Компании BSS и НТЦ «Аргус» вступили в стратегический технологический альянс, нацеленный на совершенствование решений для оптимизации рабочего персонала (WFO) и углубление цифровой трансформации сервисного обслуживания на российском рынке.
Данное сотрудничество объединит технологические возможности BSS в сфере ИИ и голосовых технологий с глубокими знаниями НТЦ «Аргус» в управлении кадрами контакт-центров. В результате появится полностью локализованный комплексный продукт WFO, охватывающий планирование, мониторинг, аналитику и интеллектуальную поддержку специалистов.
Совместные усилия компаний помогут контакт-центрам выстроить понятную экосистему, где каждая рабочая минута оператора и каждый диалог с клиентом приносят максимальную пользу. При этом данные из системы управления персоналом (WFM) будут учитываться при разборе разговоров в речевой аналитике, а сведения о недостатках в навыках или отклонениях в работе оператора, выявленные речевой аналитикой, смогут использоваться при составлении графиков смен в WFM.
Решение «Аргус WFM CC» прогнозирует нагрузку с точностью до 98% и формирует оптимальные расписания, учитывая компетенции сотрудников, каналы связи и бизнес-задачи. Это ведёт к сокращению затрат, росту производительности и гарантированному соблюдению стандартов обслуживания (SLA).
Платформа речевой аналитики от BSS даёт возможность анализировать любые взаимодействия с клиентами как в контакт-центре, так и в офлайн-точках. Интеграция этой аналитики в бизнес-процессы позволяет клиентам повышать уровень сервиса, операционную эффективность, оптимизировать расходы и увеличивать результативность продаж.
Модуль контроля качества (QM) способен вывести обслуживание клиентов на качественно новый уровень за счёт существенного улучшения стандартов работы. Он автоматизирует оценку качества сервиса и взаимодействия сотрудников с клиентами, применяя генеративные нейросети, большие языковые модели (LLM) и технологию RAG.
Формируется единый профиль сотрудника, и каждый оператор через личный кабинет может переходить от своего графика работы к просмотру персональных показателей качества и эффективности, а также к онлайн-тренировке коммуникативных навыков. Такой подход повышает мотивацию и вовлечённость персонала, снижает текучесть кадров и укрепляет лояльность сотрудников.
Руководители получают в дашбордах полную картину: прогноз и фактическую загрузку, эффективность составленных графиков, метрики качества и уровень сервиса по всем каналам, подразделениям и направлениям. Это делает принятие решений более оперативным, а эффективность — измеримой и контролируемой.
На начальном этапе партнёры представят на рынке совместный продукт, который позволит контакт-центрам сразу внедрить в свою ИТ-инфраструктуру речевую аналитику и систему управления персоналом. Решение не потребует дополнительной адаптации, может быть быстро развёрнуто и сразу начнёт улучшать ключевые показатели контакт-центра: повышение качества обслуживания, сокращение среднего времени разговора (AHT), среднего времени ожидания (AWT) и увеличение средней скорости ответа (ASA) благодаря улучшенному планированию и анализу диалогов.
