также обмена файлами использовались Skype, WhatsApp и Telegram. Было принято решение внедрить российский мессенджер, который можно развернуть на собственных серверах для полного контроля данных, а также использовать SSO и LDAP для централизованного управления правами доступа.
Кирилл Пасютин, ИТ-директор «Арлифт», поделился опытом перевода 350 пользователей на новое решение. Благодаря размещению серверов в собственной инфраструктуре компании риски утечки информации и потери истории переписки сведены практически к нулю. Появилась возможность проводить видеоконференции до 100 участников. Наличие API BotX позволило отправлять HTTP-запросы для управления ботами, рассылки сообщений и получения событий в реальном времени, автоматически обрабатывать входящие сообщения, команды и действия пользователей через callback-запросы, а также интегрироваться с действующими системами (CRM, 1С, мониторинг).
О переходе 40 000 сотрудников на отечественную систему видеоконференцсвязи рассказал Сергей Хрусталев, старший руководитель проектов по импортозамещению ИТ-инфраструктуры «СИБУР Диджитал». Компания стремилась интегрировать в единую коммуникационную среду телефонию, ВКС, рабочие станции ЕММ, мобильные устройства персонала, а также инструменты для взаимодействия с партнерами. Выбор пал на платформу Trueconf Enterprise. Однако требования СИБУРа к отказоустойчивости и безопасности были столь высоки, что платформу пришлось существенно модернизировать совместно с разработчиком.
«По сути, мы стали катализатором развития продукта Trueconf Enterprise 2.0. Мы не просто внедряем систему, а вместе с вендором создаем эталонное решение, которое может служить ориентиром для всей отрасли», — отмечает Сергей Хрусталев. На текущий момент система развернута в инфраструктуре СИБУРа, завершено масштабирование на всех сотрудников. В ближайших планах — отказ от Skype, дальнейшая совместная доработка продукта и внедрение сервиса автоматического протоколирования совещаний.
Автоматизированное самообслуживание работает в разы оперативнее, чем решение вопросов через сотрудника. «90% запросов клиенты нашей компании решают самостоятельно», — говорит Елена Белецкая, директор по поддержке продаж и автоматизации процессов DPD в России. При этом возможность напрямую обратиться в компанию у них остается.
Клиентский сервис в компании построен по принципу «единого окна» — все обращения клиентов из различных каналов поступают, хранятся и обрабатываются разными подразделениями в рамках CRM. Клиент может писать по одному вопросу из разных источников, и вся история будет собрана в Едином окне в рамках одного обращения. Заявки распределяются между сотрудниками по заданным правилам, время ответа на простые вопросы не превышает 30 минут, на сложные — 3 часов. Более 60% обращений обрабатывается с помощью искусственного интеллекта.
В ситуациях, требующих подключения узкопрофильных отделов — например, по сложным запросам, также действует единое окно, но уже для внутреннего использования сотрудниками. После завершения общения клиентам предлагается оценить скорость и качество ответа. Если оценка низкая, с клиентом сразу связываются, чтобы выяснить причину неудовлетворенности. «Качественный сервис — это не случайность, а выстроенная система», — уверена Елена Белецкая.
В компании «Объединенные системы сбора платы» (ОССП) работает 1800 сотрудников в 9 регионах России: это головной офис в Москве, центры управления дорожным движением и десятки пунктов взимания платы на трассах общей протяженностью 1100 км. «Сотрудники работали в изолированных информационных пространствах, зная только свою смену и коллег на ближайшем участке. У них не было чувства принадлежности к единой компании», — рассказывает Анастасия Кондратьева, начальник отдела коммуникаций компании «Объединенные системы сбора платы».
Для устранения этой сложности ОССП создало общее защищенное цифровое окружение на основе готовой платформы «Битрикс24». Эта система консолидировала основные бизнес-процессы и со временем превратилась в центральный рабочий ресурс для персонала. На платформе доступны новостная лента, личные страницы работников. Она связана с электронным документооборотом, в ней поддерживаются видеоконференции. Для стимулирования активности применяются игровые механики.
К 2026 году планируется организовать подключение к ВКС через мобильные гаджеты, добиться полного охвата, внедрив на всех направлениях пропускную систему СКУД для сотрудников, не работающих за компьютерами, автоматизировать процедуры найма и увольнения персонала, а также расширить возможности портала для формирования целостной сервисной экосистемы, применяемой в организации.
Казанский федеральный университет включает 21 образовательное подразделение и 4 филиала. «Сегодня координация учебной, исследовательской, финансовой, хозяйственной и кадровой работы в КФУ ведется с помощью широкого набора программных решений, в том числе собственных разработок», — отмечает Андрей Гаврилов, начальник Центра сопровождения ИТ-инфраструктуры Казанского федерального университета. Он описал, какие информационные технологии применяются в вузе, и акцентировал, что многие проекты выполняются силами студенческих коллективов.
