Директор MANGO OFFICE по Северо-Западному федеральному округу поделился основными тенденциями в сфере гостиничного бизнеса и сервиса
С 12 по 14 февраля в Санкт-Петербурге состоялся Hospitality Sales Forum 2026. На нём собрались ключевые представители гостиничного сектора, IT- и телекоммуникационных отраслей.
В мероприятии участвовали специалисты из компаний Radisson Hotel Group Russia, TravelLine, ГК «МонАрх», ПАО «Ростелеком», отеля «Гельвеция» 5*, отеля «Введенский» 4* и отеля «Вега Измайлово» 4*.
Алексей Горбунов, возглавляющий MANGO OFFICE в СЗФО, представил доклад о главных векторах цифровизации в индустрии гостеприимства в 2026 году. Он также объяснил, как индивидуальный подход в общении способствует укреплению привязанности клиентов.
Специалист обозначил следующие приоритеты для рынка:
1. Индивидуальный подход — базовая норма сервиса
Гостиницы станут активнее использовать цифровые решения для настройки персонального взаимодействия с постояльцами.
Информированность о имени клиента, его привычках, предыдущих визитах, предпочитаемой подушке или размере банного халата больше не считается чем-то исключительным. Теперь это обязательная составляющая качественного обслуживания.
2. Единая карточка гостя для любых точек контакта
Современные технологические решения дают возможность моментально идентифицировать клиента в базе отеля уже при первом обращении — по телефону или в сообщении. А именно: получить полную картину его прошлых обращений, заказов и пожеланий.
Это обеспечивает быстрое, адресное и персонализированное общение с первых секунд.
3. Усиление конкуренции обостряет борьбу за постоянных клиентов
Туристический поток и соперничество среди отелей Петербурга неуклонно увеличиваются.
В такой ситуации главной целью становится не просто привлечение нового посетителя, а формирование из него регулярного гостя — который будет рекомендовать отель своим близким и знакомым.
4. Эмоциональный интеллект как инструмент увеличения продаж
Уровень коммуникации и верная эмоциональная окраска первого контакта — решающие критерии при выборе места проживания.
На решение клиента забронировать и оплатить номер напрямую влияет не только оперативность ответа, но и тон ведения диалога.
5. Анализ взаимодействий с гостями и применение искусственного интеллекта
Для гостиничного бизнеса в 2026 году крайне значимо регулярно изучать и оценивать качество общения с постояльцами, применяя нейронные сети.
Особый акцент следует делать на тех ситуациях, когда сотрудник удовлетворён диалогом, а клиент — нет.
6. Взаимодействие с поколением Z
Отдельное внимание требуется уделять представителям поколения Z. Это взыскательная аудитория, которая ожидает от отеля возможности связи в режиме 24/7.
Поколение Z чаще общается с помощью текстовых сообщений, а не телефонных разговоров.
Для взаимодействия с этой возрастной группой эффективно применяются автоматизированные чат-боты и голосовые помощники. Они функционируют 24/7, не требуя участия живых сотрудников.
Как подчеркнул Алексей Горбунов, все подобные технологические инструменты уже доступны в рамках экосистемы MANGO OFFICE. Опыт компании с ведущими представителями гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга наглядно доказывает их практическую результативность.
***
О компании
MANGO OFFICE — один из ключевых провайдеров SaaS-сервисов для делового общения и признанный лидер на рынке UCaaS-решений.
UCaaS-платформой MANGO OFFICE пользуются свыше 50 000 организаций и государственных структур России. В их числе: ВкусВилл, М.Видео-Эльдорадо, Роза Хутор, Доброфлот, VALO и Унистрой.
