Как рассчитать экономическую выгоду от внедрения RPA
Распространение и удешевление платформ для роботизации процессов побуждает бизнес рассматривать возможность замены некоторых сотрудников программными роботами. Кроме того, возникает идея поручить самим сотрудникам создание таких роботов, чтобы снизить расходы на IT-специалистов. Насколько это реализуемо, обсудили эксперты на конференции «Роботизация бизнес-процессов 2025», организованной CNews Conferences.
Сфера программной роботизации
Глобальный рынок RPA, по данным международных аналитиков, будет увеличиваться в среднем на 30,9% ежегодно до 2033 года, как сообщила Анжела Патракова, модератор мероприятия, журналист-аналитик CNews. В 2024 году подобные решения внедряли преимущественно крупные компании из различных отраслей. Ожидается, что российский рынок вырастет на 30-40% в 2025 году. До 2022 года доминировали зарубежные продукты, но сейчас большинство организаций перешли на отечественные RPA-платформы.
В перспективе разработчикам следует фокусироваться на создании экосистемных решений, объединяющих различные функции, такие как архивация, оптическое распознавание текста (OCR), системы электронного документооборота (СЭД) и другие. Возрастет спрос на промышленную эксплуатацию: возможность масштабирования и работы с большим числом одновременно запущенных роботов. Ключевыми требованиями станут интеграция с российской инфраструктурой (операционные системы, процессоры, базы данных), бесплатная техническая поддержка, а также обучающие и сертификационные программы. В числе трендов — интеграция с искусственным интеллектом и машинным обучением, а также low-code и no-code подходы.
Затраты на владение и результативность программных роботов
Илья Кочетов, директор по развитию технологий платформы Primo RPA, убеждён, что роботизация может давать быстрый экономический результат, однако её стратегическое влияние на компанию имеет большее значение. При оценке успешности подобных инициатив обычно используют показатели ROI (возврат на инвестиции), TTM (время выхода на рынок) и TCO (общая стоимость владения). «Именно на TCO следует ориентироваться в первую очередь», — подчёркивает Илья Кочетов.
В структуру TCO включаются расходы на лицензии, создание и сопровождение решений. По мнению Ильи Кочетова, цена лицензий не является определяющим фактором. Затраты на разработку формируются из стоимости бизнес-анализа, проектирования процессов и непосредственного программирования. Также необходимо учитывать операционные издержки (управление работами, безопасность), стоимость оборудования, время руководителей и владельцев процессов. При подсчёте расходов на поддержку важно предусмотреть формирование специальной команды для исправления ошибок, мониторинга и разбора сбоев, доработки функционала, обучения сотрудников и обработки обратной связи.
Как оценить общую стоимость владения решениями по автоматизации
«Многие надеются, что в будущем сотрудники смогут самостоятельно создавать роботов. Теоретически это возможно, но такие автоматизированные помощники будут решать лишь узкие задачи отдельных специалистов. В реальности разработкой роботов должны заниматься квалифицированные специалисты», — отмечает Илья Кочетов. Эксперт поясняет, что грамотно выстроенный центр экспертизы по RPA способен продлить срок службы роботов с 1 года до 2–3 лет и снизить ресурсы на их поддержку с 50% до 15%.
Исследование проекта NANDA, инициированного Массачусетским технологическим институтом (MIT), выявило, что лишь 5% проектов в области искусственного интеллекта приносят измеримую экономическую выгоду. При детальном рассмотрении данных можно выделить несколько ключевых наблюдений. Во-первых, половина бюджетов на ИИ направляется на автоматизацию в сферах продаж и маркетинга. Во-вторых, максимального сокращения издержек позволяет добиться роботизация процессов бэк-офиса. И в-третьих, партнёрства со сторонними поставщиками гибких систем обеспечивают успешное внедрение в 66% случаев, тогда как для внутренних разработок этот показатель составляет лишь 33%.
Михаил Кириленко, руководитель проектного направления Puzzle RPA, поделился примерами роботов, которые его компания внедрила для отделов продаж и маркетинга. Один из них автоматически заполняет карточку организации в CRM «Битрикс24» на основе поступающих лидов и формирует краткую аналитическую справку о клиенте. Теперь менеджеры по работе с корпоративными клиентами, принимая звонок, не тратят время собеседника на выяснение общедоступных данных, а сразу получают конкретную информацию для потенциального сотрудничества. Время на подготовку сократилось с 30–40 минут до 1 минуты — теперь достаточно просто ознакомиться с готовой справкой.
Автоматизированный сбор аналитики для маркетинга и продаж
Второй автоматизированный помощник собирает данные из заданных источников, вычисляет метрики и индикаторы согласно методике, а также анализирует информацию с использованием Puzzle GPT. Итогом становится дашборд, содержащий все ключевые показатели. «Задачи, которые мы решаем, типичны: у каждой организации есть CRM-система, потенциальные клиенты и отчётность. Следовательно, наш опыт легко адаптируется под различные компании», — отмечает Михаил Кириленко.
Автоматизация в банковском и страховом секторе
В группе «Ренессанс Страхование» функционирует крупный отдел разработки и более 150 роботизированных решений. Однако чем эффективнее работают роботы, тем больше поступает запросов на их создание. При этом существующие автоматизированные системы требуют обслуживания, обновлений и интеграции с различными платформами. «В результате нагрузка на службу поддержки возрастает, и у разработчиков не остаётся ресурсов на новые проекты — они занимаются поддержкой уже внедрённых решений», — поясняет Игорь Осокин, руководитель управления по автоматизации и роботизации процессов группы «Ренессанс Страхование».
В компании приняли решение внедрить прогнозный подход к обслуживанию роботов. Для этого был запущен специальный робот, который отслеживает работу остальных, проводит диагностику и пытается самостоятельно исправить сбои. Если это не удаётся, он направляет запрос в техническую поддержку. На данный момент около половины автоматизированных систем переведены на автономный мониторинг. В ближайших планах — подключение к такой системе 100% роботов, внедрение углублённого анализа журналов событий и расширение функций самодиагностики.
Существуют частичные роботизированные решения, которые автоматизируют отдельные операции, а не процесс целиком. Это порождает ряд сложностей: отсутствует сквозная видимость процесса, поэтому если он изначально построен некорректно, робот лишь закрепит ошибки и не даст ожидаемого результата. По мнению Николая Казака, технического руководителя по роботизации бизнес-процессов МТС Банка, эффективнее создавать комплексных роботов, которые выполняют весь бизнес-процесс, фактически заменяя сотрудника. Однако обслуживание такого решения сопряжено со сложностями.
Автоматизация бизнес-процессов
Николай Казак предложил вынести описание бизнес-процесса в BPMN-систему и автоматизировать его отдельные этапы. К подобной платформе можно подключать не только роботов, но и промышленные системы. Такой подход обеспечивает масштабируемость, гибкость к изменениям, прозрачность процессов и удобный расчёт метрик и аналитических данных.
В Банке Синара внедрение RPA началось в 2022 году. К настоящему моменту автоматизировано 52 сценария, сообщил Владислав Кондратьев, директор департамента развития общебанковских систем Банка Синара. Например, с помощью роботов обрабатываются бумажные запросы от нотариусов. На начальном этапе точность обработки составляла 63%, а после подключения облачной LLM увеличилась до 90%.
Финансовая организация приняла решение приобрести собственную технику и организовать платформу Sinara AI Hub. На данный момент там размещён ряд моделей: LLama, «Вихрь», Qwen и другие. Через программные интерфейсы к хабу подсоединены искусственные интеллекты-помощники, диалоговые системы, цифровые сотрудники. Доступ к платформе пользователи могут получить через веб-интерфейс. Например, виртуальный специалист идентифицирует обращения от нотариусов с 96% точностью.
Светлана Бери, руководитель департамента по управлению клиентскими отношениями в «Росгосстрахе», убеждена, что в обслуживании клиентов автоматизированные системы никогда не заменят живого специалиста. «В напряжённой обстановке клиент всегда выберет разговор с человеком, а не с цифровым ассистентом», — отмечает она. Помимо этого, на текущий момент операторы остаются более выгодным решением и с финансовой стороны.
Почему пока оператор превосходит бота
В «Росгосстрахе» нейросеть занимается обработкой стандартных запросов: помогает оформить, продлить, внести изменения в полис или личные данные, проверить историю покупок, уладить вопросы по страховому случаю. Однако все сложные, эмоционально заряженные вопросы по-прежнему решает живой оператор.
Автоматизация на производственных предприятиях
Семен Кузнецов, возглавляющий группу по автоматизации и роботизации бизнес-процессов в ГК «Продо», поделился, что на начальном этапе в компании автоматизировали формирование банковских выписок, а также создание и выгрузку платёжных реестров. Следующими шагами стало внедрение RPA в процессы подготовки отчётов по сервису, выгрузки различных отчётных форм и перемещения бюджетных файлов.
В «Продо» был создан специализированный центр экспертизы по роботизации. Как пояснил Семен Кузнецов, компания предложила его услуги партнёрам, и этот опыт оказался успешным — уже удалось завершить один проект в роли исполнителя.
По мнению Анны Мамбетовой, руководителя общего сервисного центра Lindaily, именно объединенный сервисный центр является оптимальной площадкой для внедрения RPA. Ее организация ранее входила в финский холдинг. Переход на российские информационные системы в 2022 году совпал по времени с началом программы роботизации. Для этого был организован центр экспертизы по RPA — его задача заключается в обеспечении методичного внедрения технологий, согласовании работы всех участников процесса и достижении наивысшей отдачи от вложений в автоматизацию. В состав центра вошли как представители бизнес-подразделений, так и IT-специалисты, а также был сформирован проектный офис.
Анна Мамбетова считает, что ключевыми ошибками при роботизации являются отсутствие четких целей, ограничение компетенций по RPA лишь IT-департаментом, а также замедление темпов проекта после пилотной стадии. Помимо этого, результативность внедрения RPA определяется не только технической стороной, но и стратегическим планированием, а также изменениями в корпоративной культуре.
